[프라임경제] "김포공항이죠? 김포에서 김해를 경유해 제주도로 갈 예정인데요."
한국공항공사 KAC 컨택센터(매니저 차정은, 이하 콜센터)가 문을 열기 전 이 같은 상담이 들어왔다면 고객은 김포 콜센터와 김해 공항 안내카운터를 거쳐 다시 제주도 공항 안내 카운터로 총 세 번의 과정을 지나서야 전체 스케줄을 확인할 수 있었다.
이러한 고객들의 불편함을 해소하고 고객서비스를 향상시키기 위해 한국공항공사는 지난 2012년 9월 전국 14개 공항(인천 국제공항 제외)을 모두 관할하는 콜센터를 개소했다.
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| = 하영인 기자 |
매니저 1명, QA 강사 1명, 상담원 18명으로 구성된 이곳은 아웃소싱 전문기업 (주)효성ITX를 통해 위탁 운영 중이며 운항정보와 연계교통은 물론 주차, 편의시설 안내 등 공항이용과 관련한 전반적 궁금증을 '24시간' 해결해주고 있다.
이와 관련 차정은 KAC 컨택센터 매니저(사진)는 "혹여나 하는 마음에 늦은 시간 전화를 한 고객이 깜짝 놀라 '이 시간에 전화를 받네요?'라고 놀라던 일도 있었다"며 "우리는 365일 24시간 항상 근무태세"라고 말했다.
가장 많이 접수되는 문의는 운항 관련 사항이 32%로 가장 많고 항공사 24.9%, 공항이용 12.5% 등이다. 그러나 문제는 콜센터에서 비행기 표 구매를 문의하는 고객들이 굉장히 많다는 점인데 비행기 표는 각 항공사에 문의해야 한다는 차 매니저의 간곡한 부탁이 보태졌다.
◆기상악화에 6000콜 기록…엉뚱발랄 질문도 종종
전화상담 80%를 차지하는 제주공항, 김포공항, 김해공항은 하계기간에 더욱 인기가 치솟는다. 작년 7월 접수건만 4만3461건에 달했고 태풍 '다나스'의 영향으로 하루에 3000여건의 문의가 쏠리기도 했다.
차 매니저의 말을 빌리면 콜센터의 최고 비상상황은 기상악화로 인해 항공기가 지연 또는 결항됐을 때라고 한다. 이런 날은 제시간에 항공편을 이용하지 못한 고객들의 문의전화가 폭주해 모든 사원이 근무할 때도 있단다. 이와 관련한 차 매니저의 회고다.
"아직도 폭설이 오던 2012년 12월28일을 잊지 못합니다. 평균 1300콜 오던 문의가 6325콜로 최대치를 기록한 날이었죠. 비상상황 응대매뉴얼을 따라 휴무 인원, 관리자까지 투입해 상담원 1일당 300콜 이상 응대했지만 역부족이었죠. 아마 그날이 가장 힘든 하루였던 것 같아요."
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| 한국공항공사 KAC 컨택센터는 하루평균 1300건 문의를 받고 있다. = 하영인 기자 |
여기에 조승연 QA강사가 "엄청난 콜에 힘들 때도 있지만 가끔 '비행기가 후진이 되나요?' '비행기가 하늘에 정지상태로 뜰 수 있나요?' '비행기가 앞바퀴부터 내려오나요 뒷바퀴부터 내려오나요? 등 엉뚱하지만 재미있는 질문을 하는 고객도 더러 있다"고 말을 거들었다.
◆최상급 복지, 다만 블랙컨슈머 대비책은…
센터는 가장 많은 문의가 집중되는 김포, 김해, 제주 지역 센터직원의 현장견학을 실시하고 있다. 자리에 앉아 설명하다 보면 고객에게 충분한 설명이 힘든 경우를 대비하자는 취지다.
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| 조승연 KAC 컨택센터 QA 강사. = 하영인 기자 |
상담사라는 직업을 가진 감정노동자들의 스트레스 관리를 위한 효성ITX의 복지제도도 주목할 정도로 이색적이다. 안마 시술과 네일아트는 주기적으로 시행하고 있으며 회사 내 전문 심리치료사까지 배치해 도움이 필요하면 언제든 마음을 열 수 있도록 하고 있다.
또한 한국공항공사 복지제도인 협력직원 해외연수프로그램과 사이버 교육 등 다양한 혜택도 누리는 등 최고 수준의 복지를 누릴 수 있다.
이런 상황에서 한 가지 아쉬운 것은 '블랙컨슈머'에 대한 해결책 부재다. 최근 악성민원에 대한 여러 대안이 나오고 있지만 한국공항공사와 콜센터는 아직 블랙컨슈머에 대한 확실한 기준을 세우지 못해 악성민원의 시달릴 여지가 여전히 남아있다.
차 매니저는 "응대가 힘든 전화를 받으면 '왜 이 일을 하고 있나' 회의감도 들지만 내 한마디에 '고맙다'고 말해주는 전화 한 통에 마음이 풀리기도 한다"며 "상담사들이 고객에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력하는 만큼 콜센터 이용고객도 상담사들을 배려하는 최소한의 예의는 갖추면 좋겠다"는 바람을 전했다.
