[프라임경제] 기업이 고객과의 커뮤니케이션 수단으로 활용하는 채널은 전화를 비롯한 비디오, SMS, 이메일 등 다양하다. 하지만 여러 채널에서 고객을 관리하는 것은 제대로된 고객경험을 제공하지 못한다.
최근 어바이어(대표이사 양승하)가 글로벌 13개국 기업의 중간 관리자를 대상으로 한 설문조사에 따르면, 응답자의 93%가 기업이 개별화되고 적극적인 고객경험을 제공하지 못하면 고객 충성도 저하와 영업 기회 손실과 같은 부정적인 결과를 초래할 수 있다고 응답했다.
이에 따라 어바이어는 다양한 채널을 단일한 플랫폼 내에서 쉽게 관리할 수 있는 차세대 컨택센터 '고객경험관리(이하 CEM, Customer Experience Mangement)' 솔루션을 19일 발표했다.
CEM 솔루션은 3가지 솔루션이 통합된 것이다. 먼저 '어바이어 아우라 익스피리언스 포털'은 전화, SMS, 이메일, 온라인 채팅 등 다양한 통신수단을 활용한 양방향 통합 커뮤니케이션 환경을 제공한다.
또한 '어바이어 아우라 익스피리언스 포털'에서 구현되는 '프로액티브 아웃리치 매니저'를 활용해 상담원 기반의 전화 캠페인부터 자동음성, SMS 알림 서비스에 이르는 모든 아웃바운드 커뮤니케이션을 단일솔루션으로 관리하고 프로모션에 활용할 수 있다.
마지막으로 '인텔리전트 커스터머 라우팅' 솔루션은 고객문의를 가장 적합한 상담원에게 신속하게 연결하고, 다양한 채널을 통해 진행된 상담 내역을 상담원에게 실시간 제공한다.
양승하 어바이어 코리아 대표는 "CEM 솔루션을 통해 기업은 고객의 요구사항에 더욱 최적화된 고객경험을 제공해 고객만족도를 높일 수 있다"며 "중앙집중화된 모바일, 웹, 컨택센터와 같은 옴니채널 상호작용을 가능케 해 기업이 보다 적극적이고 차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 돕는다"고 말했다.
