[프라임경제] 한국지역난방공사는 지난 2011년부터 시행한 전화상담업무의 외부위탁 용역기간이 오는 31일 만료됨에 따라 대국민 전화상담의 지속적인 콜응대 만족도 제고를 위해 콜센터 관리·운영에 대한 외부위탁 용역을 추진, 업체 선정에 나섰다.
한국지역난방공사 콜센터 위탁용역기간은 오는 6월1일부터 2015년 5월31일까지 1년간 진행되지만 1년 단위로 수행평가 실시 후, 평가점수가 85점 이상인 경우 1년 단위로 최대 2회 재계약 체결이 가능하다.
1년의 계약기간 동안 한국지역난방공사가 책정한 위탁운영 예산은 2억5927만4952원이며 부가세는 별도이다.
콜센터 관리·운영에 필요한 상담인력 구성은 관리직 1명, 상담원 6명 등 총 7명으로 관리자는 3년 이상 고객센터 근무경력을 갖추어야 하며 통계자료 생성 및 분석을 위한 콜 데이터 분석이 가능해야 한다.
상담인력이 수행하는 업무는 고객상담, 접점서비스 관리(고객직접 방문), 고객관계관리 고객센터 운영관리 등이다.
위탁업체 선정기준 방식은 기술평가 80점, 입찰가격 평가 20점으로 제안서 평가결과 기술점수가 85% 이상인자를 협상대상자로 선정한다.
세부 기술능력평가 항목을 살펴보면 △경영상태 6점 △사업수행실적 6점 △수상실적(최근3년 이내 콜센터 인증 및 수상실적) 6점 △신인도 2점 등 총 20점의 정량적 평가로 이뤄지며, △목표수립 5점 △인적자원관리 10점 △운영보고 3점 △교육훈련관리 7점 △상담 및 품질향상 15점 △정보보안 및 시설관리 5점 등 총 45점의 사업관리능력 점수로 구성된다.
15점의 배점을 차지하고 있는 기타부분에서는 업무협력 및 유지방안 10점, 기타제안 5점으로 평가가 진행된다.
한편 입찰참가자는 계약예규 '정부입찰·계약집행기준'에 정한 바에 따라 입찰금액(단가총액) 산정 시 물량내역서(국민건강보험료·531만4392원, 국민연금보험료·798만4920원, 노인장기요양보험료·34만8060원)에 표시된 금액으로 국민건강보험료·국민연금보험료 및 노인장기요양보험료의 금액을 조정 없이 반영해야 한다.
또한 입찰가격 평가 시 사업예산으로 하는 경우에는 추정가격에 부가가치세를 적용하고, 예정가격을 작성한 경우에는 추정가격을 예정가격으로 적용하는데 이 경우 역시 추정가격에 부가가치세가 포함된 금액으로 평가가 진행되기 때문에 입찰 참여업체의 주의가 요구된다.
한국지역난방공사는 종합평가 결과 점수가 2개 업체 이상이 동점인 경우 기술평가 점수가 높은 업체를 선정하며 제안내용 중 '~할 수도 있다', '~을 고려하고 있다', '가능하다', '동의한다' 등의 애매모호한 표현은 불가능한 것으로 평가되기 때문에 제안서 제출 전, 이 부분에 대한 확인을 당부했다.
아울러 한국지역난방공사는 일정수준 이상의 서비스 품질을 보증하기 위해 계약상대자와 상호 협의 하에 서비스수준 협약서(Service Level Agreement·이하 'SLA')를 체결해야 하는 용역계약 특수조건이 있다고 설명했다.
SLA에는 △서비스 수준 △평가지표 △평가방법 △계약기간 연장에 관한 세부사항 및 평가에 따른 위탁운영비 지급방안 등을 포함해야 한다.
한편 한국지역난방공사의 제안서마감 일자는 오는 16일 오전11시까지이며 제안서는 반드시 공문으로 작성, 제출기한 내 접수 장소를 직접 방문해 제출해야 한다.
