[프라임경제] 어바이어(대표 양승하)는 기업이 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용하는 전화, 비디오, SMS, 이메일과 같은 다양한 채널을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리 할 수 있는 차세대 컨택센터 '고객경험관리 (CEM: Customer Experience Management)' 솔루션을 지난 19일 발표했다.
이번에 새롭게 선보이는 어바이어의 'CEM'솔루션은 웹 서비스 기반의 개방형 애플리케이션 플랫폼 '어바이어 아우라 익스피리언스 포털 7.0(Avaya Aura® Experience Portal 7.0)'과 아웃바운드 셀프서비스 관리에 최적화된 '프로액티브 아웃리치 매니저(Proactive Outreach Manager)', 고객의 문의와 고객 정보를 상담원에게 신속하게 전달하는'인텔리전트 커스터머 라우팅(Intelligent Customer Routing)' 솔루션이다.
먼저 '어바이어 아우라 익스피리언스 포털'은 컨택 라우팅 애플리케이션과 옴니채널(온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나드는 소비 형태를 활용해 소비자들이 시간과 장소에 구애받지 않고 원하는 물건을 구매할 수 있게 하는 쇼핑체계) 인바운드 및 아웃바운드 셀프서비스를 지원하는 개방형 아키텍처(하드웨어와 소프트웨어를 포함한 컴퓨터 시스템 전체 설계방식)를 기반으로 △전화 △SMS △이메일 △온라인 채팅 등 다양한 통신 수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 환경을 제공하는 것이 특징이다.
기업은 어바이어 아우라 익스피리언스 포털에서 구현되는 '프로액티브 아웃리치 매니저'를 활용해 상담원 기반의 전화 캠페인부터 자동음성, SMS알림 서비스에 이르는 모든 아웃바운드 커뮤니케이션을 단일 솔루션으로 관리하고 이를 프로모션에 활용 할 수 있다.
또한 '인텔리전트 커스터머 라우팅'솔루션은 고객의 문의를 가장 적합한 상담사에게 연결하고 다양한 채널을 통해 진행된 상담 내역을 상담사에게 실시간으로 제공한다.
계속해서 어바이어의 차세대 애플리케이션 개발 플랫폼 '어바이어 아우라 협업환경(Avaya Aura® Collaboration Environment)'은 단순화된 컨택스트 관리와 기업의 업무 할당, 실시간 음성 분석, WebRTC(웹 브라우져에서 리얼타임 커뮤니케이션을 할 수 있도록 지원하는 웹을 위한 프레임워크) 등과 같은 기능이 구축될 수 있도록 지원한다.
아울러 '어바이어 아우라 협업 환경' 개발 플랫폼에서 개발자는 스냅 인 모델(snap in model)을 통해 통신분야에 대한 전문 지식 없이도 애플리케이션을 쉽고 간편하게 개발하고 확장 할 수 있다. 이러한 어바이어 협업 환경 및 스냅 인 모델의 새로운 버전은 올 하반기에 상용화 될 예정이다.
어바이어 코리아의 양승하 대표는 "최근 어바이어가 전세계 13개국 기업의 중간 관리자를 대상으로 한 설문조사에 따르면 응답자의 93%가 기업이 개별화되고 적극적인 고객경험을 제공하지 못하면 고객 충성도 저하와 영업 기회 손실과 같은 부정적인 결과를 초래 할 수 있다고 응답 했다"며 "이번에 선보인 어바이어의 컨택센터 CEM솔루션은 중앙집중화 된 모바일, 웹, 컨택센터와 같은 옴니채널 상호작용을 가능하게 함으로써 기업이 보다 적극적이고 차별화된 고객 경험을 제공 할 수 있도록 돕는다"고 말했다.
