[프라임경제] #. 운전정밀 검사를 8차례 부적합 판정받은 A씨(65세). 이를 납득하기 힘들었던 그는 "마지막으로 한 번 더 검사해도 똑같은 결과가 나올 시 청와대에 이 제도를 폐지해달라고 민원제기를 하겠다"며 답답한 마음을 내보였다. A씨의 검사 예약 전화를 받았던 상담사는 몇 차례나 반복되는 안타까운 그의 사정에 직접 검사소를 방문했다. 상담사는 운전정밀 검사 항목과 방법을 배운 후 A씨에게 유의사항을 짚어줬다. 이후 적합판정을 받은 A씨는 본사에 방문해 상담사에게 간식을 선물하며 그간의 미안함과 감사인사를 전했다.
"나이를 먹어서 다루는 방법을 잘 몰랐는데, 누구도 알려주지 않았어요. 그런데 제 일처럼 직접 나서서 알아봐 주시다니 감동했습니다."
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| = 하영인 기자 |
위 사례는 교통안전공단이 운영하는 '교통안전공단고객콜센터(이하 공단콜센터)'에서 발생한 일이다. 이처럼 공단콜센터 상담사들은 고객의 일을 자기 일처럼 여기고 실질적인 도움 주기에 앞장서고 있다.
교통안전공단은 국민의 귀중한 생명과 재산 보호를 위해 지난 1981년 설립된 국토교통부 산하 준정부기관으로 △도로 △철도 △항공 등 교통 관련 모든 분야의 안전을 책임지고 있다.
또한 공단직원 업무집중도 향상과 고객 편의를 위해 원스톱 서비스를 지향하는 공단콜센터는 아웃소싱 전문기업 효성ITX(주)를 통해 위탁 운영 중이며, 2011년부터 현재까지 한국능률협회컨설팅으로부터 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부분 4년 연속 인증 받은 바 있다.
이에 지난 22일 구로검사소 내 위치한 공단콜센터를 방문해 김임기 교통안전공단 지속가능경영처장과 백미순 효성ITX(주) 센터장을 만나 현황을 살펴봤다.
◆각종 자격시험 관리부터 자동차사고피해지원까지
공단콜센터의 주요 상담업무는 △운전정밀 검사 △버스·화물·항공·철도 자격시험 △자동차검사 △피해지원이며 이를 위해 매니저를 비롯해 △관리자 4명 △인바운드 22명 △해피콜 3명 등 총 29명의 상담사가 주력하고 있다. 상담시간은 공휴일을 제외한 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다.
지난해 하루 평균 통화 건수는 2813건, 아울러 '2014년 1분기'는 조사결과 2842건으로 증가한 것으로 나타났다. 이는 올해부터 이륜자동차 검사가 도입됐기 때문이다.
이 가운데 가장 많았던 문의는 '운전정밀 검사'로 30.5%를 기록했으며 △안전도 검사 24.5% △화물자격시험 18.8% △버스 자격시험 8.4% 등의 순이었다. 아울러 평균 통화시간은 2분 30초가량으로 집계됐다.
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| 그동안 교통안전공단콜센터 부근에 슈퍼가 없어 상담사들이 많은 불편을 겪었다. 업무상 자유롭게 이동하기도 어려운 상황. 이에 신선한 아이디어를 통해 콜센터 내 간이매점 '행복마트'를 열었다. 시중보다 저렴한 값으로 과자, 소시지 등을 판매하는 행복마트는 상담사들의 즐거움 중 하나다. = 하영인 기자 |
특히, 공단에서 실시하는 '자동차신고피해지원'은 자동차사고로 사망하거나 중증후유장애를 입은 피해자 또는 그 가족을 대상으로 △재활보조금 △피부양보조금 △생활자금대출 △장학금 △자립지원금을 제공하는 서비스다.
백미순 센터장은 "이를 잘 모르는 고객들이 많아 대상자들이 상황에 맞춰 혜택을 누릴 수 있게끔 자세히 안내해주고 있다"고 설명했다.
◆모두가 행복한 센터 "우리는 또 하나의 가족"
"우리는 이제 또 하나의 가족이 된 것이나 마찬가지예요. 서로 늘 소중하게 생각하고 진심으로 대하며 함께 있는 시간 동안 행복하게 보냈으면 합니다."
신입사원과 처음 마주할 때마다 이 같은 말을 전한다는 백 센터장. 그는 컨택센터가 사람과 사람 간의 업무이니만큼, 서로가 얼마나 믿고 의지하고 즐겁게 일하느냐에 따라 성공과 실패가 결정된다고 부연했다.
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| 맨 우측부터 김임기 지속가능경영처장, 백미순 센터장, 전재철 지속가능경영처 과장. = 하영인 기자 |
한편, 직원이 가장 소중하다고 외치는 공단콜센터의 복지제도가 궁금했다.
백 센터장은 "효성ITX(주)에서는 회사 내 전문 심리 치료사가 있어 직원들의 스트레스 관리와 감성교육을 진행한다"며 "관리자, 강사의 꿈을 가진 상담사들을 대상으로 다양한 특화 교육도 시행하고 있다"고 말했다.
뿐만 아니라 자체 교육사업팀에서 연 24개 교육 프로그램을 실시하고 6개월 혹은 1년을 주기로 우수 상담사를 선정해 해외여행이나 하계휴가를 지원해주고 있다.
또한, 교통안전공단에서도 공단 직원과 마찬가지로 △사이버 교육 △우수직원 표창 △경조화환 등 다양한 복지를 지원해주고 있어 이를 모두 누리는 상담사들의 만족도 또한 매우 높은 편이다.
끝으로 공단콜센터의 목표에 대해 들어보지 않을 수 없었다. 김임기 처장은 제일가는 콜센터를 만들겠다는 포부를 밝혔다.
"교통안전공단콜센터가 우리나라에서 가장 전문적인 콜센터로 인정받을 수 있도록 고객들을 위해, 직원들을 위해 힘쓸 계획입니다. 그동안 대외기관 인증도 많이 받아온 만큼 타기관의 모범이 될 수 있도록 우뚝 서고 싶어요."
이어 그는 "좀 더 체계적이고 효율적인 콜센터 운영과 KSQI 공공기관 5년 연속 우수센터가 목표"라고 첨언했다.
