[프라임경제] IBK기업은행·코스콤·신용보증기금이 고객센터의 전화상담업무(인바운드)를 위탁할 아웃소싱기업을 선정한다. 이들 3사는 모두 공개입찰 방식으로 위탁업체를 선정하고 3개사 상담사는 총 102명, 예산은 32억원이 투입된다.
◆ IBK기업은행=1금융권 실적가진 기업으로 제한
IBK기업은행은 업무위탁 계약일로부터 오는 2015년 12월31일까지 46명의 전화상담사 채용·운영업무를 위탁하며 연간 12억970만원의 예산을 책정했다.
특히, 제안서 제출기업 과다로 인한 입찰절차 지연 방지와 고객센터의 안정적 운영을 위해 제안서 제출자격을 제한하고 있다.
제안서 제출자격 조건은 국내 제1금융권(은행) 콜센터 운영도급을 수행중인 기업으로 국내 제 1금융권(은행) 콜센터 운영도급 규모가 단일 사이트 기준으로 50명 이상, 납입자본금 10억원 이상인 조건을 충족해야 한다.
또한 실적증명서 제출 시 종결된 거래처를 제외한 현재 운영중인 콜센터 도급 거래처에 한해 '도급' 표시 및 최초 계약일을 명시해야 한다.
업체 평가비중은 기술평가 80%, 가격평가 20%로 선정하며 제안서 평가결과 기술평가 점수가 기술평가 분야 배점한도(80점)의 85%(68점)이상인 기업을 협상적격자로 선정한다.
현재 IBK기업은행의 콜센터 운영업체는 △제이앤비컨설팅 △한국고용정보 △효성itx △엠피씨가 인바운드 업무를 위탁운영하고 있다. 이번 입찰은 엠피씨가 운영하고 있는 업무가 대상이다. 제안서는 21일 마감을 완료했다.
◆ 코스콤=가격평가점수 10% 위탁업체 환영
코스콤 역시 고객상담 및 안내(인·아웃바운드) 콜센터 업무를 위탁할 업체를 선정한다. 코스콤의 사업기간은 오는 4월1일부터 2016년 3월 31일까지 24개월로 11명의 인원에 7억5400만원의 예산이 투입된다.
코스콤은 다양하고 난이도가 있는 PowerBASE 상품에 대한 효율적인 관리가 필요하다고 판단, 콜센터 위탁을 결정했다. 코스콤의 주요 위탁업무로는 △PowerBASE △고객상담 및 불만사항 접수 △해피콜 업무 △일반상담 업무 등이며 콜센터의 안정적 운영·관리를 위한 △상담사 교육 △교육메뉴얼 작성 △상담 DB작성 △시설유지관리 업무도 병행해야 한다.
적격업체 선정 방식은 기술평가점수 90%, 가격평가점수 10%를 합산해 순위가 결정된다. 구체적인 기술평가 항목에는 △청렴윤리경영 15점 △제안일반(제안요청사항 이해도, 경영상태, 주요사업실적) 15점 △운용관리 수행방안 25점 △사업관리 요구사항 15점 △품질 요구사항 7점 △보안요구사항 10점 △컨설팅 요구사항 3점으로 구성됐다.
또한 기술평가 배점이 85%이상인 업체로 가격점수를 합산해 종합평가 점수가 높은 업체를 우선협상 대상 업체로 선정한다.
이러한 코스콤의 고객센터 위탁업체 선정을 위한 제안서 접수마감일은 24일 오후 3시까지이며 현재 효성ITX가 고객센터 위탁운영을 진행하고 있다.
◆ 신용보증기금=대구 이전 용역비 2개월분 포함
신용보증기금은 업무에 대한 우수한 품질 상담서비스 제공으로 고객 만족도 제고와 효율적인 운영확보를 위해 고객상담 업무를 위탁운영 한다. 인원은 45명이다.
사업기간은 오는 4월부터 24개월이다. 사업예산으로 연간 12억원을 책정했다. 사업비용에는 고객센터 용역비 및 고객센터 대구 이전 관련 용역비 2개월분을 포함하고 있으며 고객센터 이전에 따라 10, 11월 두 달간 고객센터를 서울·대구에서 동시 운영 예정이다.
신용보증기금의 입찰 참가자격 조건으로는 현재 국내 공공기관·금융기관 분야 고객센터 업무위탁 경력이 5년 이상인 업체여야 하며 이에 해당하는 위탁업체는 25일까지 제안서를 제출하면 된다.
업체선정평가 기준은 기술능력평가 80점, 입찰가격평가 20점으로 구성되며 기술능력평가 중 일반부문 25점, 사업관리부문 55점으로 이 중 고객센터 대구이전에 따른 대책 5점이 평가내용으로 추가됐다.
신용보증기금 역시 기술능력평가 배점한도의 85% 이상인 자를 협상적격자로 선정하며 현재 효성ITX가 위탁을 맡고 있다.