[프라임경제] 경찰청·김해시·국가평생교육진흥원은 컨택센터 구축 및 상담인력을 운용할 위탁업체를 선정한다. 위탁운영기간은 1년에서 2년까지로 전문 컨택센터 장비구축과 전문 상담원의 신속하고 정확한 서비스 제공으로 고객만족도를 높이겠다는 계획이다.
-다음은 12월 넷째 주 입찰공고 안내.
◆국가평생교육진흥원
국가평생교육진흥원은 전문상담원에 의한 신속·정확·친절 응대로 학습자 만족 및 각종 상담 자료의 체계적 전산관리와 통계 데이터베이스(DB) 구축을 위해 상담 콜센터 운영 위탁사업을 진행한다.
위탁사무 범위는 △콜센터 시스템 임대 및 운영 △콜센터 상담 응용프로그램 유지보수·고도화 △콜센터 공간 및 환경제공 △전화·온라인 및 문자상담 △시설물 유지관리 △상담원 관리 △자료관리 등의 업무다.
콜센터 시스템 임대 때 상담원PC 및 상담원 전화기 수량은 위탁인원과 2차 상담원에 맞게 구성돼야 하며 2차 상담원은 국가평생교육진흥원 내부 담당 직원으로 전용회선을 통해 실시간 호전환이 가능해야 한다.
위탁인력 운영규모는 33~64명으로 △매니저 1명 △단기 1명 △교육·QAA 2명 △관리인력 3명 △온라인 상담원 3명 △일반상담원 27명 △단기 상담원 0~26명이다. 특히 관리인력 3명, 정규상담원 30명, 단기 상담원 5~31명은 탄력적으로 운영한다는 방침이다.
사업기간은 내년 1월1일부터 12월31일까지며 1억4500만원의 예산을 투입한다. '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령' 12조 규정에 의한 입찰참가자격요건을 갖춘 법인으로 최근 3년간 콜센터 운영실적이 있으면 입찰에 참여할 수 있으며 희망업체는 오는 23일까지 제안서를 제출해야 한다. 사업자 선정방식은 협상에 의한 계약으로 기술점수 80%, 가격점수 20%다.
◆경찰콜센터
경찰청은 국민 의식변화에 따른 치안서비스의 질적 제고와 대민서비스 채널로서의 통합 콜센터 필요성에 따라 경찰콜센터 운영관리 및 지원인력 위탁 사업을 진행할 업체를 선정한다.
경찰콜센터 운영장소는 서울 마포구 상암동 소재 서부면허시험장 내 182 경찰민원콜센터로, 사업기간은 2014년 1월1일부터 2014년 12월31일까지 1년간이다.
경찰청은 콜센터 운영위탁사업 진행에 따른 △상담·문의채널 일원화로 고객만족 실현 △전화돌림 최소화로 원스톱·원콜서비스 구현 △신속·정확·친절 응대로 고객만족·감동구현 △상담자료 DB 체계적 관리·활용 등의 효과를 기대하고 있다.
주요 위탁업무는 △운영관리 △상담사 기본교육·평가 △상담품질관리 △시설물 유지관리 △성과관리 및 기타 업무 등이며 인력규모는 △매니저 1명 △팀장 12명 △강사2명 △QAA 3명 △총무 1명으로 모두 19명이다. 사업비로는 7억5000만원을 책정했다.
입찰 참가자격 조건은 입창등록마감일 현재 '부정당업자로 지정되지 아니한 업체'로 '국가를 당사자로 하는 계약에 관한 법률' 시행령 12조에 의한 자격을 갖추고 콜센터 위탁운영이 가능한 업체여야 한다.
선정은 조달일반 공개경쟁 입찰방식에 따르며 공동계약운영요령(기획재정부 회계예규)에 의해 계약이행에 필요한 자격요건을 갖춘 사업자 간 공동이행방식의 공동수급이 가능하다.
사업자 선정기준은 기술능력평가 90점, 입찰가격평가 10점을 합산한 종합평가점수를 산정하며 종합평가점수가 동일한 경우 기술평가 점수가 높은 업체를 우선협상대상자로 뽑는다. 경찰콜센터 지원인력 위탁 제안서 마감일은 오는 24일까지다.
◆김해시 민원상담콜센터
김해시는 시민 권리의식 향상과 고객중심의 서비스 행정환경 변화 및 원스톱 민원상담으로 시민편의를 제공해 시정 만족도를 높이고자 민원상담 콜센터의 민간위탁 용역사업을 실시한다.
사업은 2014년 2월1일부터 2016년 1월31일까지 운영되며 3억5900만원씩 2년간 총 7억1900만원의 예산을 투입한다. 운영인력규모는 매니저1명, 상담원 10명으로 총 11명이며 업무내용은 콜센터 운영 수행을 위한 △콜센터 ASP임대 서비스제공 △콜센터 운영관리 △상담 DB운영관리 △상담인원관리 업무다.
이와 함께 콜센터 ASP임대 때 최소 시스템 구성사양기준을 맞춰야 하며 민원상담 콜은 동시접속 최소 15콜 이상, 모든 주요시스템 및 전용회선은 반드시 이중화 구성이 가능해야 한다.
상담 주요업무로는 △차량등록 △여권발급 △세무 △주민등록민원 등 빈번한 전화민원 및 시정소식, 교통정보, 관광안내 등이다.
입찰 자격조건은 공고일 현재 최근 3년 이내 공공기관·지방자치단체등과 10석 이상 콜센터 위탁운영 실적이 있는 법인으로, 지방자치단체입찰 및 계약집행기준에 의해 계약이행에 필요한 자격요건을 갖춘 사업자 간 공동도급(분담이행방식) 수급이 가능하다.
