[프라임경제]종합물류기업 DHL코리아(www.dhl.co.kr)가 아태지역 41개 DHL 국가 중 지난해 고객 만족도 평가에서 2년 연속으로 ‘아시아 태평양 고객 서비스 최우수상(AP Customer Service Excellence Award)’을 수상했다고 26일 밝혔다.
DHL코리아가 40개국을 제치고 2년 연속 최우수상을 수상한 데에는 한국 고객의 성향을 파악하고, 맞춤형 고객 서비스를 제공한 것이 비결로 손꼽힌다.
알란 캐슬스(Alan Cassels) DHL 코리아 대표이사는 “DHL은 지난 30년간 한국 물류산업의 발전에 크게 기여해왔으며, 항상 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공하기 위해 노력한 점이 높은 평가를 받았다고 생각한다”고 밝혔다.
DHL 코리아는 인적 소통을 선호하는 한국인의 특성에 맞춰 ARS대신 직원 응답 방식으로 고객 센터를 운영하고 있다. 광범위한 고객 데이터와 정교한 CRM(고객관계관리) 시스템을 기반으로 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
DHL 코리아 서비스 관리부 이필욱 상무는 “DHL의 고객 관리 시스템 중에서 무엇보다도 중요한 것은 긴급 상황 발생 시 고객접점의 직원들에게 과감한 권한을 부여해 적극적인 대처가 가능하도록 한 점이다”라고 밝혔다.
‘DHL 아시아 태평양 고객 서비스 최우수상’은 외부 기관의 심사를 거쳐 고객 만족도 조사와 미스터리 쇼퍼 프로그램(Mystery Shopper Program: 고객을 가장한 서비스 품질 조사) 부문에서 가장 뛰어난 서비스 성과를 보인 국가에 주어진다.
