고객센터 멀티채널서비스 선택 아닌 필수… 빠른 도입 필요

브로드씨엔에스, 위메프 멀티채널 통합 IPCC 솔루션 공급 생산성 20% 향상

[프라임경제] 그동안 고객센터에서 고객과의 접점은 95%이상이 전화채널로만 집중돼 있었다. 하지만 몇 년 전부터 인터넷 온라인 기업들을 중심으로 점차 고객 접점이 인터넷으로 확대되고 있다. 최근에는 모바일로까지 접점이 확대되는 추세다. 이에 멀티채널솔루션을 선도적으로 개발하고 구축하는 전문기업인 브로드씨엔에스(대표 차두선)가 멀티채널서비스로 고객 접점 채널을 하나로 통합하는 솔루션을 선보였다.

최근 스마트 시대라고 할 만큼 사회가 빠르게 변화하고 있다. 이에 따라 고객들은 고객센터에 전화뿐만 아니라 다양한 채널을 통해 상담을 요구한다. 하지만 이처럼 고객 접점이 여러 채널로 인입됨에도 불구하고 전화는 전화대로 따로 관리되고 △인터넷 게시판 △모바일 △이메일 등 모두 각 채널로 따로 관리되고 있어 상담사의 생산성이 떨어지고 있다.

차두선 브로드씨엔에스 대표는 고객센터의 생산성을 높이기 위해선 이제 멀티채널 통합 솔루션을 선택이 아닌 필수라고 말한다. = 김상준 기자

하지만 최근에는 이런 문제를 극복하기 위해 △전화 △인터넷 게시판 △이메일 △모바일 △SNS 등 다양한 채널을 멀티채널 통합시스템으로 통합관리 할 수 있게 됐다.

이를 통해 상담사에게 고객 접점을 △자동분배 △통합이력관리 △이관기능 △채널별 통합통계 등을 제공해 다양한 채널관리가 필요한 기업들에 상담센터의 효율성을 획기적으로 높여질 수 있도록 하기 때문에 솔루션 도입이 활발해 지고 있다.

차두선 브로드씨엔에스 대표는 고객센터의 생산성을 높이기 위해선 이제 멀티채널 통합 솔루션을 선택이 아닌 필수라고 말한다.

"우리는 IPCC 서비스 플랫폼과 멀티채널 CRM솔루션을 기반으로 구축형과 ASP형 사업을 활발히 전개하고 있다. 또 콜센터 시스템분야에 혁신적인 제품을 자체기술력으로 새로운 서비스와 제품을 시장에 내놓고 있으며, 지난해 말에는 LGU+와 공동으로 멀티채널서비스를 클라우드 서비스 모델로 출시해 많은 기업들로부터 관심을 받고 있다."

브로드씨엔에스는 클라우드 서비스 모델 외에도 구축형 고객을 위한 멀티채널 상품을 출시해 지난 1월 위메프, 2월 위메이드엔터테인먼트 등에 IPCC시스템과 연계해 멀티채널 상담 CRM서비스까지 통합한 멀티채널 IPCC콜센터를 성공적으로 구축 완료한 바 있다.

◆위메프 솔루션 도입… 상담사 고객 응대 속도 LTE

차 대표는 우리나라 소셜커머스시장에서 시장점유율이 최근 폭발적으로 증가한 위메프에서 통합 IPCC 솔루션을 도입해 상담사 고객응대 속도가 빨라졌다고 말한다.

"쇼핑몰의 고객문의 특성상 전화문의 외에도 게시판이나 1:1 문의가 많아 항상 70명~80명의 상담사가 전담 게시판을 운영하고 있다. 위메프는 기존 개별적으로 운영관리 되던 게시판 운영방식을 개선하기 위해 브로드씨엔에스의 IPCC서비스 플랫폼과 멀티채널 CRM 솔루션 도입했다. 이를 통해 전화 상담과 게시판 상담을 동시에 처리할 수 있도록 해 상담사의 생산성을 높였다."

브로드씨엔에스의 솔루션은 게시판 상담자체도 콜 분배개념과 그룹분배개념을 도입해 온라인 쇼핑몰 업무에 맞게 담당 상품별로 효율적으로 분배할 수 있도록 만들었다.

