[프라임경제] GS샵의 ARS(자동응답시스템) 주문과정이 더 빨라졌다.
GS샵은 시나리오 간소화 작업과 보이는 자동주문 서비스 도입을 통해 ARS의 주문시간을 단축했다고 22일 밝혔다.
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| ⓒ GS샵 | ||
이미 많은 고객들이 상담원과의 직접 연결을 통해서가 아니라 자동응답시스템을 통해 제품을 주문하는 것으로 나타난 것.
특히 ARS를 통해 단순 문의와 사실 확인 등의 서비스만 제공하는 다른 업종과 달리 홈쇼핑은 ARS를 통해 상품 선택부터 결제까지 많은 과정을 진행하고 있어 중요성이 더 높다. 그러나 기존의 ARS는 긴 설명 중 원하는 설명이 나올 때까지 듣고만 있어야 하는 불편함이 있어 많은 시간이 소요됐다
이에 따라 GS샵은 올해 2월 ARS 시나리오 간소화 작업을 진행했다. ARS 이용고객의 대다수(98%)가 이미 GS샵 ARS주문을 경험했던 고객이고, 고객들의 실제 주문시간이 시나리오 전체 시간에 비해 훨씬 짧은 것을 고려, 필수 멘트만 남겨두고 불필요한 설명들을 과감히 생략했다.
'OOO고객님께서 보유하고 계신 포인트' 같은 긴 문장에서 불필요한 설명을 간소화해 'OOO님의 포인트' 등으로 단순화하고, 선택을 할 때 반복되는 서술어와 조어를 삭제했다. 또 불필요한 호칭과 과도한 경어도 생략해 전체 시나리오의 시간을 20% 이상 줄였고 전체적인 멘트 속도도 약간 빠르게 조절했다.
효과는 바로 나타났다. 시나리오 간소화 작업 이후 현재까지 ARS 고객의 평균 주문 시간이 11%나 감소했다. 게다가 간소화에 따라 재청취 비율이나 주문 중간에 끊어지는 비율이 많아질 것으로 걱정했으나, 실제 그 비율은 간소화 이전과 동일해 관련 부작용도 없었다.
아울러 GS샵은 지난달부터 음성 ARS의 한계를 보완하기 위해 '보이는 자동주문 서비스'를 도입했다. 스마트폰으로 ARS 연결 시 음성으로 안내되는 메뉴가 스마트폰 화면에 동시에 나타나는 서비스다.
화면을 보면서 선택이 가능해 원하는 설명이 다 나올 때까지 ARS를 끝까지 들을 필요가 없고, 번호를 잘못 누를 경우도 거의 없게 돼 더 쉽게 ARS서비스를 이용할 수 있다. GS샵 앱을 설치하면 누구나 이용할 수 있으며, 엘지 유플러스 고객과 일부 앱을 설치한 고객들까지 약 1400만명이 이 서비스를 이용할 것으로 보고 있다.
지난 한 달간 ARS서비스를 분석한 결과 '보이는 자동주문 서비스'를 이용한 고객은 일반 고객보다 ARS를 이용해 주문하는데 걸린 평균시간이 17%나 감소한 것으로 파악됐다. 현재는 이 서비스를 이용하는 고객의 비율이 약 20% 정도로 나타나고 있으며, 향후 그 비율은 지속 증가할 것으로 예상하고 있다.
노영준 GS샵 상무는 "고객이 어떻게 하면 더 빠르면서도 쉽고 정확하게 주문할 수 있을지를 최우선으로 고려했다"며 "이번 개편에 만족하지 않고 지속적으로 고객의 의견을 받아들여 ARS를 보완할 것"이라고 말했다.
