[프라임경제] 기업이나 공공기관에 전화를 걸면 대부분 ARS(자동응답장치)로 연결이 된다. 하지만 ARS를 이용해본 국민이라면 복잡한 이용방법과 긴 연결 대기시간 등으로 한 번쯤은 불편을 느꼈을 것이다. 이에 방송통신위원회(이하 방통위)는 지난 2009년 11월 이용자의 불만을 해소하기 위해 'ARS 서비스 개선을 위한 가이드라인'을 제정했다. 기업은 방통위 지침에 따라 콜센터 이용자 편익을 위해 다양한 방법을 내놓고 있지만 개선이 여의치 않은 실정이다.
방통위 가이드라인는 △상담사와 쉽게 연결될 수 있도록 상담사 연결기능 강화 △서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화 △서비스 대기시간 최소화 △이용요금의 사전고지 및 요금부담 완화 △본인확인을 위한 개인정보 입력 최소화 △서비스 구성도에 대한 정보제공 등의 내용을 담고 있다.
기업은 방통위의 지침에 따라 다양한 상담방식을 연구·개발하고 있지만 비용부담으로 인해 쉽게 개선하고 있지 못한 상태다.
이런 가운데 콜게이트(공동대표 박원진·김용진)는 현재의 문제점을 해소하고 서비스 산업발전에 발맞춰 새로운 상담 솔루션 '보이는 ARS(이하 CallQuest, 콜퀘스트)'를 선보였다.
콜게이트가 지난해 4월에 선보인 '보이는 ARS'는 맞춤형 서비스로, FCC서비스보다 쉽고 간편하게 정보 전달이 가능하다. 특히 기존 ARS처럼 귀로 듣고 매뉴를 선택하는 것이 아닌 음성과 함께 텍스트가 화면에 제공돼 이용자들 편의와 기업 비용부담을 줄였다.
◆'CallQuest' 솔루션, 해외서도 인정
지난해 스마트폰 가입자 수는 3500만명으로 전체 휴대폰 시장의 2/3 이상을 차지하고 있다. 또 최근 통신사 중심으로 확산되고 있는 광대역 LTE를 기반 삼아 스마트폰 서비스 기술과 활용도는 더욱 높아질 것이라는 예상까지 나오고 있다.
이처럼 스마트폰의 기능과 성능은 급속도록 발전하고 있지만 ARS서비스 위주의 IVR(대화형 음성응답) 패러다임은 수십년째 답보상태다. 고객들은 피처폰 이용 시절과 마찬가지로 여전히 음성으로 안내되는 메뉴를 끝까지 들은 후 선택해야하는 것은 물론 잘못 들었을 때는 재청취를 반복하고 있다.
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| 콜게이트는 '보이는 ARS'를 통해 일반고객뿐만 아니라 청각장애인도 ARS를 쉽고 편하게 사용할 수 있도록 솔루션을 개발했다. ⓒ 콜게이트 | ||
이처럼 열악한 IVR 서비스시장에서 콜게이트의 'CallQuest(콜퀘스트)' 솔루션은 기업이 고민하고 있는 문제와 기존 ARS 문제를 한번에 해결했다. 콜퀘스트는 콜센터 시스템과 연동해 ARS 이용자에게 최적화된 모바일 콘텐츠 접근기회를 제공해 국내뿐 아니라 해외에서도 주목받고 있다.
업체는 △한국 △미국 △일본 △중국 △캐나다 △러시아 △호주를 비롯해 국내외 20여개의 콜퀘스트 관련 등록 특허를 보유하고 있으며, 지난 2007년부터 세계 3대 창투사인 미국 DFJ를 필두로 일본 SBI, 국내 KIF펀드(미래창조부 펀드)의 투자를 유치해 회사 가치와 솔루션을 전 세계적으로 인정받았다.
