[프라임경제] 국민연금공단은 콜센터 운영할 위탁업체를 선정한다. 서울 연금공단의 경우 △1335서울콜센터(이하 1335콜센터) △EDI 콜센터 △4대보험콜센터 △외국인상담센터에서 총 206명의 상담사를 위탁운영하며 국민연금공단 지방콜센터는 △대전 △광주 △대구 △부산 총 4개 지사에서 176명에 대한 콜센터 상담인력 운영을 위탁한다.
사업위탁 기간은 2014년 2월1일부터 2016년 12월31일까지 총 35개월간이며 계약체결은 연차별로 이뤄진다. 서울은 효성itx, 지방은 ktcs가 4개 지역 운영을 맡고 있다.
특히 지난 근로복지공단 입찰의 경우 두 개 센터에서 각각 입찰을 실시했는데 한 곳은 유찰돼 기존 운영업체가 선정되고 나머지 한 곳은 5개 업체가 몰리는 기이한 현상이 벌어졌다. 이번 입찰 역시 서울과 지방으로 나눠 지원하는 만큼 지역별 쏠림현상이 일어날지 관심사다.
또한 국민연금공단 입찰 때 가격비율이 20%인데도 업체들이 가격점수를 높게 받기위해 저가 투찰로 운영상의 많은 어려움을 호소해 올해 어떻게 지원할지도 지켜볼 일이다.
국민연금공단 서울·지방 콜센터 위탁업무 공통사항은 △상담실 운영(상담원채용 및 복무·평가) △투입인력 교육관리 △상담실·회의실 등 시설유지 및 보호관리 △물품관리 △문서관리 △기타 아웃소싱 관련 부대업무 등이다.
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| 국민연금공단은 내달 1일부터 2016년 12월31일까지 총 35개월간 서울과 지방 콜센터를 위탁운영할 업체 선정 과정에 들어갔다. 입찰 마감일은 오는 13일까지다. ⓒ 프라임경제 | ||
다음은 국민연금공단 서울·지방 콜센터 운영 위탁 입찰공고.
◆1355서울콜센터
1355서울콜센터는 최상의 콜센터운영 인프라 및 경험을 갖춘 업체를 선정해 국내 최우수 콜센터로 발돋움하겠다는 포부다. 현장대리인 1명, 업무지원인력 14명(행정 2·교육 4·QAA 4·CS강사 4) △상담팀장 16명 △상담사 161명으로 총 192명에 대한 인력 운영 및 관리 업무를 위탁한다.
업무는 △국민연금 전화상담 및 안내·보건복지콜센터로부터 연결된 고객 상담업무 △접수대행 업무 △ARS 상담예약고객 상담 △임의계속가입 사전신청 안내 등 아웃바운드 업무 △신규상담사 교육 △CS향상 교육업무 등이다.
투입되는 사업예산은 △2014년 55억3254만원 △2015년 62억2600만원 △2016년 64억1270만원으로 총 192억4460만원을 책정했다.
◆EDI콜센터
가입 사업장 수 증가에 따른 전문적 상담수요에 부응하기 위해 EDI 콜센터 역시 상담인력을 위탁운영한다.
상담팀장 1명, 상담사 4명의 상담사를 위탁운영하며 2014년 1억2000만원, 2015년 1억3500만원, 2016년 1억3900만원으로 3년간 3억9400만원의 예산을 투입한다.
위탁은 △국민연금 EDI시스템 관련 전화상담 △회원가입 안내 및 아웃바운드 콜서비스 △사업장 업무신고 △제중명 신청안내 등의 업무에 대해 진행한다.
◆4대보험 콜센터
4대보험 콜센터도 상담인력에 대한 관리 및 운영할 업체를 고르고 있다.
상담팀장 1명, 상담인원 5명을 위탁운영하며 2014년 1억4200만원부터 2015년 1억600만원, 2016년 1억6500만원까지 모두 4억6700만원의 사업예산을 책정했다.
위탁업무는 △4대보험 관련 전화상담 △개인회원업무 △가입확인서 발급안내 △4대보험 법령안내 등이다.
◆외국인 상담센터
외국인 상담센터는 외국인 가입자가 증가하는 환경에 대응, 외국인 전담 상담서비스 제공 필요성에 따라 전문 상담사 인력을 위탁운용한다.
상담팀장 1명, 상담인원2명에 대한 위탁운영이 이뤄지며 2014년 6000만원, 2015년 7400만원, 2016년 7600만원으로 총 2억1000만원의 예산을 투입한다.
외국인상담센터는 전문적 조직운영에 따라 외국인 고객접점서비스 품질 향상 및 고객만족도에도 기여할 것으로 기대했다.
◆국민연금공단 지방콜센터
국민연금공단은 지방 4개 센터(대전·광주·대구·부산)에서 모두 176명의 상담인력 및 업무지원 인력을 위탁운영할 업체를 뽑는다.
대전·광주·대구센터의 경우 △현장대리인1명 △업무지원 4명 △상담팀장 3명 △상담사 32명, 총 120명의 인원을 위탁운영한다는 방침이며 부산센터는 △현장대리인 1명 △업무지원인력5명 △상담팀장 4명 △상담사 46명, 모두 56명의 인원을 위탁 운영한다.
책정된 사업예산은 2014년 51억6500만원, 2015년 58억1200만원, 2016년 59억8700만원으로 총 160억9650만원이다.
국민연금공단은 지방 4개센터를 전문업체에 위탁운영함으로써 효율적 서비스 전달체계 구축을 통한 서비스품질 개선 및 연금서비스 최일선 창구로의 역할을 수행할 것으로 기대했다. 국민연금 콜센터 운영위탁(서울·지방) 입찰참가등록은 오는 13일까지 직접 내방, 신청해야 하며 최근 3년내 최소 1년 이상 100석 규모 이상 콜센터 도급실적이 있는 업체면 신청가능하다.
낙찰자 결정은 기술능력평가 80점, 입찰가격평가 20점으로 평가한다. 또한 도급비 75%(부가세 제외) 이상으로 하되, 구성인력별 1인당 산출근거표의 직접인건비를 도급비의 75% 미만으로 제시한 업체는 우선협상 대상자에서 제외한다. 국민연금 서울콜센터와 지방콜센터 중복지원은 할 수 없다.