이를 통해 상담이력관리 측면에서는 전화이력 뿐만 아니라 게시판 이력, 이관 이력 등 다양한 이력을 한 곳에서 통합 관리할 수 있게 됐다. 이로써 고객의 질문에 대한 One-Stop 서비스가 가능해지도록 했으며, 상담사의 고객응대 속도 역시 높였다.

차 대표는 위메프가 브로드씨엔에스 솔루션을 도입함으로써 상담사를 효율적으로 운영할 수 있게 된 점에 대해 설명했다.

"이력관리를 통해 상담사를 효율적으로 운영할 수 있게 된 위메프는 유휴 인력에 대해 VIP전담 상담업무로 재배치 해 VIP고객들에 대한 보다 빠른 응대를 할 수 있도록 VIP전담반을 신설해 운영하고 있다. 또 고객센터 운영은 아웃소싱 3개사에 3월까지 총 1000석 규모로 고객센터를 확대·발전시켜 고객만족도 향상에 최선을 다하고 있다."

게임사인 위메이드엔터테인먼트 역시 브로드씨엔에스의 멀티채널 IPCC솔루션을 도입했다. 게임사는 온라인 쇼핑몰 상담업무 특성과 유사하게 전화 상담문의 외에도 인터넷 게시판이나 이메일 상담채널 등을 통해 많은 고객문의를 받고 있다.

때문에 많은 기업들이 ERMS 솔루션을 도입해 운영 중이지만 기존 전화채널과 통합 관리가 되지 않고, 이관개념이나 분배개념 등이 부족해 실제 상담업무에 효율성이 떨어지는 문제점을 갖고 있다.

브로드씨엔에스의 최대강점은 우수한 기술력을 가진 인적자원으로 어느 시스템업체보다 직원들의 단결과 서비스 마인드가 높다. = 김상준 기자

차 대표는 이런 문제점을 해결하기 위해 위메이드엔터테인먼트에 자사의 솔루션을 제안해 도입하도록 했으며, 현재 매우 만족해하고 있다고 전했다.

"지난 12월 위메이드엔터테인먼트는 브로드씨엔에스의 IPCC서비스 플랫폼과 멀티체널 CRM솔루션 구축을 통해 전화와 게시판 상담을 통합적으로 관리할 수 있게 됐다. 또 문의가 오면 자동으로 상담사에 배정되도록 했기 때문에 고객응대를 빠르게 할 수 있게 됐으며, 이력을 통합 관리 할 수 있게 돼 상담사들의 업무 효율성을 높였다."

◆스마트 시대 발맞춰 모바일 멀티채널 '스마트콜뷰' 솔루션 선봬

차 대표는 고객센터의 채널이 점차 인터넷에서 모바일 채널로 확대되고 있어 모바일에 대한 솔루션도 필요하다고 말한다.

이에 브로드씨엔에스는 모바일 상담으로까지 고객업무를 확대하기 위한 통합작업을 진행중에 있다. 차 대표는 이를 통해 전화, 인터넷, 모바일까지 모든 채널을 통합하는 진정한 멀티채널 고객센터가 될 것으로 기대하고 있다.

"모바일 쇼핑시장의 규모가 점차 확대되고 있는 점을 고려해 모바일 상담업무의 효율성을 높이기 위한 '스마트콜뷰' 솔루션을 특허 출원해 서비스를 출시할 예정이다. '스마트콜뷰' 솔루션은 고객사의 IVR시스템과 연계를 통한 호 폭주시 앱을 통한 스마트 콜백과 게시판 상담서비스, 푸쉬서비스, 고객만족도조사 서비스를 기존 멀티채널 CRM솔루션과 연계해 기존 고객센터의 피크타임 때의 응대율을 높여준다. 또 기존 멀티채널 모바일 영역까지 확대해 통합관리를 할 수 있도록 해주는 솔루션이다."

마지막으로 차 대표는 게시판, 이메일, SNS 등까지 통합 상담이 가능하도록 솔루션을 단계적으로 고도화할 계획이며, 진정한 통합 멀티채널 통합 상담이 가능하도록 운영하겠다는 비전을 밝혔다.

"고객의 다양한 인입채널에 효율적으로 대응할 수 있는 혁신적인 멀티채널 IPCC와 CRM솔루션을 지속적으로 개발해 시장을 확대해 나갈 계획이다. 또 2차 고도화를 통해 ERMS 기능 중 좋은 점은 적극 수용해 좀 더 완벽한 통합 솔루션이 되도록 할 것이다."