[프라임경제] 아마존은 또한 고객과의 약속을 이행할 수 없을 경우를 대비해 이메일 발송 서비스를 시작했다. 이는 아마존이 어떠한 이유에서건 고객이 요청한 시간에 상품을 배송하지 못할 경우, 이 사실을 미리 고객에게 알리고, 고객이 아마존의 이메일 계정에 접속해 주문 상품 전체나 일부를 취소할 수 있게 하는 시스템이었다.
이 메시지를 접한 아마존 고객들은 대부분 깜짝 놀랐고, 어떤 경우에는 다음과 같이 긍정적인 답변을 보내기도 했다. "괜찮아요. 이 상품은 2주 후에 있을 우리 아들의 생일 선물로 구입한 것입니다. 그러니까 배송할 수 있을 때 보내주세요. 감사합니다." - 본문 중
최고의 고객서비스를 창조할 수 있는 해법을 안내하는 책 '베스트 서비스 노 서비스'가 호이테북스에서 출간됐다.
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| ⓒ 호이테북스 |
공동저자 빌 프라이스·데이비드 제프(옮긴이 박선영)는 '서비스하지 않는 것이 최고의 서비스'임을 주장한다. 이들은 궁극적으로 제품이나 서비스상의 결함·실수를 없애고 고객에게 적절한 셀프서비스를 제시해 구매 후 고객의 요구 사항이 생기지 않도록 하는 방안을 최고 서비스로 제시하고 있다.
책 곳곳에는 기업들 실제 성공사례와 실패사례 등이 담겨있으며 '불필요한 요구 사항이 생기지 않게 하라'를 비롯해 △고객이 참여할 수 있는 셀프서비스를 만들어라 △능동적으로 서비스하라 △고객이 쉽게 연락할 수 있게 하라 △모든 부서가 책임을 분담하라 △고객의 소리에 귀 기울이고 행동하라 △훌륭한 서비스 경험을 선사하라 등 7가지 원칙을 소개한다.
이를 통해 두 저자는 그동안 생산성과 빠른 응대에만 치중됐던 고객서비스가 아닌 서비스가 필요 없는 한 차원 더 높은 고객서비스를 제공할 수 있을 것으로 전망했다. 이 책의 가격은 1만8000원.
