[프라임경제] 지방자치단체의 콜센터 구축 및 인력관리에 대한 운영위탁 입찰 공고가 활발하다. 수준 높은 상담인력 확보 및 서비스 품질향상을 위해 콜센터 운영에 필요한 구축까지 위탁으로 운영한다는 방침이다.
최근 3년이내 지방자치단체, 공공기관 및 기업 등의 단일사업장에서 일정규모이상의 도급을 운영한 경력이 있는 사업장은 모두 입찰에 참여 가능하다.
-다음은 지자체 및 대한적십자사 입찰공고 안내.
◆대한적십자사 희망풍차
대한적십자사 희망풍차는 후원회원에 대한 상담서비스 품질을 향상시켜 인도주의 사업을 위한 재원 확보에 기여하고자 '희망풍차(후원회원 전담) 콜센터' 구축·운영 위탁용역 업체를 선정한다.
대한적십자사의 콜센터 구축·운영 위탁기간은 내년 1월1일부터 2015년 12월31일까지 24개월간이며 위탁 과업 범위는 콜센터 구축에 필요한 △시스템(H/W·S/W) 위탁 △상담원 파견 및 운영 △인바운드 상담 및 민원처리 △아웃바운드 △그 외 관련된 업무다. 운영인원은 관리자 1명에 상담원 4명으로 총 5명이며 이에 대한적십자사는 3억2400만원의 예산을 투입한다.
자세한 위탁업무 내용은 △상담인력 운영관리 △상담원 친철상담 △업무처리절차 및 프로그램 변동 등과 관련된 지속적 교육수행 △상담 수행 모니터링 및 콜 성향 분석 △반복 상담내용에 대한 분석을 통해 표준화 메뉴얼 작성 △인바운드·지정된 아웃바운드 진행 및 결과 보고 △기타 후원회원 응대 및 콜센터 운영에 관한 사항 △인바운드상담 △아웃바운드 콜 등이다.
또 콜센터 구축에 관한 사항은 △레코딩 △통계 △상담 에플리케이션 △그 외 필요한 장비 대여 및 업데이트 △인바운드 콜 때 주민번호 입력받는 ARS구성 △업무시간 외 ARS운영 때 답신전화(CALL BACK) 시스템 구축 △상담 애플리케이션과 DMS연동에 대한 기술지원 △방화벽 등 보안장치 △상담내역 및 통계내역을 확인할 수 있는 관리자 화면 제공 △상담 레코딩 백업 자료제공 등의 구축업무다.
선정업체 평가기준은 △기관의 신뢰도 평가 20점 △운영 능력 평가 40점 △운영시스템 지원 능력 평가 30점 △기타항목(협력관계 유지 및 차별화된 지원, 긴급 콜센터 운영 때 지원가능 여부) 10점이며 1차 기술평가위원회의 개별적 평가와 2차 적격업체에 대한 제안 가격평가로 이뤄진다. 대한적십자사의 희망풍차 콜센터 구축·운영에 대한 입찰마감은 오는 17일까지다.
◆용인시 민원안내 콜센터
경기 용인시 역시 민원상담의 신속한 대응과 상담서비스 품질향상을 위해 '용인시 민원안내 콜센터' 민간위탁 운영사업을 진행한다. 운영기간은 내년 1월1일부터 2015년 12월31일 2년간이며 투입되는 사업비용은 6억7600만원이다.
사업자 선정방식은 협상에 의한 계약이며 위탁규모는 △현장대리인 △교육담당 △품질관리자 각 1명, 상담사 22명, 총 25명이다.
위탁업무내용은 민원상담 및 접수 안내업무, 위탁시설물과 상담원 관리업무로, 운영시간은 평일 오전 8시30분~18시30분, 주말 오전 9시~18시까지다. 또 근무시간 이후 상담을 요청한 민원은 CALL BACK 처리를 통해 민원안내 서비스를 제공하며 토·일·공휴일은 민원 규모에 따라 2~3인 이내 적정인원을 배치할 계획이다.
용인시 민원안내 콜센터 민간위탁 운영은 '지방자치단체를 당사자로 하는 계약에 관한 법률 시행령' 제 13조 규정에 의한 입찰 참가 자격요건을 갖춘 법인이 할 수 있다. 이법 시행규칙 제 76조 규정에 의한 부정당업자의 입찰참가자격 제한을 받는 자는 제외된다.
입찰공고일로부터 최근 3년 이내 지방자치단체, 공공기관 및 기업 등의 단일사업장에서 50석 이상 직접 도급받아 전화상담서비스를 대행하고 있는 업체여야 입찰에 참가할 수 있다. 위탁업체 선정 방식은 제안서 기술능력평가 80점, 가격평가 20점이며 총 100을 최고점수로 평가한다. 또 제안서 평가결과 합산점수가 70점 이상인 자를 협상대상자로 선정한다. 오는 17일까지 입찰 제안서를 받는다.
◆창원시 민원콜센터
경남 창원시는 시민중심의 맞춤형 콜센터 구현 및 체계적인 발전모델 개발을 통해 시민모두가 만족하는 시정 서비스를 제공하기 위해 민원콜센터 운영 위탁사업을 실시한다. 위탁기간은 2014년1월1일부터 2015년 12월31일 2년간으로, 사업인력규모는 △센터장 1명 △상담팀장 2명 △강사1명 △상담사 19명 총 23명이다. 창원시는 3년간 총 16억2600만원의 예산을 투자한다.
운영위탁 사업범위는 콜센터 운영을 위한 최적의 콜센터 ASP임대 서비스 제공, 콜센터 운영관리 및 민원상담 처리, 민원 콜센터 시스템 통합유지 보수업무다.
또 모든 임차 장비는 현재 창원시에서 운영 중인 콜센터와 연관된 시스템과 상호운영 호환성을 보장해야 하며 상담 데이터베이스(DB)서버 등 3종, 상담프로그램, 오라클 등 3종 등 총 6종에 대한 통합유지보수 업무를 수행해야 한다.
입찰자격요건은 공고일 현재 최근 3년이내 공공기관·지방자치단체·기업 등과 20석(단일규모, 동일사업장) 이상의 인바운드 콜센터를 위탁 또는 도급받아 운영한 실적이 있어야 한다. 공공계약운영요령(기획재정부 회계예규)에 의해 계약이행에 필요한 자격요건을 갖춘 사업자 간 공동이행방식의 공동수급도 가능하다.
입찰 선정 방식은 제안서 기술능력평가 80점(객관적 20점, 주관적 60점), 입찰가격 평가 20점으로 총 100점 만점이며 창원시 콜센터 구축·운영입찰 제안서는 오는 18일까지 접수한다.
