제13회 KCCM 성료…컨택센터산업 발전방향 모색

고객점접 채널 다양화에 따른 운영전략·마케팅·솔루션 등 의견 공유

[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난 27일 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 국내 최대 규모의 컨택센터 경영 컨퍼런스인 '2014 대한민국 컨택&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 개최했다.

KMAC가 주관한 이날 컨퍼런스는 △실태조사 발표 △기조강연 △해외강의 △기업사례 발표로 진행됐으며 기업 내 콜센터 관계자 600여명이 참석, 콜센터산업 발전을 위한 의견을 나눴다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 27일 서울 서대문구 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 국내 최대 규모 컨택센터 경영 컨퍼런스인 '2014 대한민국 컨택&커뮤니케이션 컨퍼런스'를 개최했다.= 하영인 기자

1부에서는 KMAC에서 '콜센터·디지털 채널 이용고객'을 주제의 실태조사 결과 발표가 있었다. 발표에서는 △채널별 이용 현황 △채널이용 Effort 및 만족도 △Cross-channeling △Showrooming △Key Messages에 대한 발표가 이뤄졌다.

이어 전 아마존닷컴 글로벌서비스 부사장인 Bill Price가 기조 강연자로 나와 '아마존 닷컴의 옴니 채널 매니지먼트', 대니얼 지브 바이스 대표가 'Date Analytics로 Showrooming 위기를 넘어서라'를 주제 삼아 강의를 진행했다.

2부에서는 △컨택센터 △채널 매니지먼트 △빅데이터 △솔루션 W/S등 4가지 이슈를 선정해 A~F까지 6개 트랙으로 분류, 콜센터 관련 기업 관계자들이 발표자가 돼 사례발표 및 솔루션 시연을 실시했다.

B트랙의 조동현 코웨이 CS기획팀 차장은 "콜센터의 기술지원서비스로 재무적 성과를 가져올 수 있다"며 "제품 AS기사가 출동할 경우 출장비 등의 비용이 발생하지만 전문적 지식을 갖춘 상담사들이 사전에 문제를 해결해 신속한 문제해결과 동시에 출장비용 등에 발생하는 서비스비용을 낮출 수 있게 됐다"고 설명했다.

또 "이러한 기술 콜센터 운영으로 모든 고객에게 가치 제공이 가능해짐에 따라 경영상 재무적 성과를 기대할 수 있다"고 덧붙였다.

C트랙 발표자 원권식 서울시 시민봉사담당관 과장은 "서울시에 민원을 제기하기 위해서는 31개의 채널을 이용해야 하는 복잡한 구조로 한 곳에서 민원을 처리해달라는 민원의인 의견에 따라 통합민원시스템인 '응답소'를 설치하게 됐다"며 "일원화된 민원창구 개설을 통해 단순 민원의 즉시처리로 민원처리시간 짧아지고 편리하게 접수 및 답변확인 가능하게 됐다"고 말했다.

아울러 "민원을 처리해야 하는 공무원의 입장에서도 업무 처리가 더 편리해져 업무 효율성이 강화되는 효과를 가져왔다"며 "민원의 가치를 돈으로 환산할 수 없지만, 향후 5년간 157억원의 예산을 절감할 수 있다"고 추산했다.

D트랙 강의자인 김형호 건강보험심사평가원 부장은 "보건의료 분야에 의료정보산업 지원센터를 설립해 상담서비스를 제공하고 있다"며 "메디데이터 에코시스템으로 의료기관 개설지원과 진료지원정보를 제공함으로써 알자리 창출과 창업지원을 하고 있다"고 제언했다.

이와 함께 "이를 활용한 '메디라떼'는 민간에서 활용한 대표적 사례로 향후 공공기관이 개방한 정보를 활용해 창업을 하고 비슷한 서비스를 제공하는 업체들이 생겨남에 따라 창업 및 고용을 창출하는 좋은 예로 자리 잡고 있다"고 강조했다.

'2014 대한민국 컨택&커뮤니케이션 컨퍼런스'에서는 후원사인 브리지텍을 비롯해 LG유플러스, Lueis with verint, 다음소프트, 스펙트라, 유비원 부스도 함께 마련돼 컨퍼런스 참석자들로부터 뜨거운 관심을 받았다. = 김상준 기자

한편 이날 컨퍼런스의 후원사인 브리지텍을 비롯해 △LG유플러스 △Lueis with verint △다음소프트 △스펙트라 △유비원 △다산일렉트론 기업 부스도 설치됐다.

이들 업체는 빠르게 성장하고 있는 컨택센터 산업에 맞춘 신제품을 공개해 컨퍼런스 참석자들로부터 긍정적인 호응을 얻었다.

이 중, 헤드셋 전문업체인 다산일렉트론(대표 이용재) 전시 부스에 국내기술로 연구개발한 다양한 유·무선 헤드셋을 전시해 가장 많은 관심을 받았다.

특히 사무직이나 컨텍센터 관리자들의 무선 헤드셋에 대한 관심이 뜨거워 다산일렉트론 부스에는 한때, 헤드셋 착용과 구매상담 및 방문 예약을 신청하려는 300여명의 사람들이 몰리기도 했다.

관리자와 상담사들의 반응이 컸던 무선 헤드셋은 DW-770제품으로, 헤드셋에 선이 없어 100미터 이내 거리까지 자유로이 통화가 가능하고 한번 완전충전으로 8시간 정도의 통화할 수 있어 사무실 내 이동을 하며 업무를 보는 관리자·상담사들의 업무효율성을 높일 수 있다.

또한 수려하고 편리한 디자인을 인정받아 GOOD DESIGN 마크를 획득(DW-775)했으며, CE, FCC, KCC(국내형식승인) 인증도 받아 국내뿐만 아니라 해외 50여국에 수출되고 있다.

다산일렉트론의 무선헤드셋 DW-770.ⓒ 다산일렉트론

이를 계기로 다산일렉트론에서는 무선 헤드셋(DW-770) 특별 할인 프로모션을 진행 중이다.

2주간 아무 부담 없이 제품체험할 수 있는 기회를 제공하고, 기존에 사용하던 타사 헤드셋을 반납하고 구입 시 소비자가의 50% 할인 보상 판매를 한정 실시키로 했다.

문성식 다산일렉트론 부사장은 "최근 기업들의 성향을 살펴보면, 고객서비스 향상은 물론 상담사들의 업무로 인한 피로감 해소를 위해 성능이 뛰어난 헤드셋을 선호한다"며 "다산일렉트론의 헤드셋은 이러한 기업의 요구를 충족시키는 우수한 품질과 확실한 서비스를 약속한다"고 자신감을 전했다.