[프라임경제] 스마트 시대에 맞춰 나날이 진화하는 컨택센터의 첨단장비가 주목받고 있다. 그러나 한편으론 고객과 최접점인 상담사들의 처우 개선부터 마련돼야 한다는 목소리가 절실하다.
투자한 만큼 눈에 띄는 효과를 창출해내는 첨단장비와 직접 고객을 응대하는 상담사의 숙련된 서비스는 우열을 가리기 어려울 정도로 중요한 부분이다. 사실상 이들은 떼려야 뗄 수 없는 깊은 연관성을 지니고 있다.
첨단장비는 상담사의 이직률을 낮추고 복리후생을 위한 방편으로도 떠올랐으며, 이는 곧 상담사들의 업무 효율성 증대와 일맥상통한다. 그렇지만 궁극적인 컨택센터의 발전 도모를 위해서는 근본적으로 상담사들의 열악한 근무조건이 개선돼야 한다는 것이 아웃소싱업계의 바람이다.
◆첨단장비 응답률·고객만족도 향상 '탁월'
현재 콜센터 상담에 필요한 장비 중 상담사가 온종일 몸에 지니고 근무하는 통신기기는 헤드셋이 유일하다. 다른 시스템 장비인 교환기나 녹취, 서버 등은 전산실에 위치한다.
이런 가운데 헤드셋의 성능, 착용감이 상담품질에 미치는 영향력이 날로 커짐에 따라 볼륨 조절기능뿐만 아니라 주위 소음과 잡음을 잡아주는 기능 또한 선택사항이 아닌 필수사항으로 자리잡았다.
국내 헤드셋업계의 선두주자로 일컫는 켄트피엘티(대표 임진묵)에서는 다양한 통신기기를 선보이고 있다. 이 중 콜센터뿐만 아니라 사무실에서 일하는 전문가들을 위한 전화기 전용 무선헤드셋 'GN9120'은 무선 범위가 최대 100m/300ft에 이른다.
때문에 타사 대비 고가 제품임에도 뛰어난 성능을 인정받아 한국전력, 외환은행, KB국민은행 등에서 활용되고 있다. 기업들의 피드백도 긍정적이다.
국세청 콜센터 관계자는 "예전에는 그저 소모품으로 치부했던 헤드셋이었는데, 고기능성 제품을 도입한 후 확실히 상담사들의 업무 실수가 줄어들고 응답률 향상은 물론 직원들 건강까지 챙길 수 있게 됐다"고 말했다.
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| 켄트피엘티의 'Jabra motion Office' 제품. 'Power Nap' 모드는 미사용 중일 때 전력 소비를 줄여 통화시간을 늘려준다. ⓒ 켄트피엘티 |
아울러 켄트피엘티에서 다음달 국내 출시 예정인 'Jabra motion Office'는 이미 미국, 일본, 중국 등 해외 각지에서 인정받은 고성능 헤드셋으로 휴대전화를 비롯해 PC소프트폰, 일반전화기까지 무선으로 연결할 수 있다. 이 제품은 사용자의 움직임을 감지하는 센서가 내장돼 음성 명령 또는 접이식 마이크 대를 사용해 전화를 받을 수 있다.
또 주변 송음 상황에 맞게 볼륨을 자동 조정해준다. 고성능 헤드셋 도입은 이탈인원을 감소시킨다는 조사 결과처럼, 이직률이 저하되는 만큼 경력자들이 증가하고 복지만족을 통해 콜 생산성이 향상된다. 이는 곧 고객만족까지 이어지고 사용업체 매출과 직결될 수 있다.
김태규 켄트피엘티 과장은 "초기비용 투자 시 인력비용보다 장비에 대한 투자가 효율적"이라며 "복리후생 개념으로 보더라도 이직률을 감소시킬 수 있을 뿐만 아니라 이가 바탕이 돼야 인력개발도 이뤄질 수 있는 것"이라고 설명했다.
아울러 "해외의 경우 장비에 대한 투자를 아끼지 않고 있다"며 "우리나라 또한 글로벌 추세에 맞춰 통신기기, 시스템 등에 대한 관심이 쏠리고 있다"고 덧붙였다.
한편, 최근 고객센터 녹음파일을 텍스트로 추출하고 이를 분석, 비즈니스에 활용할 수 있는 SA(Speech Analytics) 솔루션 역시 업계에 큰 관심을 끌고 있다.
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| 녹음파일을 텍스트로 추출해 분석, 비즈니스에 활용할 수 있는 SA솔루션이 업계에 큰 관심을 끌고 있다. ⓒ 브리지텍 |
고객센터 토털솔루션을 보유한 브리지텍(대표 이상호)의 송승민 경영지원팀 팀장은 자체기술을 기반으로 개발한 '캐치올-Catch ALL'에 대해 "인식률(STT) 엔진과 더불어 한글분석, 텍스트 마이닝, 통계분석이 결합한 솔루션으로 고객센터 녹취내용을 실시간 분석해 콜센터 상담품질평가(QA)와 TM 마케팅·캠페인, 서비스 품질 등에 다양하게 활용할 수 있다"고 전했다.
