[프라임경제] 지난 1990년 설립한 이케이맨파워(대표 김동규)는 '인재육성과 고용창출을 통해 더불어 사는 사회 구현'이라는 경영이념을 바탕으로 고객사에는 맞춤형인재를, 구직자에게는 다양한 일자리 제공과 경력관리서비스를 제공하는 기업이다.
이케이맨파워는 다양한 고객센터 운영경험을 기반 삼아 고객센터를 품질경영화하며 고객만족에 그치지 않고 고객감동을 실현하는 한 차원 높은 서비스를 제공하기 위해 노력 중이다.
건강보험공단 부산센터를 담당하는 이케이맨파워는 최상의 생산성을 통한 고객만족 추구를 가장 중요한 핵심과제라고 생각한다. 이를 위해 '우수 인재정착→ Call Trend 예측→ 신입 Level Up→ 부진자 Jump Up' 4단계 프로그램을 통해 생산성 안정화를 조기에 확보하고 있다.
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| 이케이맨파워는 상담사 중심 운영으로 지난해 11개 협력사 중 고객센터 종합평가와 고객만족도조사에서 1위를 차지했다. ⓒ 이케이맨파워 |
김동규 대표는 "각종 프로모션 등을 통해 상담사들의 직무 스트레스 해소와 근무만족도를 극대화할 수 있는 방안을 계속해서 고민하고 있다"며 "건강보험공단 고객센터 상담사로서의 자부심을 느끼며 근무할 수 있도록 지속적으로 내부 직원 만족을 통한 고객만족도 향상을 이끌고 있다"고 말했다.
이케이맨파워 건강보험공단 고객센터만의 차별화된 강점은 상담사들을 위한 힐링 고객센터 운영이다. 또한 정기적인 간담회와 워크숍을 통해 상담사들의 고충 및 건의사항에 대한 신속하고 적극적인 의견수렴도 실시 중이다.
뿐만 아니라 감정노동에 시달리는 상담사들의 힐링타임을 위한 △동호회활동비 지원 △문화생활비 지원 △임산부 교통비 지원 △특별 힐링타임 제공 △센터 내 행복 도서관 운영 등 상담사들의 의견을 적극 반영한 복지혜택 제공을 통해 힐링 공간을 지원, 상담사들의 근무 만족도를 높였다.
이런 상담사 중심 운영으로 건강보험공단 부산센터는 11개 협력사 중 2013년도 국민건강보험공단 고객센터 종합평가와 고객만족도조사 1위를 차지했다.
이케이맨파워가 고객만족도조사 1위를 한데는 이유가 있다. 일반상담사들에게 전문적 업무지식을 통한 고객문의에 대해 신속하고 적극적인 안내를 목표로 상담사 일인당 월평균 15시간 이상의 CS교육을 진행했기 때문이다.
아울러 민원전담응대를 하는 고객만족팀에게는 전문적인 클레임 응대 교육 지원을 통한 민원2차 응대의 질적 향상을 도모해 고객만족도 최우수 센터가 되기 위한 기반을 마련했다.
이뿐만 아니다. 주기적인 협의체 회의를 통해 건강보험공단과 고객센터 간 상생을 위해 소통의 시간을 마련하고, 건강보험공단 주력 공헌사업인 '독거노인 드림콜' 활동에도 적극 참여하고 있다.
김 대표는 "공단 고객서비스 선진화를 위해 오랜 아웃소싱운영 노하우와 인재중심의 핵심가치를 접목시켰다"며 "이를 통해 상담사들에게는 행복하고 즐거운 근무환경을 제공하고 대외적으로는 공단의 고객중심 서비스역량을 강화하는데 최선을 다할 것"이라고 향후 포부를 밝혔다.
이어 "상담사에 대한 체계적인 교육과 지원을 아끼지 않을 계획"이라며 "만족도 높은 업무현장을 만들기 위해 직원들과 지속적인 교류에 집중할 것"이라고 덧붙였다.
