포인트아이, 불만고객·문제콜 '한번에 해결'

'에모레이 솔루션' 상담품질 관리 통해 기존 고객 충성도 향상

[프라임경제] 고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험이나 불친절한 한 명의 직원…. 사소하다고 여겨 그냥 넘기면 고객을 잃고 결국 기업이 치명적 손실을 입는 위협요소다. 이에 따라 기업은 중요한 고객 접점인 컨택센터 상담사의 품질관리를 위해 음성인식 솔루션 도입 등 다방면으로 노력하고 있지만 모든 콜을 분석하기란 쉽지 않다. 이런 가운데 포인트아이(078860·대표 이봉문)는 음성분석 신기술 '에모레이' 솔루션으로 이런 문제점을 해결했다. 이호연 포인트아이 이사를 만나 '에모레이'에 대해 들어봤다.

기업에서는 상담품질 향상을 위해 다양한 방법을 도입하고 있다. 이 가운데 상담품질관리요원(이하 QAA)들은 △상담수칙 준수 △고객불만 △욕설 △억지성 고객 응대 △제품 인지 및 응대 미숙 등 다양한 원인을 찾기 위해 하루에도 수많은 콜을 샘플링하고 상담품질 개선, 상담사 스트레스 관리를 위한 전략을 짜내기 위해 노력 중이다.

포인트아이의 에모레이는 10여년간의 연구와 개발을 통해 검증된 감성분석기술로 화자의 불만과 평상을 판별하는데 집중해 탁월한 신뢰도를 보유하고 있어 국내외 전문가들로부터 높은 평가를 받은 바 있다. = 김상준 기자

그러나 콜 샘플링은 전체 콜의 약 5% 미만으로 랜덤하게 진행하고, 평가작업도 상당히 주관적 관점에서 진행하기 때문에 가치 높은 콜평가 및 객관적 신뢰성과 효율성을 확보하기 어려운 게 사실이다.

이런 만큼 인하우스 상담사나 아웃소싱업체들은 매년 평가나 재계약 때 여러 쟁점들로 골머리를 앓을 수밖에 없다. 포인트아이는 전체 콜 검수와 고가치의 콜 추출, 객관적 콜 평가, QAA 업무효율 증대를 위해 보다 생산적인 QAA로 육성하는 솔루션 '에모레이'를 내놨다.

이호연 신성장사업본부장 이사는 "에모레이는 'Emotion X-Ray'의 약어인데, 이는 콜 안에 내재된 사람 마음까지도 분석해 감성 마케팅을 할 수 있는 솔루션이라는 의미를 가지고 있다"고 설명했다.

이어 "음성분석 기술을 토대로 기업의 녹취 데이터를 분석하고, 자동으로 불만고객을 감지해 다양한 유형 분류·분석을 통해 불만고객 및 상담품질 관리를 위한 획기적인 솔루션"이라고 자부했다.

◆분석 신뢰도·성능·비용 효율성 향상

이 이사가 강조하는 불만고객과 상담품질 관리에서 가장 중요한 요소는 분석 신뢰도다. 에모레이 솔루션이 분석하고 자동 추출하는 문제콜 판정 능력은 특별한 데이터베이스(DB) 훈련 과정 없이도 단기간 내 샘플링과 튜닝작업을 통해 80% 이상의 신뢰도를 보인다.

특히 각 기업별로 요구하는 문제 유형에 대한 정의와 튜닝 등을 통해 90% 이상의 문제콜 추출 신뢰도를 자랑하며 성능과 비용 효율성에서도 탁월하다. 음성분석을 하는데 기존 음성인식 기술 기반의 솔루션은 약 8배속 정도 분석 능력을 가졌으나 에모레이 솔루션은 24배속에서 최대 50배속까지의 성능을 갖고 있다.

또한 미디어 파일이나 테스트 파일 등 별도 스토리지가 필요하지 않아 기업 전체 녹취데이터를 분석하는데 전체적 투자비 효율성이 4배 이상 뛰어나다.

이런 와중에도 이 이사는 에모레이 솔루션을 단순 비용절감 측면에서만 생각해서는 안 된다고 조언한다. 대부분이 기업이 에모레이 솔루션 도입을 인원감소와 비용절감으로만 접근하는 경우가 많지만 이는 정확도가 떨어질 수 있다는 것.

기존 QAA 한 명이 열 콜을 들었다면 에모레이 솔루션 이용 때는 한 명이 스무 콜을 들을 수 있어 정확도가 더 높아지는 효과가 있고 이 때문에 인원을 그대로 유지하면 문제콜 분석력을 높여 불만고객을 더 줄일 수 있다는 부연이다.

◆기업 손실 입히는 불만고객 감지 탁월

기업 고객 중 약 22%가 부정적 경험을 겪게 되지만 이 가운데 단 2%만 민원을 제기한다. 나머지 98%에 해당하는 고객은 미감지 상태로 방치되다가 45%는 결국 경쟁사로 이동하게 된다는 보고가 있다.

이런 불만고객은 또 다른 고객 10명에게 부정적 경험을 전파하게 되고 신규 고객을 새로 창출하는 것은 기존 고객을 유지하는 것에 비해 5배 이상의 비용이 더 소요된다고 한다.

이와 관련 이 이사는 "고객이탈 10%만 방지하면, 기업 이익의 30%의 상승효과가 있다는 보고도 있다며 불만고객을 잡아야 한다"고 목소리를 높였다.

"기존 컨택센터에서도 민원처리, 불만고객 대응 수칙 준수 등 불만고객에 대한 관리를 하고 있지만 문제는, 이런 노력만으로는 전체 불만고객의 10%도 안 되는 관리만 가능하다. 이 또한 객관적 지표나 전략수립으로 대처할 수 없다."

불만고객 22% 중 고객이탈 10%만 방지하면 기업 이익의 30% 상승효과를 볼 수 있다. ⓒ 포인트아이

최종적으로 모든 콜에 대한 정밀한 분석을 통해 불만고객을 실시간 추출하고, 이에 대한 적극적 조치와 고객이탈 방지 노력을 했을 때, 실질적 기업 이익과 이미지 제고를 할 수 있다는 역설이 이어졌다.

에모레이 솔루션을 도입하고 있는 외환은행은 전체 콜을 분석해 만족도 조사 지표와 시스템 자동 분석 결과를 비교해 업체·조직·상담원별로 고객만족 저하 요인을 찾아내고 이를 개선하는 프로세스를 수립, 시행해 불만고객을 잡고 있다.

이대연 외환은행 팀장은 "고객만족도 조사가 단순 조사와 보고에서 끝나지 않고 보다 객관적 자료를 확보할 수 있게 됐다"며 "고객 불만족 원인을 추적하고, 상담품질 개선과정을 지속 모니터링할 수 있어 고객만족과 상담품질 향상이라는 결과를 얻었다"고 도입이유를 전했다.

이어 "높은 신뢰성과 외환은행 고객센터에 맞는 최적화된 튜닝이 가능하기 때문에 향후 고객만족지표의 표준화 및 상담품질 평가와 개선을 위한 주요지표로 정착시킬 계획"이라고 덧붙였다.

인터뷰 말미 이호연 이사는 "불만고객이 다른 곳을 가기 전 문제를 찾아내 해결하는 기업, 문제콜 추적과 원인분석을 통해 상담품질을 지속 관리하고 향상시킬 수 있는 기업이 되도록 할 것"이라며 "꾸준한 연구개발로 기업 고객의 무한경쟁에 명확한 이익을 주는 솔루션이 될 것"이라고 향후 포부를 드러냈다.