동부화재, 고객체험관 통해 '차별화된 고객서비스' 제공

손보업계 최초 '행복약속 고객체험관' 개관… 고객 불만 직접 체험

[프라임경제] 동부화재는 을지로 초동사옥 4층에 임직원 및 설계사가 고객불만을 직접 체험하면서 고객만족도 향상 교육을 받을 수 있는 '행복약속 고객체험관'을 손보업계 최초로 2일 개관했다.

동부화재 행복약속 고객체험관은 임직원 및 설계사가 고객의 불만과 요구사항을 직접 듣고 해결함으로써 스스로 고객만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하기 위해 마련됐다.

이환준 동부화재 고객상품지원실장 부사장이 고객체험관에서 직접 보상관련 고객불만을 듣고 해결을 하고 있다. ⓒ 동부화재

이 체험관 내에는 열 개의 부스가 설치돼 있으며 각 부스에는 보험사에서 빈번하게 발생하는 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 준비해 교육 참석자들이 직접 청취할 수 있도록 했다.

교육 참석자는 10개의 부스를 돌아가면서 고객의 소리를 직접 듣고 해결하는 교육을 받게 된다. 교육이 끝난 후 참석자들은 체험활동을 통해 느낀 점을 참석자 및 회사 임직원과 공유한다.

김정남 동부화재 사장은 "임직원 및 설계사가 고객의 VOC를 직접 체험함으로써 고객의 니즈가 무엇인지, 고객불만이 왜 발생하는지에 대해 심도 깊게 생각해보고 공감할 수 있는 기회를 얻을 수 있을 것"이라고 말했다.

한편, 동부화재는 행복약속 고객체험관을 통해 사내 전 임직원 및 설계사에게 고객의 목소리에 귀 기울일 수 있는 기회를 제공할 계획이다.