[프라임경제] 공공기관 최대 규모로 내외부로부터 서비스 품질의 우수성을 인정받고 있는 건강보험공단 고객센터를 운영 중인 메타넷엠씨씨(대표 신인수)는 공공기관 위탁업무에 대한 책임감으로 업무에 임하고 있다.
건강보험공단은 국민에게 인간다운 삶을 영위할 수 있는 가장 중요한 건강 보장이라는 혜택을 주는 국가의 사회복지사업이다. 이런 제도의 국민혜택 강화 측면에서 최 일선의 업무를 담당하고 있는 건강보험공단 고객센터는 대한민국 최고 고객센터라 해도 과언이 아니다.
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| 고객만족도를 높이기 위해 상담사의 이직률을 낮추는 동시에 결원발생 때 즉시 대체인력을 투입하고 있다. ⓒ 메타넷엠씨씨 |
메타넷엠씨씨는 이런 건강보험공단 서울센터를 운영하고 있으며, 2014년 과업수행 목표를 내·외부 고객만족도 향상에 초점을 맞췄다.
메타넷엠씨씨는 일차적인 고객만족도의 시작점인 응답률을 높이기 위해 상담직원들의 이직률을 낮추는 동시에 결원발생에 대해 즉시 대체인력을 투입함으로써 응답율을 높이는데 많은 노력을 기울이고 있다.
또한 고객 상담의 질적인 만족도를 높이기 위해 내부 개인별 맞춤형 코칭교육 강화와 외부 CS 마인드업 교육프로그램을 강화·시행 중이다.
직원교육을 위해 메타넷엠씨씨는 본사 교육팀의 전문 교육 강사를 배치해 공단 주기별 민원특성에 따른 상담분석으로 민원응대 요령을 사전 교육 시행하고 있다. 아울러, 센터 내 상담사의 정서적 관리를 주요 본사지원의 정책으로 인식해 물리적·정신적 지원을 아끼지 않고 있다.
이런 노력의 과정을 통해 현재 안정적인 인력운영을 바탕으로 고객만족도를 구현하고 있다. 이와 함께 주어진 일에 대한 성공적인 수행전략뿐만 아니라 한 단계 더 나아가 적극적인 민원분석을 통해 민원응대를 주도하기 위해 노력 중이다.
신인수 대표는 "직원만족도 제고를 통한 대국민 만족도를 지양하는데 센터운영의 초점을 두고 있다"며 "무엇보다 생산성 향상의 운영노하우로 신속한 응대서비스를 우선과제로 한다"고 말했다.
이어 건강보험공단 고객센터 운영에 대해 "민원발생 시기와 사유를 예측관리함으로써 사전 준비된 서비스를 제공하고 있다"며 "고객 니즈를 충족시키기 위해 계속해서 상담응대 스킬 향상에 주력할 방침"이라고 덧붙였다.
한편, 건강보험공단 고객센터는 단순한 건강보험료의 납부문의, 징수, 그리고 보장성 안내상담에 그치는 것이 아닌 국민의 생애 모든 생활과 애환을 담은 곳이 고객센터다.
임신 진단 때부터 함께 하는 고운맘카드 발급혜택과 영유아 치료비 부담, 노인장기요양보험까지 생애건강에 관련된 상담을 관장하는 건강보험공단 고객센터는 건강보험과 무관한 국가 이슈에 대한 국민의 소리까지 듣는 '국민의, 국민을 위한, 국민에 의한' 곳이다.
신 대표는 "이런 고객센터에 근무하는 상담사들의 마음가짐은 작게는 국민의 한 사람으로서 고객과의 공감대 형성과 크게는 사명감"이라며 "120cm 작은 부스안에서 나라를 위해 한 콜 한 콜 상담한다는 뿌듯함으로 하루를 마감하는 상담사들과 함께 건강보험 고객센터를 응원한다"고 말을 보탰다.
