[프라임경제] 도로교통공단에서 지난해 9월 밝힌 '2012년 교통사고 통계'에 따르면, 그동안 감소 추세를 보이던 교통사고 발생횟수는 전년대비 0.9% 증가한 22만3656건가량으로 집계돼 많은 이들의 우려를 사고 있다.
이런 가운데 교통사고와 관련한 국민의 궁금증을 해소할 수 있는 대국민 상담서비스 기관의 필요성을 느낀 도로교통공단은 지난 2012년 12월 '교통사고 상담센터(이하 교통상담센터)'를 설립했다. 11일, 서울시 중구 신당동에 위치한 도로교통공단 내 자리한 교통상담센터를 방문해 현황을 살펴봤다.
◆신뢰할 수 있는 전문기관 연구원들이 상담
"제가 차선을 변경하던 와중에 앞차와 살짝 충돌했어요. 다행히 큰 사고로 번지지는 않았습니다만…. 교통사고는 처음이에요, 이거 어떻게 해야 하죠?"
자칫 한순간의 실수로 사람의 생명도 쉽게 앗아갈 수 있는 교통사고. A씨는 사고 직후 교통상담센터에 전화를 걸어 불과 몇 분 전 일어난 충돌사고를 설명했다. 그는 연신 통화 내내 놀란 가슴을 쓸어내려야 했다.
| |
 |
|
| 교통사고 상담센터는 교통사고분석처 연구원이 본업(왼쪽)과 상담업무를 겸해 전문적인 서비스를 지원하고 있다. = 하영인 기자 |
교통상담센터는 A씨의 경우처럼 교통사고가 발생했을 때 대처하는 요령을 비롯해 교통사고 처리과정, 교통사고 이의신청 절차 안내 등 다양한 분야를 상담해주고 있다.
무엇보다 교통상담센터의 가장 눈에 띄는 특징은, 전문적인 서비스 제공을 위해 교통사고분석처와 13개 시도지부의 사고조사부에서 기술지원을 담당하는 사고조사 연구원 58명이 상담사 역할을 겸한다는 점이다.
교통사고분석처는 경찰청에서 사고분석 의뢰가 들어오면 첨단과학 장비를 활용해 교통사고를 재현하고 심층 분석하는 기관이다. 사고 관련 각종 문의에 대해 처리가 제대로 진행되고 있는지 근거 자료를 통한 객관성 있는 답변을 제공하고 있다.
또한, 교통상담센터의 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지(점심시간 12시~13시 제외) 며 이 외 시간에는 콜백서비스를 도입해 상담예약서비스를 전개 중이다.
◆총 통화 중 사고처리 문의 50%…맘 편한 상담처 홍보 주력
교통상담센터는 전화상담 위주를 벗어나고 국민의 접근성을 높이기 위해 공단 블로그, 사회관계망서비스(SNS) 등 온라인상의 홍보 활동에도 열을 올리고 있다.
교통상담센터의 하루 평균 통화 건수는 약 37건. 개소이래 지난 2월까지 1년 2개월간 누적된 통화 건수는 7814건에 달한다. 이중 사고처리 관련 문의가 45.8%로 가장 큰 비중을 차지했다. 이 밖에 '과실비율 보상 관련' 22.8%, '위반법규문의' 6.9% 등이 뒤를 이었다.
| |
 |
|
| = 하영인 기자 |
아울러 건당 평균 통화 시간은 15분에서 20분 정도로 길게는 30분을 초과하는 일도 많다. 교통사고는 공간적인 측면에서 설명해줘야 하기 때문에 전화상 표현이 어려워 상담시간이 길어지는 경우가 대부분이다.
이와 관련해 정우택 교통사고분석처 처장(사진)은 "직원 모두 상담시간에 개의치 않고 한 건 한 건 진심으로 응대하고 있다"며 "상담을 통해 안정을 찾고 감사 인사를 전해올 때 가장 큰 보람을 느낀다"고 말했다.
인터뷰 말미 정 처장은 상담센터의 향후 방향성에 대해 언급했다.
"교통사고 처리행정기관은 경찰서 등 따로 있지만, 그곳에 전화를 걸어 상담받기에는 좀 부담스럽죠. 이런 분들을 위해 편하고 쉽게 접근할 수 있는 저희가 필요하다고 생각해요."
교통사고 상담센터는 현재보다 더 많은 국민이 도움을 받을 수 있도록 홍보에 주력하고 있으며 앞으로도 언제나 변함없이 국민 중심의 상담센터가 될 수 있도록 힘쓸 계획이라는 강조도 들을 수 있었다.
