[프라임경제] 삼성화재는 고객의 목소리(VOC, Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직 '소비자보호센터'를 이달부터 전국적으로 확대해 운영 중이라고 19일 밝혔다.
'소비자보호센터'는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.
현장 밀착형 업무지원을 위해 기존 본사 조직을 확대하고 전국 5개 권역(서울지역 강남·강북·강서, 부산·대구, 충청·호남)에 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 전문성을 강화했다. 이를 통해 그동안 민원·VOC의 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등에 따른 불편이 대폭 개선될 것으로 기대된다.
한편, 삼성화재는 올해 초 국내 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영하고 있다. 이는 보험 계약부터 유지, 갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 해 고객의 잠재적인 니즈에 미리 대응하는데 효과적이라는 설명이다.
또한 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설해 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하는데 노력을 기울이고 있다. 이 같은 노력에 힘입어 삼성화재는 최근 금융감독원이 발표한 2013년 금융회사 민원발생평가 결과 1등급(우수)을 획득하기도 했다.
이 보험사 김성태 소비자정책팀 팀장은 "늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼치겠다"고 말했다.
