[프라임경제] #. 경기도 콜센터에 근무하는 상담원 A씨는 민원인의 성희롱으로 스트레스가 이만저만 아니다. 6개월 가까이 50여차례 전화해 A씨를 괴롭히고 있지만 민원전화인 만큼 그냥 끊어버릴 수도 없고, 그렇다고 민원인의 상담내용을 계속해서 듣고 있자니 수치심 때문에 근무를 제대로 할 수 없었다.
지난 한 해 동안 경기도 콜센터는 모두 114만건의 상담이 이뤄졌고, 이 가운데 성희롱을 비롯한 폭언 콜은 1.05%로 미미한 수준이었다. 이처럼 악성민원이 많지 않더라도 폭언이나 성희롱은 상담사들에게 상당한 정신적 피해를 주고 있다.
이와 관련 경기도 콜센터는 지난해 콜센터 상담사들에게 상습적으로 폭언이나 성희롱을 일삼는 악성민원 10명을 대상으로 검찰에 고소하겠다고 언론을 통해 밝혔다. 이는 서울시 다산콜센터가 악성민원 4명에 대해 강력대응한 데 따른 것으로, 경기도 콜센터도 상담사들을 보호하기 위해 악성민원인에게 일침을 가하기에 이르렀다.
경기도 콜센터가 빼든 칼에 악성민원 10명은 초창기 화를 내며 명예훼손으로 고소하겠다고 했지만 잠시뿐이었고, 더 이상 콜센터에 전화해 상담사를 괴롭히는 것을 그만둬 경기도 역시 악성민원인들을 고소하지는 않았다.
이후 경기도 콜센터는 서울시 다산콜센터를 포함해 건강보험공단, 현대카드 등의 악성민원 대응 매뉴얼을 바탕으로, 상담원이 폭언이나 성희롱 전화를 받으면 3회 경고 뒤 전화를 끊을 수 있도록 하던 것을 1회 경고 후 바로 끊을 수 있도록 수정했다.
유태형 경기도 언제나민원실 콜센터 팀장은 "상담사는 고객 최접점을 담당하는 직원으로 우리 경기도의 얼굴"이라며 "앞으로도 상담사를 보호하기 위해 꾸준히 노력하겠다"고 말했다.
한편 지난 2007년 개소한 경기도 콜센터는 70여명의 상담사가 3교대 근무로 24시간 근무 중이며, 전문업체에 위탁해 운영하고 있다.
