[프라임경제] #. "지금 남편이랑 초등학교 6학년생 아들 데리고 한국잡월드에 가는 중인데요…." 지난 주말, 지방에서 올라오고 있다는 김세화(40세·가명)씨. 현장발권에 대한 문의전화였다.
하지만 한국잡월드는 대부분 사전예약으로 이뤄지며 현장발권은 5~10%에 불과하기 때문에 도착시각이 늦어질 경우, 자칫 직업체험을 못 할 수도 있는 상황이었다. 이에 상담사는 원하는 직종의 체험을 선택하지 못 할 경우를 대비해 직업체험 외의 다양한 프로그램도 더 상세히 소개해주며 안내를 마쳤다.
해질 무렵, 김 씨에게서 두 번째 전화가 걸려왔다. 주요 골자는 다행히 현장발권을 무사히 마쳤으며 직업체험은 물론 상담사가 설명해준 진로탐색 프로그램 또한 알차게 활용했단 것.
"오늘 비로소 자녀의 꿈이 구체적으로 자리 잡은 것 같아 기뻐요. 친절한 상담이 많은 도움 됐습니다. 정말 감사해요."
어린이·청소년들의 건전한 직업관 형성과 직업·진로선택을 지원키 위해 설립된 고용노동부 산하 공공기관 '한국잡월드(이사장 장의성)'. 2012년 5월15일 개관한 한국잡월드는 지난해 일평균 3000여명이 방문했을 정도로 인기가 높다.
지난 22일 현장의 소리를 들어보고자 경기도 성남시 분당구에 위치한 한국잡월드 고객센터(이하 고객센터)를 찾았다.
◆한 해 아웃바운드 2만2322건…응대율 97% 이상
한국잡월드는 직업 관련 폭넓은 체험 시설을 구비하고 있다. 총 80개 체험실이 마련돼 있으며 115가지에 이르는 직업체험관은 어린이관과 청소년관으로 나뉜다. 이 외에도 자신의 재능과 직업에 대한 흥미를 알아볼 수 있는 진로설계관도 있다.
또한, 직업체험관에 없는 미래 첨단직업을 비롯해 △녹색직업 △직업의 역사 △통계 등 다양한 정보를 찾아볼 수 있는 전시관 형태의 '직업세계관'과 '공연시설' 등 부대시설도 갖춰져 있다.
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| 상담사가 고객의 문의사항에 응대하는 모습. 한국잡월드 고객센터는 매월 1회 전문 안마사가 휴게실로 찾아오는 '헬스키퍼' 제도 도입 등 상담사 복지에도 힘쓰고 있다. = 하영인 기자 |
이처럼 다채로운 프로그램을 체험할 수 있기 때문에 한국잡월드는 홈페이지나 고객센터를 통해 체험순서에 대한 계획을 세우고 이용하길 권장하고 있다. 더불어 수시로 운영되는 진로특강이나 교육, 기획프로그램 등을 살펴보고 본인에게 필요한 과정은 사전예약을 통해 참여할 수 있다.
이를 위해 고객센터는 한국잡월드의 정기휴관일인 월요일을 제외한 주 6일 동안 오전 9시부터 오후 6시까지 상담을 진행한다. 전문용역업체 엠피씨를 통해 위탁 운영하고 있으며 총 10명의 상담사가 노하우를 활용한 서비스품질과 신속·정확·편리성을 위한 체계 구축에 주력한다. 현재는 고객만족도 향상에 크게 기여하고 있다.
지난해 고객센터 인입콜은 10만2116건으로 집계됐으며 97% 이상의 높은 응대율을 자랑한다. 아울러 공연이나 진로 관련 각종 행사에 사전 예약한 고객들에게는 참석 여부를 확인하고 찾아오는 방법 등 참석에 필요한 추가 정보들을 제공해 고객 편의를 제공하고 있다.
한국잡월드는 예약이 1년 전부터 가능하기 때문에 혹시 모를 사태를 대비한 사전절차로 지난해에는 2만2322명에게 안내한 바 있다.
이와 관련해 이성기 한국잡월드 대외협력실장은 "학교 등 단체 이용객이 한 번 예약을 취소하게 되면 고스란히 공백이 돼버린다"며 "다른 고객이 이용할 기회 또한 헛되이 만들 수 있다"고 사전 확인절차에 대한 중요성을 강조했다.
이어 그는 "고객 한 분 한 분에 대한 상담이 학생 수백명의 체험활동에 큰 영향을 미칠 수 있는 만큼 성심을 다해 안내하고 있다"고 덧붙였다.
◆"향후 이용자별 패턴 분석 통해 맞춤코스 안내할 것"
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| 이용객이 줄어드는 오후 5시경, 상담사들도 직접 한국잡월드를 체험해보며 교육하는 시간을 갖고 있다. = 하영인 기자 |
한국잡월드 고객센터는 이용·시설안내, 홈페이지 예약 등 고객 문의에 대한 상담부터 고객 불만접수·처리, 업무 담당자 연결까지 한국잡월드 이용 전반에 대한 전 과정을 처리하고 있다.
고객문의는 예약 관련에 대한 건이 가장 많으며, 학교의 경우 5월과 6월 체험학습을 위해 방문할 때에는 예약방법에서부터 추천 코스·식사 문의까지 매우 다양한 상담을 요한다.
또 △학년 △인원 △거리 △체류시간 등을 감안해야 하기 때문에 통화가 10여분 가까이 길어지는 경우도 많다. 반면 7, 8월은 방학 시즌을 이용해 체험활동을 하고자 하는 학생과 학부모들 개인 이용문의 상담이 평소에 비해 2배가량 급증하는 시기다.
학기 중에는 직업체험을 실시하려는 진로교사들과 자녀들을 위해 발 빠르게 정보를 수집하는 학부모들의 문의가 많은데, 이에 이 실장은 "고객에 대한 적절한 응대가 곧 홍보이자 고객 서비스와 직결되는 부분"이라고 전했다.
고객센터는 직업체험 장소를 찾는 잠재 고객을 포함한 단체에 한국잡월드의 이용정보와 맞춤형 상담을 수시로 제공해주는 한국잡월드를 알리미 역할도 톡톡히 하고 있는 셈이다.
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| 이성기 대외협력실장은 "향후 모든 서비스를 통합해 제공하는 고객만족센터로 발전시키겠다"고 밝혔다. = 하영인 기자 |
"우리 고객센터는 능동적인 피드백에 초점을 두고 있습니다. 고객이 몰라서 묻지 못하는 일들에 대해서도 고객의 상황을 이해하고 먼저 필요한 정보를 제공하고자 하는 것이지요. 또한, 상담사들이 자신 있게 생생한 정보를 전달할 수 있도록 직접 체험하는 시간을 가지는 등 여러 교육을 병행 중입니다."
향후 고객센터는 고객정보세분화를 통해 이용자별 패턴을 분석하고 최적의 코스와 부가정보를 능동적으로 안내할 계획이다.
끝으로 이 실장은 고객센터에서 무엇보다 중요한 것은 업무에 대한 상담사들의 자부심과 긍지라며 말을 이었다.
"고객을 가족처럼 여기고 적극적인 응대를 이끌어내기 위해선 마음으로부터 진정성이 우러나와야 한다고 생각합니다. 그저 업무이기에 하는 것이 아닌, 일에 재미와 보람을 느껴야 활력을 불어넣을 수 있지요. 한국잡월드 고객센터는 고객만족과 아우르는 상담사 만족을 위한 업무체계 구축을 목표로 하고 있습니다."
