[프라임경제] 삼성카드가 상반기 연이은 악재에 곤욕을 치르고 있습니다.
연초 정보유출로 카드업계가 침체기를 겪은데 이어 지난달에는 삼성SDS 데이터 센터 화재로 삼성카드의 일부 서비스가 중단됐고 최근에는 앱카드 명의도용으로 부정매출이 발생하기까지 했는데요.
이에 삼성카드는 현재 모든 것을 고객 신뢰회복에 초점을 맞추고 업무를 진행하고 있다고 합니다. 하지만 일부 고객들은 여전히 삼성카드의 사고처리 과정이 미흡해 실망감을 감추지 못하고 있는데요.
삼성카드 고객인 A씨는 지난달 20일 음식점에서 삼성카드로 약 3만원을 결제하려고 했지만 승인처리가 되지 않아 소지하고 있던 다른 카드로 비용을 처리했습니다. 보름 뒤 신용카드 결제일이 다가와 카드사 홈페이지에 접속해 총결제금을 체크하던 중 A씨는 음식점에서 승인처리가 되지 않았던 삼성카드가 결제 처리된 것을 발견했는데요.
A씨가 음식점에 이 같은 사실을 알리자 얼마 후 음식점 대표는 카드사로부터 같은 시간대 2개의 승인요청이 접수됐다는 연락을 받았고 둘 중 하나를 취소해달라고 했으니 걱정 말라는 연락을 해왔습니다. A씨도 안심하고 곧 이 일을 잊어버렸죠. 하지만 카드 결제일 두 카드사에서는 음식점에서 결제한 금액이 모두 빠져나갔습니다.
결국 A씨는 삼성카드 고객센터로 문의를 했고 당시 음식점에서 8차례 시도한 결제가 모두 승인이 됐다는 사실을 전달받은 뒤 이를 취소해 줄 것을 요청했는데요.
A씨는 카드사에서 8차례 동시간대 같은 금액이 승인이 나는 등 이상한 점이 발견됐음에도 고객이 직접 사실을 인지하지 못하면 모르고 지나갈 수도 있었다는 점에서 카드사에 무척 실망했다고 밝혔습니다.
카드사 전산오류로 이중으로 결제가 됐고 당시 문자알림서비스 등도 먹통이라 결제된 사실을 전혀 알지 못했는데 사고처리에 최선을 다하겠다고 한 삼성카드는 고객에게 어떠한 연락도 취하지 않았기 때문입니다. 더욱이 A처럼 꼼꼼하게 카드사용 내역을 확인하지 않을 경우 이러한 사실을 모르고 지나칠 확률도 높아 보이는데요.
이에 대해 삼성카드 측은 삼성SDS 전산센터 화재로 불편을 겪은 고객들을 위해 보상기준을 마련하고 피해고객에 대한 보상을 진행 중에 있다고 해명했습니다.
20일 삼성SDS 화재로 삼성카드는 1시간가량 일부 오프라인 가맹점에서 결제가 이뤄지지 않았고 1주일 넘게 온라인 결제 등 고객 업무에 차질을 빚었습니다. 현재 삼성카드 이용고객은 680만명가량인데요.
삼성카드는 서비스가 중단된 기간 현금서비스를 홈페이지 대신 ATM·CD로 신청했을 때 추가로 발생한 수수료 등 소액피해는 즉시 보상하고 서비스 이용자에게 1개월간 결제내역 알림서비스를 무료로 제공하고 있습니다. 또한 기타 피해에 대해서도 사실관계 확인 후 보상할 계획입니다.
삼성카드 관계자는 "체크카드의 경우 승인거절이 났는데도 출금이 된 경우가 많아 찾아 보상하고 있으며 보상 처리 후 문자메시지로 고객에게 안내하고 있다"며 "사고 당시 전 회원에게 문자메시지로 피해에 대한 적극적인 보상을 약속했고 홈페이지, 이메일로도 안내했다"고 말했습니다.
하지만 한 달이 채 안된 현재 삼성카드 홈페이지에서는 이와 같은 내용을 전혀 찾아볼 수 없는데요. 사과와 피해보상에 대한 안내는 했지만 고객들에게 결제내역에 대한 확인 등은 요구하지 않은 점도 아쉽습니다.
인터넷이나 모바일로 결제내역 확인이 어려운 고객들을 위해 삼성카드의 피해고객에 대한 더욱 철저한 분석도 요구되는데요.
삼성카드 측은 "삼성SDS 화재로 인한 전산오류와 앱카드 스미싱 등으로 대외신임도 회복에 무척 신경을 쓰고 있다"며 "피해를 입은 고객들이 카드사에 연락했을 때 즉시 처리를 해주고 작은 불편을 겪은 고객들에게도 서비스포인트 등으로 보상을 하고 있다"고 말했습니다.
