[프라임경제] #1. 어제 오후에 선유도공원 지하주차장 그래피티가 그려져 있는 지하주차장 벽면 쪽에서 스냅사진 몇 장을 찍으려다 공익요원 같은 분께 제지를 당했습니다. 규정에 사진촬영이 금지됐으니 촬영은 안 된다고 하면서요. 왜 안 되냐고 반문을 했더니 규정이 그렇다고 했습니다. 규정이라 그 규정이 무엇인지 말씀해주세요.
#.2 수고 많으십니다. 제 딸아이는 연세대학교에 재학 중이고, 주소지는 경남이며 기초수급자입니다. 현재 학교근처에서 하숙을 하고 있는데, 서울시청에서 대학생을 위한 임대서비스를 하신다고 들어서 어떻게 입주 가능한지 알고 싶습니다. 자세한 안내 부탁드립니다.
#3. 안녕하세요. 저는 서울 소재 대학에 다니고 있는 대학생입니다. 제 경험에 비추면 최근 스마트폰 사용이 잦고 모바일뱅킹이나 지하철·버스 시간 확인 등과 같은 일상 업무의 대부분을 스마트폰에 의존할 뿐만 아니라, 전화를 받아야 하는 급한 일이 있는데 배터리가 없어서 곤란을 겪은 일이 종종 있었습니다. 그래서 공공전화 부스처럼 시내에 유동인구가 많은 곳이나 지하철 역사와 같은 곳에 휴대폰 충전 부스를 설치했으면 합니다.
서울시(시장 박원순)는 원클릭전자민원부터 소셜미디어센터, 천만상상오아시스 등 개별 운영되던 31개 민원·제안 채널을 하나로 통합한 온라인 민원·제안 접수 시스템 '응답소'를 지난 3월5일부터 운영하고 있다.
'응답소'는 시민의 민원에 '응'하고 시민의 제안에 '답'하며 '소'통한다는 뜻으로, 민원유형에 관계없이 하나의 시스템에서 접수와 처리과정이 확인 가능하도록 한 One-Stop 시스템이다. 이를 통해 시민들의 일반 민원에서부터 제안, 자주 묻는 질문까지 답변할 수 있도록 해 시민들의 애로사항을 빠르게 해결해주고 있다.
기존에는 민원 접수채널이 다양하고 제각각 운영해 시민들이 어디에 어떻게 민원신청을 해야 할지 몰라 다른 부서에 신청하는 경우가 많아 답변이 지연되거나 누락되기도 했다.
이에 시는 우리 집 도로명 주소를 비롯해 분실물 조회 같은 단순 민원부터 서울시 행정기관의 부당하거나 불합리한 제도에 대해 제기하는 고충민원, 서울시장에게 하는 시정 관련 정책제안까지 서울살이와 관련된 모든 민원·제안을 접수부터 처리결과까지 처리할 수 있도록 한 것이다.
◆일반민원 0.6일, SNS민원 0.9일 단축
서울시는 '응답소' 운영을 통해 민원·제안의 접수와 처리 시스템이 일원화되면서 시민에게 더 빠른 결과를 전달해 줄 수 있게 됐으며, 담당 공무원은 업무 효율성 제고를 가져왔다.
'응답소' 운영 전에는 단순 민원도 해당부서로 모두 배분했기 때문에 처리기간이 평균 3~4일 정도 걸렸다. 하지만 운영 후 단순 민원은 '응답소' 자체적으로 즉시답변 처리할 수 있도록 했고, 일반·고충·제안 민원도 신속히 해당부서로 통보돼 처리결과가 더 빨라졌다.
뿐만 아니라 민원 담당 공무원은 개별 시스템에서 일일이 확인해야 하는 과거의 불편함에서 벗어나 한 곳에서 확인 및 처리가 가능하다.
지난 2월5일부터 6월까지 '응답소' 사례를 살펴보면, 시민에게 답변하는 시간이 줄어든 것으로 나타났다. 시범운영 기간 중 접수된 총 2만8658건의 민원 가운데 1만3135건을 관련부서에 통보·처리하고, 2108건은 즉시 답변해 전년 대비 민원처리기간이 일반민원은 0.6일, SNS민원은 0.9일 단축된 것으로 조사됐다.
