[프라임경제] 컨택센터 솔루션기업인 제네시스 텔레커뮤니케이션스(대표이사 오재진·이하 제네시스)는 소셜 고객 관리와 분석 플랫폼 회사인 솔라리엣(Soraliat)을 인수한다고 27일 밝혔다.
제네시스는 솔라리엣(Solariat)인수를 통해, 소셜 미디어 영역을 더욱 확대할 수 있게 됐다. 앞서 제네시스는 지난 17~19일 올랜도에 위치한 게이로드 팜스 (Gaylord Palms) 리조트에서 열린 엔터프라이즈 커넥트 전시회를 통해 솔라리엣(Solariat)의 쇼케이스를 제네시스 디지털 채널 및 고객 경험 플랫폼 에디션과 함께 공개했다.
제네시스 고객 경험 플랫폼(Genesys Customer Experience Platform)은 솔라리엣 소셜옵티마이저(Solariat SocialOptimizr)와 함께 고객 의도를 소셜 미디어를 통해 파악하고 '실행 가능 점수(Action-Ability Score)'에 따라 분류하며, 자동 및 수동화된 응답의 적절성을 판단해 준다.
소셜옵티마이저는 독자적 필터링 기술을 사용해 고객 의도에 우선순위를 매김으로써 공동 작업의 효율성과 기업의 반응 속도를 개선시켜 준다.
또한 고객서비스와 소셜 미디어상의 영업 및 마케팅 프로모션 트렌드 영역에서 스마트 태그(생산에서 판매에 이르는 전 과정의 정보를 초소형칩(IC칩)에 내장시켜 이를 무선주파수로 추적할 수 있도록 한 기술)를 트위터 및 기타 소셜미디어 웹사이트의 포스팅에 적용할 수 있는 기술을 개발하고 있다.
이 외에도 기업은 제네시스의 고객 경험 플랫폼을 통해 소셜 미디어 인터랙션이 어떠한 방식으로 고객 의도에 기초해 형성되고 모든 종류의 기업에게 보고되는지 파악할 수 있다.
제네시스는 이러한 통합 시스템은 더 정확하고 시의적이며 올바른 소셜 미디어 반응이라는 결과를 가져다 준다고 설명했다. 아울러 소셜옵티마이저 솔루션은 전체적으로 제네시스 에이전트 데스크탑(Genesys Agent Desktop)에 통합되며, 소셜옵티마이저 플랫폼의 인공지능은 제네시스의 고객 경험 플랫폼에 의해 운용되는 모든 인터랙션에 적용된다고 부연했다.
폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 "오늘날의 고객 경험분야의 리더들은 고객이 소셜 미디어 영역에서 어떠한 목소리를 내고 있으며, 그것을 파악하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대해 어려움을 겪고 있다"고 말했다.
이어 "제네시스 고객참여 플랫폼을 바탕으로 한 솔라리엣(Solariat)의 소셜 분석 기술은 제네시스 고객사에게 소셜미디어를 포함한 고객 터치포인트 전반에서 정확하고 일관된 고객의 반응을 파악할 수 있도록 강력한 툴을 제공할 것"이라고 강조했다.
