[프라임경제] 한국능률협회컨설팅(대표 김종립·이하 KMAC)는 지난 24일 '2014 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 콜센터 부문에 대한 조사 결과를 발표했다.
KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로 기업의 상품 및 서비스 가치를 전달하는 접점(대면·비대면채널)에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 수치화한 것이다.
이와 관련 KMAC는 지난 2004년부터 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정모델을 개발, 매년 1회씩 조사결과를 발표하고 있으며 우수 콜센터 선정기업에게는 인증서 수여 및 우수기업임을 공표하는 서비스품질 인증제도를 실시하고 있다.
이번 조사 콜센터는 37개 산업, 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상 삼아 진행됐으며, 지난 2014년 2분기부터 2014년 1분기까지 분기별로 나눠 연간 4회 조사가 이뤄졌다. 각 콜센터 당 총 100회 평가를 실시, 총 2만2800회 평가가 있었다.
또한 공정하고 정확한 평가를 위해 시간대별(오전·점심·오후) 및 요일(주말 제외) 배분하고 산업별 시나리오에 따라 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객 입장에서 콜센터에 직접 전화해 평가하는 방식으로 진행됐다.
◆자동차산업 좋았지만 택배·인터넷 마켓플레이스는…
산업별 평균 점수 분포는 37개 산업 중 90점 이상 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업 부문에서 서비스 품질향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 무엇보다 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균은 95점이었지만 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균은 83점으로 산업별 격차도 여전했다.
KSQI 지표상 지난해 최고 수준을 보인 자동차 산업은 전년보다 1점이 상승한 95점으로 올해 역시 최고 서비스품질을 자랑했다. 이는 과거 KSQI 우수산업이 은행·증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것과는 확연히 달라진 결과다.
이러한 자동차 산업의 성과는 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석해 이를 연구개발(R&D)과 품질개선에 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성을 인식하면서 성과를 거둔 것이라는 풀이가 나온다.
이런 가운데 올해 KSQI 조사는 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스산업(89점)이 새롭게 추가됐으나, 두 산업 모두 만족할 서비스 수준은 아니었으며, 택배와 인터넷 마켓플레이스 산업은 모두 최하점수인 83점이었다.
더욱이 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 작년과 마찬가지로 단 한 곳의 우수 콜센터도 배출하지 못했으며, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 전무했다. 작년 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업 또한 올해는 모든 기업이 90점 미만 수준이었다.
◆금융·공공 서비스 '안정'…유통·통신 '노력' 필요
2014년 금융 부문 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지했다. 개별산업별로 보험산업의 상승세가 뚜렷했으나 은행산업은 하락했다.
전년대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중 인행은 1점, 지방은행은 2점 하락했다. 신용카드산업의 경우 고객정보 유출 사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 보였지만 전체적 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지했다.
공공서비스 부문 역시 2011년부터 4년 연속 90점이었다. 각 산업별로 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 놓은 서비스 품질을 지켰고, 공공기관은 전년대비 1점 떨어졌지만 조사대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상일 정도로 안정된 수준이었다.
금융과 공공기관의 안정적인 KSQI 평가와는 달리 유통과 통신 서비스 분야는 KSQI 지수에 대한 노력이 필요한 것으로 파악됐다. 유통 부문 지수는 지난 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 마크했다. 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만 90점 이상이었다.
통신 부문은 조사 결과 큰 폭의 등락은 없었지만 지난 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세다. 검색을 포함해 △포털사이트 △온라인게임 △유료방송사업자 산업 역시 90점 미만으로 통신서비스의 전반적 지수 하락을 주도했다.
이와 관련 KMAC 측은 "통신서비스에 대한 규제강화, 가입자 유치경쟁 심화 등 시장 내 경쟁이 치열해져 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문"이라고 분석했다.
◆수신여건 전반적 하락세…고객맞이·종료태도는 높은 수준
산업별 수신여건은 △국제운송 △지자체 △백화점 △자동차 등이 우수한 평가를 받았다. 전년과 비교해 수신연건이 개선된 산업은 11개였고, 악화된 기업은 21개로 수신여건 개선 기업의 2배에 달했다.
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| 우수 기업군과 비우수 기업군 비교. ⓒ KMAC | ||
전체 산업 평균도 89점에서 87점까지 떨어져 수신 여건이 악화된 것으로 집계됐다. 수신여건이 가장 좋은 분야는 국제운송이 99점이었으며 가장 좋지 않은 인터넷 마켓플레이스가 63점으로 격차가 상당히 컸다.
KMAC 관계자는 "상담태도와 수신여건을 교차분석하면 수신여건이 우수한 그룹의 상담태도가 반드시 좋다고는 할 수 없으나, 수신여건이 저조한 그룹의 상담태도는 매우 낮은 경향을 보여 일정 수준 이상의 상담태도를 유지하려면 최소한의 수신여건이 보장돼야 한다"고 지적했다.
한편 고객의 첫 느낌을 좌우하는 고객맞이와 상담 완료 후 전화를 빨리 끊지 않는지, 고객을 위한 마무리 인사가 잘 되는지를 측정하는 종료태도는 산업 전반적으로 높은 수준이었다. 이와 함께 상담사들의 업무처리 능력 항목은 전 산업 평균이 97점으로 5개 차원 항목 중 가장 수준이 높았다.
KMAC 관계자는 "상담사 업무처리 능력이 높은 수준을 보이는 까닭은, 각 기업과 기관들이 상담사들에게 체계적 교육을 제공함에 따라 제품 및 서비스에 대한 이해도가 상당한 수준 이상으로 높아졌기 때문"이라고 설명했다.
이어 "현재 많은 콜센터 상담사들은 해당 영역의 각종 자격증을 취득함으로써 콜센터 산업 내 준전문가 인력 비율이 점점 높아져 가고 있는 추세"라고 부연했다.
