한국콜센터아카데미, 콜센터 관리자 역량 향상 세미나

콜센터 주요 이슈에 대한 입체적 문제 해결·공유

[프라임경제] 한국콜센터아카데미는 13일 '콜센터 관리자 실무역량 향상을 위한 특별 세미나'를 서울 한남동에 위치한 서울파트너스하우스 한강홀에서 개최했다.

이날 행사에는 박종태 한국콜센터아카데미 원장을 비롯해 △콜센터 중간 관리자 및 예비관리자 △콜센터 통화품질 관리자 △콜센터 팀장 및 수퍼바이저 △콜센터 품질 기획·운영에 관심 있는 사람 등 콜센터 관계자 120여명이 참석했다.

콜센터 관리자들 실무역량 향상을 위한 세미나가 13일 서울 한남동에 위치한 서울파트너스하우스 한강홀에서 개최됐다. = 김경태 기자

박종태 원장은 개회사에서 "콜센터 운영에 있어 가장 핵심이 되는 것은 '사람'이다"며 "그 중에서 가장 중요한 역할을 수행하는 사람들이 바로 관리자"라고 말했다.

콜센터 관리자들은 콜센터 상담사를 거쳐 중간 관리자 타이틀이 주어지면서 알아야 할 것도 많고 해야 할 일들이 많다. 이런 관리자들이 주로 고민하는 것은 △상담사 경력개발 △품질관리 △코칭 △성과관리 △교육훈련계획 △이직관리 등 아주 다양하다.

하지만 체계적으로 가르쳐주는 멘토가 없어 혼자 헤쳐 나가기도 힘든 상황이지만 콜센터 관리자로 성장하기 위해서는 많은 경험과 시행착오를 거쳐야만 한다.

이에 한국콜센터아카데미에서는 '콜센터 관리자 실무역량 향상을 위한 특별 세미나'를 통해 콜센터 관리자들이 어려움을 느끼는 콜센터 주요 이슈들에 대해 실증적이고 현장에 도움을 줄 수 있는 실무적인 대안을 제시하기 위해 이번 세미나를 마련했다.

이원희 CJ텔레닉스 대표가 '대한민국 콜센터 관리자 경력개발을 위한 제언'을 주제로 리더가 가져야 할 소통의 중요성에 대해 발표했다.

이원희 CJ텔레닉스 대표는 리더가 가져야할 언행에 대해 강조했다. = 하영인 기자

본 세미나인 특별세미나 1부 강연 시작은 박종태 원장이 말문을 열었다. 박 원장은 '콜센터에서 성장하기 위한 3가지 핵심성공요소'를 주제로 '열정을 기반으로 한 자기개발, 삶의 태도 그리고 절실함, 꾸준한 인맥관리'에 대해 강연했다.

이어 손석주 투모로우플러스 본부장은 '관리자가 알고 있어야 할 콜센터 상담품질 운영전략'에 대해 발표했고, 고영국 넥슨 네트웍스 실장은 '생산성 및 통화품질 향상을 위한 프로모션 & 이벤트'에 대한 내용을 전했다.

2부 세미나에서는 김월수 Y컨설팅 본부장의 '콜센터 상담사 대상 감성 코칭 및 피드백 방안'을 시작으로 △권순천 SKMNS 실장 '상담역량 향상을 위한 교육 프로그램 개선방안' △장준수 CS ONE 센터장 '신입 상담사 정착율 향상을 위한 이직관리 노하우' 등에 대한 내용을 발표했다.

세미나에 참석한 A콜센터 관리자는 "오늘 세미나는 단순한 일반적인 사례발표가 아닌 발표자, 패널, 그리고 참가자 모든 이들이 함께 하는 자리였다"며 "콜센터 실무역량에 대해 잘 알 수 있었고, 콜센터 주요 이슈에 대한 현실적인 문제와 대안을 함께 고민하고 해결책을 찾아가는 자리가 돼 도움이 됐다"고 소감을 전했다.