컨택센터 아웃소싱 업계 '대규모 해고' 수순 밟나?

[긴급진단-개인정보 사태 후폭풍]…② 첨예한 입장 대립 '갈등 산 넘어 산'

[프라임경제] 금융당국이 개인정보유출 사태와 관련해 금융권 텔레마케팅(TM)을 오는 3월까지 전면 금지하겠다고 밝힌 가운데, 관련 컨택센터 아웃소싱 종사자들의 대규모 해고와 아웃바운드의 인바운드 전환이 예고되고 있다. 아웃소싱 기업과 사용 기업의 일부 첨예한 입장도 사태의 심각성을 더하고 있다.

아웃소싱 업계는 대부분 카드사가 아웃소싱업체와 계약을 맺고 콜센터 조직을 운영하고 있지만, 3개월 간 업무가 중단될 경우, 조직을 제대로 유지하기 어려워 경제적 타격과 인력손실은 불가피하다고 외치고 있다.

◆TM 금지에 생계 위협, 계약해지 가능성 높아

업계에 따르면 콜센터를 운영하고 있는 104개 금융·카드·보험·증권사는 현재 인하우스(직접운영) 인원 1만567명, 아웃소싱 1만206명, 인하우스·아웃소싱 혼합운영 2만1464명으로 총 4만2237명의 상담사가 정규직, 비정규직, 계약직 등 다양한 형태로 근무하고 있다.

프라임경제 2014 컨택센터 산업총람에 게재된 금융,보험,카드 등 104개 사용업체의 콜센터 운영 형태를 분석한 결과 60%이상이 아웃소싱 형태로 콜센터를 운영하고 있는 것으로 나타났다. © 프라임경제

또 아웃바운드와 인바운드 상담사 구성 비율은 6대 4로, 인바운드 상담사는 정해진 연봉을 지급받지만, 아웃바운드는 최저 기본급(월 100만원 내외)만 지급하고, 실적에 따라 급여가 달라지기 때문에 금융당국의 TM 업무 전면금지는 상담사의 생계 위협에 직결될 조짐이다.

익명을 요구한 아웃소싱 업계 관계자는 "개인정보유출 사태와 관련 카드와 보험, 대출영업전화가 금지돼 아웃바운드 인력이 인바운드로 전환되고 있다"며 "인바운드에 비해 많은 급여를 받고 일하던 상담사들이 확 줄어든 기본급을 받으며 일하고 싶어 하지 않아 합당한 방안 없이는 대규모 인력손실은 불가피하다"고 밝혔다.

실제 얼마 전 광주광역시의 한 아웃소싱 업체는 아웃바운드 상담인력을 인바운드로 전환했지만, 40여명의 상담인력이 무단으로 출근을 거부한 사례도 있었다.

이를 두고 과도한 업무와 스트레스도 요인이지만, 상대적으로 적은 급여에 대한 실망감이 컸던 터라 아웃바운드 급여를 대체할 다른 직업을 찾아 나선 것이라는 분석이 뒤따르기도 했다.

아웃소싱 사용 기업들이 별 다른 대응방안을 제시하고 있지 않은 점도 문제로 지적되고 있다. 

최근 이슈가 된 한 카드사의 아웃소싱 업체 관계자는 "원청사에서 해고 인력에 관한 대책이나 방향을 제시해 주지 않고 있다"며 "아웃소싱업체 역시 별다른 방안을 강구하지 못한 상태다"고 말했다.

이와 관련, 대기발령 중인 한 상담사는 "원청사와 소속된 아웃소싱업체 모두 '잠시만 기다려 달라'는 말 뿐, 후속 조치를 취해주지 않아 손놓고 3월까지 기다릴 수밖에 없는 상황이다"며 "언제까지 대기로 기다려야하는지 모르는 상황에서, 3월엔 꼭 복직이 될 것이라는 확답 역시 받지 못한 상태다"고 답답한 심정을 토로했다.

이 상담사는 이어 "상담사들은 정규직·계약직·아웃소싱업체소속(비정규직)등으로 구성돼 있지만, 업계 분위기 상 외주업체 소속의 상담사들이 계약해지 될 가능성이 높다"며 "많은 아웃바운드 상담사들이 무급으로 대기 중이지만, 일자리를 잃게 되는 상담사들은 앞으로 늘어날 것이다"고 업계 분위기를 전했다.

◆영향 없다지만…"합법·불법 구분 필요"

상황은 이렇지만, 금융당국과 아웃소싱 사용 기업 일각에선 대조적인 입장을 고수하고 있다.

고승범 금융위원회 사무차장은 "모집인 고용에 대한 지적도 나오고 있지만, 금융회사들이 갑자기 고용을 줄이는 일은 없을 것이다"며 "TM 담당 직원 고용에 큰 영향을 미치진 않을 것이다"고 말했다.

한 카드사 관계자 역시 "카드사들이 당장 외주업체와의 계약을 해지하거나 직접 행동에 나설 가능성은 낮다"며 "하지만, 장기적으로 TM 조직 운영 체계를 전면 재검토해야 하는 상황이다"고 설명했다.

한편, 황규만 컨택센터협회 총장은 "전화권유로 한 달 100만원~200만원을 벌어 생계를 유지하고 있는 18만명에 가까운 상담사들의 대책이 필요하다"며 "그들은 동의해준 고객에 한해 합법적으로 업무를 진행해왔다"고 밝혔다.

황 총장은 "합법과 불법을 구분하지 않고 모든 전화권유를 금지시키는 것은 말도 안 된다"며 "빈대 한 마리 잡으려고 초가삼간 태우는 격일 수밖에 없다"고 지적했다.