[프라임경제] #. 투자목적으로 온비드 홈페이지에 접속한 김택기씨(68). 그는 인터넷 사용에 어려움을 겪다 한국자산관리공사 고객지원센터에 도움을 요청했다. A상담사가 원격상담을 통해 직접 화면을 보면서 하나하나 상세히 안내해준 덕에 김씨는 무사히 소기의 목적을 달성할 수 있었다.
무척이나 고마워하는 김씨의 감사인사를 들으며 친정아버님을 떠올렸다는 A상담사. 그는 가끔 연세 많은 고객들이 찾아오면 연로하신 부모님 생각에 하나라도 더 친절하게 설명해드리고 싶다는 착한 바람을 털어놨다.
위 내용은 한국자산관리공사(사장 홍영만·이하 캠코)에서 운영 중인 고객지원센터의 지난해 사례 중 하나다. 1962년 설립된 한국자산관리공사는 금융·기업 구조조정과 국가자산의 효율적 관리를 통한 국가적 경제위기 극복은 물론 금융산업 발전에 이바지하고 있다.
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| 업무를 시작하기 앞서 아침조회하는 모습. ⓒ 한국자산관리공사 |
이런 가운데 지난 2004년 '카드대란'으로 심각한 사회적 문제가 된 금융소외자를 지원, 신속한 경제적 재기를 돕고자 '한국자산관리공사 고객지원센터'(센터장 양희정·이하 센터)를 설립하게 됐다. 센터는 현재 서민생활 안정에 필요한 각종 정보제공뿐만 아니라 서민금융지원 제도 실시 등 원스톱 상담서비스에 주력하고 있다.
국세청, 지방자치단체, 공공기관 등으로부터 체납자의 압류재산을 위임받아 온비드를 통해 공개 매각하고 국가와 지방자치단체 재정수입 확보에 기여하는 등 국가자산 종합관리기관으로서 국가경제와 국민을 위해 다양한 업무를 수행하는 것.
이 같은 전반적 업무는 전문용역업체 케이티씨에스(대표 임덕래)가 위탁받아 운영 중이며 총 200명의 상담사가 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 국민행복기금 채무조정을 비롯해 △서민금융 △신용회복 △국유재산 관리 업무를 도맡고 있다.
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| 직원들을 격려하고자 고객지원센터에 방문한 홍영만 사장이 상담체험하고 있다. ⓒ 한국자산관리공사 |
지난해 집계된 상담건수는 225만7731건에 달하며 평균 통화시간은 4분 정도다. 이 중 국민행복기금 채무조정, 바꿔드림론 등 전반적인 서민금융 관련 문의가 70% 이상을 차지했다. 또한 대부분 결제일이 몰린 20일에서 25일 사이에 상담이 가장 많은 편이며, 정부 시책에 따라 제도가 완화되거나, 새로운 서민금융 제도가 발생할 경우에도 관련 문의가 늘어난다.
이런 가운데 상담사들의 복지를 최우선으로 여기는 센터는 △월 1회 가정의 날 △여성 특약 건강검진 △전 직원 상해보험 가입 △국내외 연수 프로그램 △서울디지털대학교 입학금 면제 및 수업료 40% 감면 등 다양한 복지제도를 마련해 직원만족도를 끌어올리고 있다.
양희정 센터장은 "한국자산관리공사 고객지원센터는 고객은 물론 상담사 개개인과 동료, 가족, 나아가 사회에 행복을 전하기 위한 '행복파트너'로서 역할을 다하기 위해 직원 스스로 성장할 수 있는 꿈의 일터를 만들어가고 있다"고 말했다.
이어 "센터의 궁극적 목표는 고객가치창조와 상담사 개인역량 성장, 동료와 가족, 사회 배려라는 가치 바탕의 고객감동 실현"이라며 "이를 이루려면 직원들의 적극적 노력이 있어야 하는데 이를 위해 사내 동호회 및 간담회 활동 등 만족도 향상을 위해 끊임없이 노력하고 있다"고 덧붙였다.
아울러 그는 센터 운영에서는 열정과 신뢰가 가장 중요하다고 목소리를 높이며 고객지원센터 특성상 내부고객(상담사·관리자)뿐만 아니라 외부고객의 신뢰를 얻어야 최고의 콜센터로 인정받을 수 있다고 강조했다.
콜센터 발전을 위해서는 회사의 지원도 필요하지만, 가장 중요한 부분은 인재관리며 직원들의 역량 향상을 위한 핵심인재관리와 역량관리 프로그램이 잘 구축되는 것을 우선해야 한다는 것이 양 센터장의 생각이다.
이와 함께 그는 "다각적인 소통의 기회를 통해 고객과 동료 모두가 내 곁에 있는 '소중한 가족'으로 여기고 상대를 배려한다면, 그 마음이 상대에게 전달돼 서로 공감하는 행복한 사회가 될 것"이라고 첨언했다.
