[프라임경제] 유명한 음식점의 음식이 훌륭하다 할지라도 근무하는 직원이 불친절하고 서비스 수준이 엉망이라면 다시 찾는 고객은 얼마나 될까?
기업들이 앞 다퉈 고객만족을 위한 서비스 부분에 대한 중요성을 강조하는 가운데 대면 방식의 서비스 품질에 대한 중요성은 물론 비대면 부분 서비스품질 향상을 위해서도 많은 노력을 기울이고 있다.
특히 비대면 방식의 고객센터를 운영하는 기업은 매년 일정 기준에 따라 평가하는 한국서비스품질지수(KSQI) 결과에 집중하고 있다. 서비스 품질 지수는 기업의 이미지를 결정짓는 가장 큰 요인이다.
이런 상황에서 한국 서비스문화에 역행하는 기업들이 있는데 그 중 대표적인 기업이 바로 세계 최고 IT기업인 구글과 애플이다. 지난달 18일 관련업계에 따르면 국내 안드로이드 이용자는 2014년 현재 3500만명이며 애플은 약 10%의 시장점유율을 기록하고 있다.
이용자가 많은 구글의 경우 안드로이드 핸드폰 사용 시 구글플레이, 이메일 등을 이용해야 사용 가능하지만 사후 문제 해결에 앞장서야 하는 고객센터는 소극적인 자세를 보이고 있었다.
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| 세계최대 IT기업인 구글과 애플은 유명무실한 '고객센터'운영으로 이용자들의 불만을 사고 있다.= 추민선 기자 | ||
가장 심한 문제점을 안고 있는 블로그 RSS 구독 통계 서비스인 구글의 피드버너는 구글이 인수한 글로벌 서비스로 우리나라에도 사용자들이 많다. 이 서비스는 블로거들이 구독자 통계를 보고 카운터를 설치하기 위한 목적으로 이용하고 있다.
하지만 피드버너는 잦은 오류가 발생해 이용자들이 불편을 겪고 있지만 문제해결이 원활히 진행되지 않아 불만을 사고 있다. 피드버너와 관련한 문제에 대해 고객센터에 문의를 하거나 이메일 상담신청을 해도 전화는 불통이고 이메일은 답변이 늦거나 아예 회신조차 없는 경우가 다반사다.
또한 구글의 고객센터는 네이버, 다음 등 대표적 포탈에도 고객센터 번호가 기재돼 있지 않아 검색조차 힘들다. 구글코리아 웹사이트에 유일하게 나와 있는 대표번호로 전화를 걸고, 한국어를 선택한 뒤 상담사 연결을 시도한지 몇 분이 지나도 상담이 연결되지 않는 등 세계 최고 IT기업에 맞지 않은 고객서비스 수준을 보이고 있다.
한 구글 블로거는 "상담사와 어렵게 전화연결이 됐지만 정확히 구글 시스템을 이해하지 못하고 '개발자에게 문의하라'는 말만 되풀이했다"며 "개발자에게 문의하라고 하면서 연락처는 알려주지 않고, 3명의 상담사를 거쳐 겨우 개발자 이메일 주소를 받을 수 있었다"고 토로했다.
이에 대해 구글 담당자는 "구글플레이 사이트에서 고객센터 연락처를 찾을 수 있으며 현재 구글 고객센터의 전화연결 실패율은 5% 미만"이라고 해명했다.
미국 이용자들 역시 한국 이용자들과 같은 불만을 갖고 있었다. 구글 포럼에 미국 현지 이용자들이 남긴 불만 게시글은 이 같은 양상을 반영하고 있다.
특히나 고객만족센터에 대한 문제는 애플도 구글과 크게 다르지 않았다. 지난 1월 최신 제품 할인행사인 '레드 프라이데이'를 진행했던 애플스토어는 고객 불만을 샀다. 행사에 앞서 제품을 정가에 구매했던 고객들이 환불을 위해 애플 고객센터에 관련 문의를 수차례 시도했지만 통화대기 상태가 1시간 이상 이어지면서 고객 불만이 폭발한 것.
고객센터 이용자는 "애플 상담사들은 친절한 태도로 답해 주려고 하나 제품에 대한 전문적인 지식이 부족한 것 같다"며 "문의했던 내용과 다른 방법을 알려줘 고생했던 기억이 있다"고 전언했다.
이와 함께 "제품에 대한 문제를 정확하게 해결하지 못하고 오히려 더 큰 고장을 유발한다면 고비용을 부담하며 애플의 제품을 구입할 이유가 없다"고 목소리를 높였다.
이에 더해 국내 이용자인 권지혜(가명·30세)씨는 "안드로이드 핸드폰을 사용하기 위해선 필수 기능을 사용하도록 해놓고 사용에 필요한 고객센터는 정작 폐쇄적으로 운영하고 있다"며 "이러한 고객센터의 운영방식은 애플도 마찬가지"라고 꼬집었다.
또한 "그럼에도 불구하고 정부는 이러한 기업들에게 회초리를 들지 않는다. 그 이유는 이들 기업이 국내에 없다는 이유"라고 주장하며 "정부차원의 규제와 법 보안이 필요하다"고 볼멘소리를 했다.
이 같은 불만을 접한 업계 한 관계자는 "이들 기업이 우리나라에 진출해 이윤을 추구하기 위해서는 고객센터의 현지화는 필수적인 부분"이라며 "네이버, 다음 등이 고객센터를 24시간 운영하며 문제를 해결하는 자세를 참고해야 할 것"이라고 지적했다.
더불어 "자사 제품을 파는 것에만 목적을 두지 말고 소비자들의 고충과 불만을 해결하기 위한 세심한 자세가 필요하다"며 "고객서비스 부분을 계속해서 간과한다면 이들 기업은 이미지 실추라는 악영향을 피할 수 없다"고 첨언했다.
