[프라임경제] 금융거래에서는 공급자인 금융기관에 비해 금융소비자가 갖는 정보는 극히 제한적이기 마련이다. 여기서 금융기관은 금융소비자들이 바른 선택을 할 수 있도록 세심하게 배려를 할 필요가 생긴다. 하나은행의 금융소비자 권익보호는 이 같은 정보비대칭을 깨는 데 주안점을 둔다.
이를 위해 하나은행은 다양한 활동을 진행 중에 있다. 우선 지난 7월 금융권 최초로 금융소비자 권익보호 헌장을 선포했다. 출범 초기부터 '손님의 기쁨, 그 하나를 위하여'라는 마음가짐을 금융소비자보호 분야에서 그대로 이어가자는 취지다.
그리고 금융소비자보호부를 김종준 행장 직속의 본부 단위로 승격시켰다. 금융상품과 서비스가 갈수록 복잡해지는 상황에서 빠르고 권위있는 의사결정 진행으로 금융소비자를 도울 수 있을 것으로 기대된다. 특히 하나은행은 인사담당 임원인 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명, 금융소비자보호 전반을 총괄하도록 해 무게를 실었다.
또한 금융소비자본부 내 인력을 크게 강화했다. 금융소비자보호부 부장을 본부장(대행)으로 임명했다. 금융소비자보호부는 입사 5년차 이상의 책임자 중 업무 역량이 탁월한 우수직원들로 조직을 구성했다. 또, 부서 내 전담변호사도 채용해 상품개발에서부터 제도개선 및 민원처리에 이르기까지 전방위적 법률검토가 가능토록 했다.
영업 현장에서 일어나는 고객 의견을 신속하게 청취하기 위해서 '하나 메아리 엽서' 제도를 운영한다. 아울러 매 분기 첫째 주 수요일 하나은행 금융상품에 가입한 고객들을 초청해 금융상품 및 서비스 이용 때 느낀 점을 얘기하는 '하나 Solomon' 제도를 운영하고 있다.
이렇게 청취한 의견들은 금융소비자보호총괄책임자 및 본부 내 14개 부서장이 참여하는 '소비자 권익보호협의체'에 안건으로 상정된다. 여기서 토의된 내용은 제도개선으로 바로 반영돼 매월 전국 모든 영업점으로 다시 전파된다.
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| 하나은행은 금융소비자의 권익보호를 위해 헌장을 발표하고 관련 조직을 정비하는 등 업무 강화를 추진해 왔다. 내년에는 집중도를 한층 높인다는 전략이다. 사진 중앙은 김종준 하나은행장. ⓒ 하나은행 | ||
그리고 올해는 △금융권 최초 금융소비자보호본부 신설 △소비자 권익보호 협의체 운영 △소비자보호전담변호사채용 등 하드웨어 갖추기에 힘쓴 1단계(phase I)였다면, 내년은 2단계(phase II) 기간으로 △내규 등 은행 규정 전면 검토 △소비자보호자문단 구축 △민원사례 통한 소비자보호 매뉴얼 발간 등 실질적 콘텐츠를 확충할 예정이다.
이러한 연장선상에서 당행 내규를 비롯한 모든 규정을 내년에 금융권 화두로 본격 부상할 '금융소비자보호법' 관련 법령과 금융소비자보호 모범규준상의 '소비자보호원칙'에 투영해 정비,개선할 방침이다. 나아가 축적된 민원들을 사례별로 심도있게 연구해 매뉴얼화하는 방안도 추진된다.
무엇보다 새로운 소비자보호시스템(가칭) 구축을 위해 행내 금융소비자보호 전문가 및 IT전문가로 태스크포스(TF)를 구성, 내년 하반기부터 도입을 목표로 개발을 추진하고 있다. 이 시스템은 은행 내 게시판 등에 흩어져 있는 금융소비자의 보호를 위한 모든 기능을 한 군데로 모아 효율성을 높여 상품 설계 및 판매, 사후관리에 이르는 전 과정에 걸쳐 빈틈없는 업무처리를 가능케 할 것으로 기대된다.
