[프라임경제] 한국보건의료인국가시험원(원장 정명현·이하 국시원), 부산교통공사(사장 배태수)는 각각 오는 9, 10일까지 콜센터 운영 위탁업체를 선정한다고 밝혔다.
이들 업체는 전문업체에게 콜센터 업무를 위탁운영함으로써 신속·정확·친절한 응대를 통해 고객에게 고품질의 상담서비스 제공한다는 방침이며 이들 업체의 제안서 마감일은 국시원의 경우 오는 9일, 부산교통공단은 10일까지로 모두 직접 방문해 제출해야 한다.
◆국시원, 최저 직접인건비 140만원으로 설계
국시원은 내달 25일부터 12월31일까지 고객콜센터에 대해 위탁운영을 실시한다. 위탁운영 업체는 국시원 업무 전반에 대한 민원전화 상담과 안내, 위탁시설물 유지관리 등의 업무를 수행하게 된다.
관리인원은 팀장 1명, 상담사 4명 등 총 5명으로 이에 국시원은 7000만원(부가세 포함)의 예산을 투입한다.
참가자격은 입찰공고일 기준 최근 3년 이내에 고객콜센터 위탁운영 업무를 수행한 실적이 있는 업체와 중·소기업, 소상공인 확인서를 소지한 업체면 참가 가능하다.
업체선정 기준은 기술평가 80%, 가격평가 20%로 구성되며 평가결과 기술평가점수가 배점한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정한다.
선정 시 가장 큰 비중을 차지하는 기술평가의 세부항목을 살펴보면 △최근 3년 이내 고객콜센터 운영실적을 포함한 일반현황 15점 △사업관리 30점 △안력관리 25점 △지원 및 기타부문 10점이다.
이중 고객콜센터 운영실적의 경우 실적을 제출하지 않거나 없는 경우는 0점 처리하며 단일 계약으로 계약기간이 6개월 이상 용역실적만 인정, 공동도급 및 하도급 실적은 불허한다.
또한 수도권내 본·지사를 운영하면 2점, 미운영은 0점 처리하고 국내외 인증(수상) 실적은 최고 3점으로 건당 1점씩 반영된다.
한편 가격제안 시·도급인력에게 지급하는 구성인력별 직접인건비는 구성인력별 위탁단가의 70%(부가세 포함)이상으로 구성해야한다. 이에 상담관리자의 겨우 월 190만원, 상담사는 월 140만원 이상에서 직접인건비를 설계해야 한다.
국시원은 업체 선정 후, 위탁운영 기간 동안 정기적으로 과업이행 여부 및 업무수행 실적 등을 평가해 그 결과가 일정 기준에 미치지 못할 경우 패널티를 부과한다는 방침으로, 참가 업체들이 계약사항을 꼼꼼히 살핀 후 입찰에 참가해 달라고 당부했다.
◆부산교통공사, 낙찰업체 도시철도채권 매입해야
부산교통공사도 콜센터 ASP와 인력에 대해 위탁운영 업체를 선정한다. 착수일로부터 24개월 동안 진행되는 이번 사업에 부산교통공사는 총 6억3400여만원의 예산을 책정했다.
부산교통공사 역시 최근 3년 이내 공공기관, 지방자치단체, 기업 등과 10석(단일규모·동일사업장) 이상의 인바운드 콜센터를 위탁·도급받아 운영한 실적이 있는 사업체면 입찰 참가 자격이 주어진다.
운영인력은 매니저1명·상담사 8명이며 이들은 고객문의사항 상담 및 긴급전화 등 신고사항 접수업무를 진행하게 된다.
한편 제안서는 기술능력평가 80점(정량적 20점·정성적 60점), 입찰가격 평가 20점으로 종합평가 결과 70점 이상 우선 협상대상자로 선정한다. 또한 공동계약운영요령에 의해 계약이행에 필요한 자격요건을 갖춘 사업자간 공동 또는 분담이행방식의 공동수급이 가능하다.
공동수급 시 공동수급체 구성원 수는 대표사 포함 2개 업체까지 가능하지만 구성원별 계약참여 최소 지분율은 5%이상이어야 한다는 점을 유의해야 한다.
정량적 평가 항목에는 △수행경험(실적) 6점 △경영상태 6점 △지역업체 참여도 3점(원활한 업무협조 및 지원을 위해 부산 지역 업체 참여도에 점수를 부여함) △보안성 평가 3점 △신인도 평가 2점으로 구성된다.
이어 정성적 평가 항목은 △사업수행능력 5점 △기술·지식능력 20점 △사업관리 능력 30점 기타부문 5점으로 이뤄진다.
특히 사업수행 실적은 위탁기관으로부터 콜센터 운영에 관해 위탁을 받아 콜센터 시스템 ASP구축 및 상담인력을 투입해 직접 운영한 실적을 말하며 검사가 완료된 실적으로 증명원을 필히 첨부해야 한다.
이외에도 입찰참가자는 입찰금액 산정 시 예비가격 기초금액(월 단가)에 월별 국민건강보험료(52만794원), 국민연금보험료(78만2495원), 노인장기요양보험료(3만4112원) 금액을 조정 없이 반영해야 한다.
한편 최종 선정된 낙찰자는 전자계약체결시 '부산광역시 도시철도채권 조례'에 따라 계약금액의 2%에 해당하는 부산광역시 도시철도채권을 매입해야 한다.
