[프라임경제] 건강보험공단 고객센터(이사장 김종대·이하 건보 고객센터)가 공공기관 최대 규모의 고객센터를 운영하면서 타 센터의 롤 모델이 되고 있다.
급변하는 정보통신기술(ICT) 환경에 적응하기 위해 제2의 도약을 준비하고 있는 건보 고객센터는 올해로 개소 8주년을 맞았다. 지난 2006년 본부센터를 시작으로 2012년 7월 현재의 전국 7개 고객센터를 운영 중이다.
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| 지난 2006년 고객센터를 오픈한 건보는 전국 6개 지역 고객센터와 본부 CRM센터를 운영하고 경영효율화 일환으로 아웃소싱에 의한 현장중심 상담조직을 운영하고 있다. ⓒ 건강보험공단 | ||
건보 고객센터는 2014년 국민에게 더 다가서는 고객센터가 되기 위해 현 KT가입자에게만 제공되던 영상수화상담서비스를 모든 가입자에게까지 확대할 방침이다.
또 지식관리시스템 검색 기능강화로 상담품질 표준화와 원스톱 상담서비스 확대 및 FAX 이미지 전송, 포기콜 최소화를 위한 고객전화 패턴분석 등 국민을 위한 고객센터 운영에 만전을 기할 계획이다.
이와 관련 김선옥 건보 고객지원실 실장은 "국민들에게 보다 편리한 서비스 제공과 미래 ICT 환경에 선도적으로 적응하기 위해 ALL-IP 기반의 전화시스템을 구축해 왔다"며 "국민들이 언제나 쉽게 고객센터를 이용할 수 있도록 할 방침"이라고 말했다.
◆특화상담 비롯, 고객 맞춤서비스 부각
건보 고객센터는 고객의 입장에서 필요한 사항을 사전에 안내하는 등 맞춤형 고객서비스 제공을 위해 본부 'CRM 고객센터'를 운영하고 있다.
또 모든 국민이 누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있도록 △다문화 가정을 위한 '영어상담' △청각장애인을 위한 '영상수화상담' △'IT상담' △장기요양 종사자를 위한 '장기요양 고충상담' △국민건강을 위한 '간호상담' △홀몸노인에게 안부전화하는 '건강드림콜 서비스'를 실시해 취약계층에 대한 고객서비스도 강화했다.
◆유기적 협력체계 통해 상생경영 실천
건보 고객센터는 공공기관 최초로 공단과 협력사 임원이 참여하는 '고객센터 CS발전협의회' 를 운영하면서 선진 경영을 위한 정보교류 등 전화상담 품질 향상, 협력사와는 윈-윈 할 수 있는 상생경영을 실천한 업계 우수사례로 소개되고 있다. 이에 따라 △전화상담 품질 △친절도 △이용고객 만족도 등 외부 전문기관 평가에서 우수한 평가를 받기도 했다.
작년에는 한국표준협회 주관 2013년 한국 콜센터 품질지수 평가에서 '2년 연속 우수콜센터'로 선정됐다. 이와 함께 △2013년 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문조사에서 '3년 연속 우수콜센터 선정' △한국정보통신진흥협회 주최 '2013 ARS 운영 3연속 우수기관 선정' △2012년 대한민국 지식서비스 아웃소싱 우수기업 지식경제부장관상 수상 등 명실상부 공공기관 최우수 콜센터임을 인정받았다.
◆감정노동자 인권보호·사회적 인식전환 노력
지난해에는 상담사 인권보호를 위한 언어폭력고객에 대한 상담사 대응매뉴얼을 마련해 시행하고 있다. 또한 상담사의 감성치유를 위한 △음악 △미술치료 △헬스키퍼 △포토테라피 등 협력사를 통해 다양한 프로그램을 운영해 내부고객만족 노력을 실천 중이다.
김 실장은 "공공기관 1등 고객센터로서 앞으로도 감정노동자들에 대한 인권보호와 전문분야로서의 사회적 인식전환을 위해 열심히 노력할 것"이라며 "국민이 1000번을 걸어도 OK하는 국민중심의 상담조직 운영으로 더욱 사랑받는 고객센터가 되도록 하겠다"고 힘찬 포부를 밝혔다.
