[프라임경제] 최근 한국승강기안전관리원(원장 공창석·이하 KESI)에 따르면 작년 말 기준 국내 승강기 보유량은 약 49만6475대로 88건의 사고가 발생했다. 이에 따른 인명피해는 130명에 달했고 이 중 사망자는 7명, 중상환자는 83명이었다.
생활편의적 통행수단인 △엘리베이터 △에스컬레이터 △수평보행기 △휠체어 리프트 등 승강기는 오늘날 필수도구로 자리 잡았지만, 가까워진 만큼 소중함과 중요성에 대한 인식이 무뎌지고 있다. KESI는 이같이 승강기 사고발생이 잦아지며 안전의식 필요성이 부각되는 상황에서 지난해 7월 전국을 아우르는 안전해피콜센터(이하 안전해피콜)를 정식 개소했다.
◆모바일 검사시스템·책임검사제 기반 24시간 사고접수
| |
 |
|
| 한국승강기안전관리원빌딩 내부에 설치된 안전해피콜센터 모습. = 하영인 기자 |
서울 서초구 양재동에 위치한 안전해피콜은 KESI에서 추진 중인 '검사 서비스 혁신'의 일환으로 설립됐다. KESI는 '승강기 안전 확보를 통한 국민의 행복 증진'을 지향하며 안전해피콜 이외에도 '모바일 검사시스템·책임검사제'를 시행하고 있다.
특히 책임검사제로 검사서비스에 대해 고객 불만이 접수될 경우 지원장, 부지원장, CS리더가 24시간 이내 현장 출동하는 '고객불만처리반'과 검사기준 위반 등 과실이 인정되면 재검사하는 '검사리콜제'를 도입했다.
인바운드와 아웃바운드로 나뉘는 안전해피콜 상담 부문은 인바운드의 경우 승강기 관련 종합문의에 응대한다. 간단한 사항은 상담사가 안내하고, 기술적인 부분은 해당 부서 담당자와 연결해 신속·정확한 답변을 제공하고 있다.
아웃바운드는 검사현장 한 곳당 두 번의 해피콜을 시행 중이다. 1차 해피콜은 방문 전 검사 일정과 검사원 도착시간 안내, 2차 해피콜은 검사 후 검사만족도를 조사하고 있다.
안전해피콜의 하루 평균 전화량은 인바운드 750건과 아웃바운드 250건으로 모두 1000여건에 이른다. 건당 통화시간은 다양하지만 평균 5분 이내 마무리된다. 이를 위해 인바운드 5명과 아웃바운드 6명으로 구성된 11명의 상담사가 항시대기하고 있다.
운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지며, 고장·갇힘 신고 등은 별도 운영하는 승강기 사고접수상황실에서 24시간 안내한다.
홍성민 KESI 고객지원실장은 "검사원이 와서 검사 꼼꼼히, 친절하게 잘해줘서 감사하다는 전화가 올 때 가장 뿌듯하다"며 "불만을 표출하는 고객에 대해서는 우리의 잘못된 부분을 개선하기 위해 힘쓰고 있다"고 말했다.
◆고객중심 경영·승강기안전 종합민원센터 목표
"제가 지금 여의도에 위치한 D빌딩 엘리베이터를 탔는데 갑자기 3층에서 멈췄어요, 너무 무서워요. 빨리 나가게 해주세요."
야근 후 평소보다 늦게 퇴근하던 A씨는 갑작스레 멈춘 엘리베이터 속에 꼼짝없이 갇혔다. 상황을 접한 안전해피콜 상담사는 먼저 A씨를 진정시킨 다음, 신속히 사고현장 근처에 있는 KESI 직원과 연락해 그를 구출했다. 근처에 직원이 없었다면 해당 엘리베이터를 추적, 유지보수업체에 연결해 A씨를 구할 수 있었던 사례다.
이상의 예시에서 보듯 안전해피콜의 주요문의는 '승강기 안전검사'를 꼽을 수 있다. 승강기 소유자는 월 1회 이상 유지보수업체를 통해 실시하는 '자체점검'과 1년에 한 번씩 유지관리에 이상이 없는지 '법정 검사' 등을 시행해야 하기 때문에 안전검사를 신청하고 있다.
| |
 |
|
| 고객 응대 중인 상담사. 안전해피콜센터는 원스톱 서비스를 제공한다. = 하영인 기자 |
검사 신청 진행단계는 △신청 △접수 △일정 △검사 △검사결과 5단계로 이뤄지며 관련 문의사항은 안전해피콜에서 안내해준다. 아울러 교육·사고접수·직원안내·단순 궁금한 사항 등 승강기에 대한 각종 민원도 취급하고 있다.
취재 말미 홍 실장에게 안전해피콜 운영 방향에 대한 포부도 들어봤다.
"향후 승강기 안전 확보를 위해 상담자료 데이터베이스(DB)의 체계적 관리와 활용을 통해 능동적인 고객서비스를 제공하고, 고객중심 경영을 실현할 것이다. 안전해피콜센터가 승강기안전 관련 종합민원센터로 성장하는 것이 우리의 목표다."
한편, 안전해피콜은 일정 안내, 검사 만족도 조사와 아울러 미수검 승강기를 관리하는 해피콜 프로그램을 개발 중이다. 유효기관이 도래되는 승강기의 안전검사를 잊지 않고 챙길 수 있도록 알려주는 프로그램이다.
