[프라임경제] 올 초 1억여건의 고객정보가 유출돼 3개월 업무정지 처분을 받은 KB국민·롯데·NH농협카드가 오는 17일 영업재개 돌입한다. 이와 관련 공격적인 마케팅을 펼칠 것이란 예상과는 달리, 해당 카드사들은 기존 업무에 주력한다는 방침을 밝혔다.
그간 카드3사는 300여만장에 해당하는 고객을 잃었고, 해당기업 아웃소싱 업체와 상담사들은 고용위기에 처하기도 했다.
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| 오는 17일부터 영업정지가 풀리는 카드3사는 고객 확보에 주력하는 공격적 마케팅 보다는 고객 신뢰회복에 주력할 방침이다. ⓒ 프라임경제 |
실제 고객 DB가 있어야 업무를 할 수 있는 △신용카드 △체크카드 △선불카드 △현금서비스 △카드론 △리볼빙 △신용대출 △카드슈랑스 △통신판매 △여행알선 등의 업무를 하는 아웃바운드 상담사들은 고용불안에 떨어야 했다.
당시 카드3사의 아웃바운드 인력을 살펴보면, KB국민카드는 총 5500여명 중 아웃바운드 상담사만 1400여명으로, 이어 롯데카드는 총 2000명의 상담사 중 800명이, NH농협카드는 총 700명 중 200명이 아웃바운드 상담을 맡았다.
결과적으로, 정부의 정책과 기업의 노력으로 모든 상담사들의 고용은 유지됐다.
◆공격적인 마케팅 지양, 기본 업무만 집중
이들 카드사들이 하나같이 내세운 방침은 신뢰회복을 바탕으로 한 내실 경영이다.
KB국민카드 관계자는 "고객에게 잃었던 신뢰를 회복하는 것이 가장 중요하다"며 "실질적인 업무가 재개되는 19일이 돼도 영업을 과도하게 하지 않을 것이다"고 말했다.
이어 이 관계자는 "고객정보유출로 본사뿐만 아니라, 금융고객들이 피해를 입은 만큼 보안과 관련해 미진했던 부분을 더욱 보완해 떠났던 고객들의 마음을 다시 잡을 것이다"고 덧붙였다. 기존 업무는 그대로 유지하며 고객 마음돌리기에 힘을 쏟아 붓겠다는 계획이다.
롯데카드도 내실위주의 신뢰회복이 힘을 쏟겠다고 밝혔다. 롯데카드 관계자는 "업무정지 당시 적법하게 고객동의를 받았던 모든 업무는 그대로 유지된다"며 "DB양이나 업무 자체가 줄어들 수는 있지만, 기존 했던 업무들을 통합하거나 없애지는 않을 것이다"고 말했다.
이어 이 관계자는 "고객을 유치하기 위한 공격적 마케팅 계획은 전혀 없고, 기본 업무는 최대한 유지하면서 내실 위주의 고객 신뢰회복에 주력할 방침이다"고 전했다.
NH농협카드는 '콜 블랜딩'을 통한 영업을 재개한다는 입장이다. '콜 블랜딩'은 아웃바운드 상담사들이 인바운드 상담까지 맡는 것으로, 인바운드 상담을 우선으로 처리하는 것을 말한다.
NH농협카드는 이를 위해 업무정지가 풀리기 한 달 전부터 아웃바운드 상담사들에 대한 교육을 실시해, 업무정지가 풀리면 바로 투입이 가능토록 했다.
NH농협카드 방침 역시 잃었던 고객을 다시 찾기 위한 공격적 마케팅이 아닌, 내실을 다지기 위한 초석으로 풀이된다.
◆아웃소싱 업계 매출 '전전긍긍'
하지만 이런 카드사들의 방침에 아웃소싱기업들은 여전히 울상이다.
아웃소싱기업 관계자는 "업무정지로 인해 고객을 많이 잃기도 했지만, 그동안 사용했던 DB자체가 많이 줄어들어 업무에 큰 지장이 있다"며 "개인정보유출 사태 전 유지했던 매출을 유지하기 힘들다"고 일갈했다.
이어 이 관계자는 "과거와 동일한 임금을 책정해 업무를 하는 것은 현 실정에 맞지 않다"며 "업무량이 줄어든 만큼 다른 업무나 상담사 수를 늘려줘야 한다"고 덧붙였다.
이에 대해 카드3사는 아웃소싱기업의 요구사항을 들어주기에는 떠나버린 고객들이 많아 업무를 늘릴 수 없다는 설명이다. 향후 고객 신뢰회복으로 돌아오는 고객에 따라 업무량이 늘지는 조금 더 두고 볼 일이다.
