[프라임경제] 고객센터 녹음파일을 텍스트로 추출하고 이를 분석, 비즈니스에 활용할 수 있는 SA(Speech Analytics) 솔루션이 주목받고 있다. 국내 유일의 자체기술을 기반으로 고객센터 토털솔루션을 보유한 브리지텍(대표 이상호)이 만든 '캐치올-Catch ALL'이 업계 큰 관심을 끄는 것도 이 같은 이유에서다.
"고객과의 통화내용을 제대로 활용하는가?" 고객센터 상담사들의 통화량은 센터가 인바운드냐, 아웃바운드냐에 따라 차이가 있겠지만 보통 하루에 평균 4시간 전후 통화를 한다. 통화내용은 이용방법 문의, 불만접수, 상품소개 요청, 상품신청 및 갱신 등 다양하다.
고객센터에서 고객과의 모든 통화내용은 합법적으로 녹취가 되는데 녹음파일은 과연 어떻게 사용되고 있을까? 아주 희박하지만 혹시 일어날 수 있는 분쟁이 일어났을 때 해소하고자 하는 증빙자료로 사용하거나 상담원들의 상담서비스 품질측정(QA)을 하기 위해 일부 통화내용을 참조하기도 한다.
곧 대부분의 통화내용들은 파일로 저장되지만 활용도는 아주 낮다. 그렇지만 그 통화내용에는 고객의 불만 표출, 원하는 서비스, 원하는 상품 등에 관한 직접적이고 중요한 내용들이 있다. 또한 상담사들의 통화서비스 품질만이 아니라 상품에 대한 이해 등 지식수준까지 포함돼 있다.
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| 브리지텍이 개발한 '캐치올'은 녹취파일을 텍스트로 전환, 콜센터 상담품질평가(QA)와 TM 마케팅 및 캠페인, 서비스 품질 등 다양하게 활용되고 있다 ⓒ 브리지텍 | ||
브리지텍 관계자는 "'캐치올'은 한국어 최대 데이터베이스를 가지고 가장 높은 인식율(STT, Speech To Text)을 자랑한다"고 설명했다. STT 엔진과 더불어 한글분석 및 텍스트 마이닝, 통계분석이 결합한 솔루션으로, 고객센터 녹취내역을 실시간 분석해 콜센터 상담품질평가(QA)와 TM 마케팅 및 캠페인, 서비스 품질 등에 다양하게 활용할 수 있다는 것이다.
음성분석 엔진은 음향모델(AM)과 언어모델(LM)로 이뤄지는데 고객센터의 기존 녹음파일을 활용해 튜닝을 하면 약 90%의 인식성능을 보인다. 이를 통해 추출된 음성데이터를 키워드·구문·문장 단위로 분석해 트렌드 및 감성, 연관성을 분석할 수 있다. 순수 국내기술을 기반으로 한 만큼 한국 언어에 대한 특성과 한국인의 발음형태 및 특징 등이 가장 잘 반영된 음성분석 엔진이다.
그동안 음성분석(SA)에 대한 많은 연구와 시도가 이었지만 만족할 만한 음성인식률 결과를 도출하지 못해 기업과 고객의 선택을 받지 못한 상황이었다. 그러나 이제는 기술성숙과 더불어 완성도 있는 솔루션의 등장으로 향후 많은 기업들에서 다양한 적용사례가 발생될 것으로 기대되고 있다.
IT 빅뱅시대의 최대 화두인 ‘빅데이터’와의 연계를 통한 발전도 새로운 흥밋거리로 지켜볼 만하다. 연구개발에 많은 투자를 하고 있는 브리지텍이 음성분석 기술과 솔루션을 기반으로 다양한 데이터 분석시장에서 새로운 바람을 일으키겠다는 각오다.