그동안 음성분석(SA)에 대한 많은 연구와 시도가 이뤄졌지만, 만족할 만한 음성인식률 결과를 도출하지 못한 상황이었다. 이제는 기술성숙과 더불어 완성도 있는 솔루션이 등장해 향후 많은 기업에서 다양한 적용사례가 발생할 것으로 기대된다.
◆상담사 처우 개선 후 기타요소 투자해야
이와 같은 첨단장비 도입 추세와는 대조적으로 일부 아웃소싱업체에서는 상담사 개개인의 교육, 자격증 수료를 통한 전문성을 갖추는 것이 더 시급하다는 의견이 나오고 있다.
변기봉 유베이스 전무는 "고객에게 즉각적인 응대를 통해 서비스 품질을 향상하기 위해선 무엇보다 상담사들의 전문성이 우선해야 한다"고 강조했다.
컨택센터는 서비스업이며, 서비스업은 사람이 사람에게 상품(서비스) 전달하는 것이라는 부연이다. 물론 이 과정에서 상품이 더 잘 전달되기 위해서는 콜시스템이 있어야 하고 녹취, ARS시스템, 여러 가지 보안 솔루션 등 다양한 장비가 필요하다.
그렇지만 이런 요소들은 고객에게 질 좋은 서비스를 제공하기는 데 필요한 하나의 도구일 뿐 상담사의 역할이 더 중요하다는 것.
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| '비전이 없는 것 같다, 월급이 너무 적다, 감정 노동이다' 등 고질적인 문제에 상담사들이 고통받고 있다. = 하영인 기자 |
변 전무는 질 좋은 서비스 제공을 위해서는 여러 가지 교육도 필요하고 제반요소가 모두 중요하지만, 무엇보다도 상담사들의 처우가 개선돼야 한다고 꼬집었다.
그는 "이 업종의 가장 큰 고민은 이직률이며 젊은 친구들은 이 일을 직업이라 생각하지 않고 있는데 잠깐 일하기 위해 들어오는 사람들이 대다수로 아르바이트 개념과 마찬가지"라고 운을 뗐다.
이어 "하지만 상담사가 자주 바뀌다 보면 당연히 서비스 질도 낮아지기 마련이고, 이를 변화시키기 위해서는 사회에서 인식되는 처우가 가장 중요하다"고 말을 보탰다.
그러나 현실은 '비전이 없는 것 같다, 월급이 너무 적다, 감정 노동이다' 등 고질적 문제들로 인해 상담사의 직업의식이 점점 더 쇠퇴하고 있다. 상담사 또한 사회에서 인정받는 정당한 직업으로서 그에 걸맞은 대우가 필요하다는 역설이 나올 수밖에 없는 상황이다.
A아웃소싱업체 관계자는 "컨택센터의 경우 고용유연성과 전문성 등의 이유로 아웃소싱업체에 위탁 운영하는 경우가 많다"며 "고객사에서 그만한 경제적 보상이 이뤄져야 하지만 실상은 용역비, 즉 인건비 줄이기에 혈안이다"고 지적했다.
계속해서 A 관계자는 "사용업체가 아웃소싱이 아닌 직접 운영을 했다면 급여나 복리후생에 대한 처우가 지금과는 달랐을 것"이라며 "아웃소싱을 통해 고용유연성이란 장점을 활용하면서 이에 소요되는 비용을 부정적으로만 생각하는 것은 잘못된 것"이라고 피력했다.
첨단장비는 기본적이자 필수적으로 투자돼야 할 부분이고, 인건비 또한 마찬가지라는 주장이다. 그러나 국내 기업들은 악순환적인 구조를 못 벗어나고 있다. 비용을 아끼려 한 것들은 오히려 직원들을 이탈하게 하고, 경쟁력만 계속 약화되는 현상이 벌어진다.
인건비에 대한 투자는 선순환 투자로 고객에게 질 좋은 서비스를 제공할 수 있고 고객만족을 통해 사용업체는 매출을 증가시킬 수 있다. 매출은 곧 이익으로 이어진다.
변 전무는 "상담사가 본인의 직업이라 생각할 수 있도록 환경을 개선하는 것이 중요하다"며 "사용업체의 인식이 바뀌어야 사회적 인식도 변할 수 있을 것"이라고 핵심요인을 꼽았다.
덧붙여 그는 "아웃소싱업체 또한 가격만을 내세운 출혈경쟁이 아닌 전문성을 내세워 맞설 줄 알아야 한다"며 "아웃소싱업계의 제대로 된 비전을 위해서는 작은 규모의 업체는 어느 정도 덩치를 불릴 필요가 있고, 규모가 큰 회사들은 본질에 맞게 운영할 줄 알아야 한다"고 제언했다.
이런 가운데 업계 롤모델로 우뚝 선 A컨택센터는 1000여석 이상의 좌석을 보유하고 높은 수준의 복리후생은 물론, 각종 첨단장비를 동원 중이다. A컨택센터 관계자는 "복리후생이 좋다 보니 경쟁을 통해 인재가 모집되고 이직률이 낮은 편"이라며 "거기다 첨단장비에 대한 투자까지 이뤄졌기 때문에 10년이 넘도록 한국서비스품질지수를 수상할 수 있었다"고 역설했다.
