[프라임경제] "지금껏 어느 기관 콜센터에서도 이런 진심어린 상냥한 목소리는 들어본 적이 없습니다. 하나를 보면 열을 안다고 하죠. 그곳에 근무하시는 모든 분이 그럴 것이라 믿어 의심치 않습니다. 상담사 세 분을 꼭 찾아서 격려와 칭찬을 해주셨으면 합니다."
지난 5월 한국주택금융공사에서 디딤돌 대출을 신청했던 김진영씨(54·가명)는 사정상 부득이 취소하고 보금자리론을 신청하게 됐다. 이 과정에서 한국주택금융공사 콜센터 상담사와 세 번의 통화를 거친 김씨는 긴 시간 시종일관 밝고 친절하게 응대해준 상담사 3명에게 큰 감동을 받아 이 같은 감사의 글을 남겼다.
한국주택금융공사(HF)는 △보금자리론·적격대출 공급 △주택보증 지원 △주택연금 공급 △유동화증권 발행까지 4대 업무를 수행하며 서민들의 주거행복을 위한 주거복지와 생활안정에 이바지하는 전문기관이다.
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| = 하영인 기자 |
이런 가운데 고객 최접점인 한국주택금융공사 콜센터(이하 HF콜센터)는 공사상품과 업무전반 문의상담에 주력하고 있다. 이러한 노력의 결과로 2007년 CQM인증을 비롯해 2011년부터 3년 동안 KS인증 등 유관기관으로부터 우수성을 인정받았으며, 한국산업 서비스 인증지수(KSQI)에서도 5년 연속 공공기관부문 우수 콜센터에 선정된 바 있다.
이와 관련 HF 관계자는 "2004년 3월 설립된 HF가 올해로 10주년을 맞았다"며 "어느 때보다 전 직원의 단합된 노력으로 '서민과 함께하는 최고의 주택금융전문기관' 지위를 굳건히 할 방침"이라고 강조했다.
◆5·6년 경력 베테랑 상담사…매해 매월 매일 '교육강화' 주력
현재 HF콜센터는 종합인재서비스기업인 유니에스(대표 이용훈)에서 위탁운영 중이며 매니저를 비롯해 △통화품질관리자 △교육강사 △파트장 등 모두 76명으로 구성됐다.
운영시간은 평일 8시30분부터 6시까지며, 이들은 각기 다른 고객 니즈를 모두 충족시키기 위해 매일 상담사 통화품질 체크와 피드백 교육 등을 실시하고 있다.
아울러 매월 업무지식, 통화품질을 평가한 후 성과 우수자·부진자에 대한 관리도 빼놓지 않는다. 또 상담사 직급에 따른 개인별 생산성 목표를 설정하고, 목표 달성도는 상담사 평가에 활용 중이다.
특히 잘못된 안내로 인해 민원이 발생하지 않도록 직무교육은 물론 외부 교육 참석이나 센터 자체 스터디 진행을 통해 관리자 리더십 강화에도 열을 올리는 중이다. 그도 그럴 것이 HF콜센터에서는 금융업무로 대출 등을 다루고 있어 금액이 워낙 큰데다가 사고가 나도 해결할 수 없는 사항이 많아 무엇보다 정확성이 강조되기 때문이다.
그만큼 교육 기간 테스트도 엄격히 이뤄져 1차 경고에 이어 2차 재평가를 거치고 탈락하는 신입도 있다. 지금의 HF콜센터 상담사들은 업무에 대한 자부심을 갖고 있는 대부분 5·6년 정도 경력의 베테랑들이다.
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| 한국주택금융공사 콜센터 내부 전경. 수습생 지도·교육이 한창이다. = 하영인 기자 |
김영환 HF 소비자보호팀장은 "HF콜센터는 친절을 바탕으로 정확한 지식과 정확한 안내를 강조하고 있다"며 "이들이 기본이 돼야 고객만족도 향상은 물론 통화시간이 단축되고 상담사들의 스트레스도 감소할 수 있다"고 말했다.
이어 "HF콜센터 상담사들은 감정노동에 시달리고 힘듦에도 불구 미소를 잃지 않으며 책임감을 가지고 열심히 잘 해주고 있다"고 격려했다.
◆상담사가 행복한 일터…다양한 이벤트로 동료애 '물씬'
"곧 정년인 상담사가 있어요. 그 분 목표는 일할 수 있는 마지막까지 HF콜센터에서 일하는 거예요. 특히 그 분은 전화응대도 많이 할 뿐더러 교육 우수, 상담평가 우수 등 한 해 실적 1등을 4~5년째 독점하고 있죠. 점심시간, 휴식시간에도 가장 먼저 콜을 받아요. 다른 상담사들은 이를 존경해 본받고자 합니다. 이런 분들 덕에 HF콜센터가 원활히 돌아갈 수 있겠죠."
박세심 유니에스 HF콜센터 매니저는 고객만족 향상을 위해서는 고객을 위하는 만큼 상담사들의 행복과 열정도 중요하다고 강조했다. 무엇보다 '마음 따뜻한 동료애'가 있는 것이 HF콜센터의 큰 강점이라고도 설명했다.
이에 더욱 탄력을 주고자 HF콜센터는 편안하고 즐겁게 일할 수 있는 근무환경을 조성해 상담사가 고객 상담에 집중할 수 있도록 노력하고 있다. 연간 종합평가 우수자에게는 해외연수를 보내주고 골든벨 행사 등 다양한 이벤트로 상담사의 복리후생을 꾀한다. 이와 함께 무비 데이와 체력경진대회 등 상담사 간 팀워크를 다지며 모두가 함께 '상담사가 행복한 일터'를 만들어간다.
박 매니저는 "앞으로도 HF콜센터는 현재 결과에 안주하지 않고 교육과 상담서비스 수준 향상에 힘쓸 것"이라며 "HF가 고객만족, 소비자보호 관련 분야에서 최우수 기관으로 전 국민이 인지할 수 있도록 한 통화 한 통화 응대에 최선을 다하겠다"고 포부를 전했다.
한편 지난해 발생한 인바운드 상담건수는 138만1492건으로 집계됐으며, 건별 평균시간은 3분 내외였다. 아울러 하루 평균 인바운드와 아웃바운드 콜을 합쳐 5000여건에 달하는 것으로 파악됐다.
상담내용은 주로 보금자리론과 디딤돌 대출 등 공사 주택담보대출 상품이 70% 비중이며 이 외에 주택연금, 전세자금대출 등의 주택보증에 대한 문의전화도 끊이지 않는다.
