[프라임경제] 최근 개인정보 유출이 사회 이슈가 되면서 이에 대한 관심이 집중되고 있다. 기업에서는 개인정보를 보호하기 위해 다양한 방안을 마련하고 있지만 상황은 녹록치 않다. 특히 비대면 업무가 많은 콜센터는 고객정보 보호를 위해 여러 솔루션을 구상 중이지만 가격이 만만치 않아 도입이 어렵다. 이에 아이알링크(대표 김광원)는 이 같은 문제점을 보완하기 위해 전화기 기반 서비스솔루션인 'Ziphone Xmini(이하 지폰엑스)' 전화기를 내놨다. 지폰에 대해 자세히 알아보기 위해 김대수 아이알링크 상무를 만나봤다.
아이알링크는 지난 2000년 설립이후 최적의 콜센터 구축을 위한 전화기 CTI(Computer Telephony integration)솔루션을 만들기 위해 꾸준히 노력해 왔다.
이 결과 전화기 기반 CTI솔루션인 지폰 시리즈를 출시하게 됐으며, 콜센터 상담사 전용 아날로그 녹취 전화기 ZiphoneⅡ(지폰투)는 시장에서 호평을 받아 현재까지도 보험사를 비롯한 일반 콜센터시장에도 깊숙이 자리하고 있다.
지폰투는 고객 CRM 프로그램과 API(Application Program Interface)를 연동한 인·아웃바운드 콜 녹취기능을 기본 제공하며, 컴퓨터를 통한 전화기 제어로 CTI기능을 실현했다.
이와 관련 김대수 아이알링크 상무는 "대규모 TM(텔레마케팅) 콜센터 고객뿐만 아니라 녹취가 필요한 모든 TM 콜센터를 타깃으로 △학교 △병원 △일반기업체 △금융권 △보험사 △유통사 △건설사 등 다양한 분야에서 사용하고 있다"고 말했다.
◆'지폰'으로 개인정보 유출 사전 예방
"DTMF(dual tone multi frequency, 이중 톤 다중주파수)와 모바일 녹취, 비대면 채널 등은 개인정보활용동의서를 받을 때 직접 사인을 받아야 하는데도 영업점에서 대필하는 경우가 많죠. 그러나 대필은 법적효력이 없어 문제되지만 영업 위축을 우려해 불완전판매를 합니다. 이런 불완전판매로 개인정보가 유출되는 것이죠."
김 상무는 비대면 채널에서 고객의 개인정보활용동의서를 받아야 하는 경우에서의 기업 불완전판매 언급을 시작으로 지폰과 관련한 설명을 이어갔다.
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| 지폰 전화기는 IVR 등 추가 장비를 설치하지 않아도 전화기 자체적으로 고객이 입력한 개인정보를 식별하는 기능을 제공한다. ⓒ 아이알링크 | ||
김 상무는 지폰의 경우 본인직접입력방식을 채택했기 때문에 불완전판매를 사전에 차단할 수 있고 법 테두리 안에서 정상영업이 가능하다고 부연했다.
"차량 소유 고객은 차량 보험을 갱신할 때 비교견적을 받는 경우가 많죠. 이때 보험사에서는 '고객님 저희가 비교견적 하나 보내드려도 될까요?'라는 말로 고객에게 견적서를 보내는 경우가 있습니다. 비교견적을 내기 위해서는 개인정보활용동의서가 필요하지만 직접 고객의 사인을 받기 어려워 대필을 하죠. 이런 문제점을 지폰으로 해결할 수 있습니다."
최근 개인정보 노출 리스크로 고객이 직접 주민번호를 입력하는 '본인직접입력(Key-in)'방식이 도입되는데 주민번호 입력 방식은 영업점, 모집인, 인터넷, 전화 등의 채널에 따라 조금씩 다르다.
이에 대해 김 상무는 비대면 채널인 전화로 고객이 개인정보를 입력하는 경우 콜센터 전화기는 고객이 입력한 정보를 암호화해 식별하는 기능이 필요한데 지폰이 그런 역할을 할 수 있다고 말을 보탰다.
◆전화기보다 통신료 저렴… 다양한 부가서비스 기능 제공
아이알링크는 지폰엑스를 활용해 VoIP 기반 클라우드 콜센터를 구축, ASP(임대 애플리케이션) 사업을 병행하고 있다. 이런 ASP 서비스로 콜센터 구축에 필요한 막대한 초기 투자비용과 관리비용을 절감할 수 있다.
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| 김대수 상무는 "지폰은 콜센터 상담사 대비 70~80%가 사용하고 있을 정도로 업계에서 호응이 좋다"며 "통신료 보다 저렴한 것과 콜센터에 맞는 다양한 서비스를 제공하는 것이 한몫한 것 같다"고 말했다. = 김상준 기자 | ||
특히 지폰엑스는 VoIP기반 음성통신 콜센터시장에 대응하기 위한 제품으로 기본적인 기능은 지폰투와 같지만 다른 점이 있다.
"지폰엑스는 고객사 앱 연동이 용이하고 콜센터 차세대 솔루션과 고도화 기획에 가장 부합하는 전화기죠. 또 일반 PSTN(교환국을 통해 불특정 다수 가입자에게 음성전화나 자료교환서비스 제공)용 전화기보다 통신료가 싸고 다양한 부가서비스 기능을 제공해 경제성과 효율성 면에서 경쟁력 있는 솔루션입니다."
이처럼 지폰엑스는 IVR 등의 추가 장비를 설치하지 않고도 전화기 자체적으로 고객이 입력한 개인정보를 인식해 식별할 수 있는 기능을 갖춰 TM 콜센터 현장에서 주목받고 있다.
◆녹취 솔루션 이중화 통해 이중화방식 문제 99% 해결
지폰 시리즈는 API를 통한 CTI 기능은 물론 콜센터에서 가장 중요한 상담 녹취 및 전송기능도 갖췄다.
그러나 모든 데이터파일이 그렇듯 네트워크 환경에 따라 녹취파일 유실이 발생할 수 있는 여지는 존재한다. 현재 대중화한 중앙 녹취솔루션도 녹취 유실률 0%를 완벽히 보장할 수 없다고 한다.
김 상무는 이런 문제를 최소화하기 위해 기업에서 회선·서버 이중화를 실시하고 있지만, 가장 중요한 것은 이중화 방식의 차이라고 진단한다.
"아이알링크는 기종 간 녹취솔루션을 융합·구현해 이중화방식의 문제를 99% 해결했습니다. 방식이 다른 중앙 녹취솔루션과 지폰 녹취를 서로 대사하는 알고리즘을 통해 경쟁력을 강화했죠."
한편, 아이알링크는 현재 일본, 미국, 동남아 및 유럽에서 관련 전시회에 직접 참여해 해외시장을 개척하고 있으며 지난해 초 일본에 현지법인을 설립, 본격적인 글로벌 경쟁력을 높이고 있다.
