[프라임경제] 중소기업유통센터(대표 손창록)의 '중소기업공동A/S센터'(이하 센터)가 중소기업 제품에 대한 각종 문의·구매·고장 등의 상담서비스를 제공하는 콜센터를 운영할 아웃소싱 업체 선정에 들어갔다.
이번 운영업체 선정은 서울 양천구 목동동로 309에 위치한 센터 건물 9층과 10층 100석, 그리고 11층 100석 두 곳이다. 현재 센터의 콜센터 운영은 유베이스와 효성itx에서 각 100석씩 운영하고 있다.
먼저 9층과 10층의 100석의 입찰마감일은 내달 4일까지, 운영기간은 12월31일까지며, 사업비는 약 21억5720만6799원으로 계약 체결일에 따라 예산은 변동될 수 있다.
수탁기관별 인원구성은 운영팀장 1명, 운영스탭, 상담사 85명 등 모두 100명, 운영스탭은 △교육 2명 △QA 2명 △VOC 2명 △S/V 5명 △업체전담 2명 △행정통계 1명까지 총 14명으로 구성돼야 한다. 업무는 중소기업제품 A/S접수 처리를 비롯해 내역확인 등 전문 상담서비스와 온라인 안내 상담 등의 업무를 수행하게 된다.
콜센터 운영시간은 평일주간에는 오전 9시부터 오후 6시까지 정상 근무하지만 콜량에 따라 연장근무가 가능하고, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지로 상담원의 20% 내외에서 탄력 운영한다.
센터는 상담 업무그룹을 인바운드 A/S상담과 기술상담, 판로지원, 해피콜로 구분해 사무를 분담하고 있다. 먼저 인바운드 A/S상담은 △생활가전 △주방가전 △조명기기 △가구 △유아용품 △스포츠제품이며, 기술상담은 △소프트웨어 △산업용기기 △AV기기 △PC기기 △멀티미디어 △차량제품 △의료기기 등이다.
판로지원은 중소기업의 △제품출시 후 고객 수요조사 및 판매전략 파악 △다양한 매체를 통한 고객의 소리 VOC 수집 정보제공 △마케팅 촉진지원사업 통합안내 △홍보 △상담서비스를 지원하고, 해피콜은 고객만족도 조사와 참여 업체 서베이 조사를 담당하게 된다.
입찰참가 자격은 지난해 1월14일 개정된 국가종합전자조달시스템 입찰참가자격등록규정에 의해 나라장터(G2B)에 입찰마감일 전일까지 입찰참가자격을 등록하면 누구나 참여 가능하며, 이번 입찰은 단독 또는 공동계약(공동이행방식만 허용)이 가능하다.
입찰마감일인 오는 28일, 11층 100석 역시 9층과 10층의 100석 규모와 동일한 사업을 진행하며, 사업기간을 비롯해 사업비 운영방법 역시 같다.
선정업체 평가기준은 기술평가 80%, 가격평가 20%며 제안서 평가결과 기술능력평가 점수가 기술 평가 분야 배점한도(80점)의 85%(68점) 이상인 업체를 협상적격자로 한다. 9층과 10층은 3월7일, 11층은 3월5일 프레젠테이션을 실시한다.