이뿐만 아니라 지난해에는 미래창조부 주관 모바일기술대상과 IT 이노베이션대상을 모두 수상하고 Red Herring Asia(레드헤링 아시아) 100에도 선정되면서 콜퀘스트 솔루션은 기술 우수성은 물론 혁신성을 모두 공식 인증받기도 했다.
◆홈쇼핑·항공사 업계 반응 '후끈'
SK텔레콤 콜센터에 최초 도입된 콜퀘스트 솔루션은 현재 다양한 고객사에서 사용되고 있다. 이 솔루션은 ARS 이용 중에 데이터 전환을 하거나 ARS 음성과 텍스트 화면안내를 동시제공하는 기능으로, 이용자의 셀프 이용률을 늘리고 상담사 연결호를 감소시켜준다.
또 ARS 이용 때 광고배너를 자동 팝업시키거나 통화종료 후 Up-Selling(업셀링)이 가능한 상품 광고 페이지를 제공해 매출로까지 연결시킬 수 있어 홈쇼핑업계에서 인기다.
A홈쇼핑의 경우 자동주문전화에 모바일 화면주문서비스를 도입, 모바일 커머스의 연간 매출액이 500억 이상으로 급상승해 도입 전보다 100배 이상의 매출신장을 보여주기도 했다.
이와 함께 항공사에서도 콜퀘스트 솔루션을 유용하게 사용하고 있다. B항공사는 출·도착서비스에 모바일 화면전환 도입 후 모바일 서비스의 선택율이 40%, 상담사 연결호 감소율 46%, 일평균 인바운드콜 15.4% 줄었다.
박원진 대표는 "현재 콜퀘스트 솔루션은 통신사, 증권사, 보험사, 카드사 등 30여개의 다양한 고객사에서 혁신적인 성과를 기록하고 있다"며 "고객사에 적용돼 실질적인 효과를 수치로 증명하고 있다"고 자부했다.
◆장애인차별금지법안 부합… 국내 넘어 세계진출 교두보 마련
콜퀘스트 솔루션은 장애인차별금지법안에 가장 적합한 대안이라는 평가다. 지난해 4월11일부터는 공공 및 일반 콜센터에서도 청각장애인을 위한 의사소통의 편의를 제공해야 하는데 콜퀘스트 솔루션은 보이는 ARS인 이유에서다. 실제 방통위는 콜센터 고객사에 콜퀘스트 솔루션과 같은 비주얼서비스 도입을 권고하기도 했다.
김용진 대표는 "장애인 차별금지법 취지와도 맞아떨어지는 콜퀘스트 솔루션은 ARS를 제공하는 수많은 공공서비스에서 신속·정확한 정보전달이 가능하다"며 "전 국민의 경제활동 시간의 효율화와 공공부문의 예산절감 효과를 위해 콜퀘스트 솔루션 도입을 적극 검토해야 한다"고 말했다.
한편, 콜게이트는 세계적인 콜센터 장비업체 AVAYA, 삼성SDS와 함께 일본, 미국, 브라질 등 세계 여러 나라에 솔루션 도입을 위한 프로젝트에 착수했다. 특히 미국과 브라질의 삼성전자 법인에서는 시급하게 콜퀘스트 솔루션 도입을 요구하고 있어 올해는 해외시장에서도 콜게이트 솔루션서비스를 이용할 수 있을 전망이다.
박 대표는 "AVAYA와는 일본을 비롯한 아시아 태평양시장을 개척하고 있다"며 "일본에서 선보인 시제품이 시장에서 좋은 반응을 얻고 있어 음성인식 및 사회관계망서비스(SNS) 업체 등에서 솔루션 제휴의사를 타진하고 있다"고 설명했다.
아울러 두 공동대표는 "국내뿐 아니라 세계서도 인정받는 솔루션을 보유한 콜게이트는 향후 품질의 우수성을 바탕으로 지속적인 기술개발과 해외시장 개척을 통해 모바일 솔루션 분야 최고의 기업이 될 것"이라고 입을 모았다.