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| 서울시는 시민들의 민원 진행과정을 더 자세히 설명해 주기 위해 기존 2단계인 '접수→처리결과'를 '접수→부서분배→처리결과' 3단계로 확대했다. ⓒ 서울시 |
뿐만 아니라 서울시는 시민들의 민원 진행과정을 더 자세히 설명해 주기 위해 기존 2단계인 '접수→처리결과'를 3단계로 확대했다.
시민들이 민원이나 제안을 신청할 때 문자나 e-메일, 서신 중 어떤 수단으로 받을 것인지 선택하면, '접수→부서분배→처리결과'로 확대해 시민들이 처리진행 과정을 더 자세히 확인할 수 있도록 한 것이다.
원권식 서울시 시민봉사담당 과장은 "3단계 처리진행 과정을 통해 민원 답변을 기다리는 동안 민원이 어떻게 처리되고 있는지 몰라 느꼈던 궁금증을 해소할 수 있게 됐다"며 "'응답소' 홈페이지에서도 민원 진행과정을 확인할 수 있다"고 말했다.
◆실시간으로 트위터·페이스북 답변
'응답소'에 가장 많이 들어오는 민원은 대중교통수단 이용 안내라든지 서비스 개선, 교통 불편 신고 등 교통관련 민원이다.
때문에 '응답소'는 실시간으로 답변할 수 있도록 트위터나 페이스북을 통해 시민들과 소통을 하고 있다. 트위터 계정은 △서울마니아 △실국별 트위터 △시장 트위터 △응답소 트위터 등 총 13개를 꾸려 민원을 접수받고, 페이스북은 △시장 페이스북 △응답소 페이스북 2개 계정을 운영 중이다.
또 최근에는 모바일 웹서비스도 시작해 언제 어디서나 손쉽게 민원제안을 신청하고 확인할 수 있도록 했다.
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| 응답소는 실시간으로 답변할 수 있도록 트위터나 페이스북을 통해 시민들과 소통을 하고 있다. ⓒ 서울시 |
원 과장은 "그동안 PC버전으로만 서비스를 제공해 시민제안 사항이나 불편사항을 실시간으로 신청하는데 어려운 문제가 있었다"며 "더 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 지난 4월5일부터 모바일 기기와 상관없이 이용할 수 있는 웹서비스를 제공하게 됐다"고 설명했다.
모바일 웹 서비스는 민원·제안 서비스에서 가장 중요한 '신청하기'와 '결과보기'를 메인화면에 가장 큰 이미지로 안내해 시민 이용 편의를 돕고 있다. 이에 따라 이동 중에도 신청, 처리사항을 단계별로 쉽게 확인할 수 있으며 SNS민원을 포함한 모든 민원을 실시간으로 확인할 수 있다.
이런 가운데 서울시는 '응답소'가 시민과 시기 함께 만들어가는 공간인 만큼 구축 과정에서 시민과 전문가 민원담당 공무원이 직접 자문위원으로 참여, 미비한 점을 보완해 개발했다. 또 시민들에게 친숙하게 다가가기 위해 BI(Brand Identity)와 슬로건도 지난해 11월 시민 공모로 만들어 알리고 있다.
원 과장은 "'응답소'는 시민의 작은 말씀 하나라도 놓치지 않고 더 빠르게 소통하기 위해 만들어 진 것이다"며 "서울시와 관련된 어떤 불편사항이나 제안사항도 '응답소'에 제출해 주면 서울시가 최대한 신속하고 빠르게 처리해 줄 것"이라고 말을 보탰다.
한편 '응답소'는 PC나 스마트폰 검색창에 '응답소'를 검색하면 바로 접속 가능하다. 또 서울시 회원으로 로그인하거나 비회원 인증으로도 로그인할 수 있기 때문에 시민들이 편리하게 이용할 수 있다.
