상담사에게 화내던 고객, 한 달 후 사과마음 전달

하나생명, 고객지원센터 에피소드 시나리오 공모전…상담사 사기 진작

[프라임경제] #. 지난 5월 한 고객과 통화가 연결됐다. 그날 고객은 홈페이지에서 대출을 접수하려고 하는데 진행이 되지 않아 문의전화를 한 것이다. 해당 부서를 통해 알아보니 익스플로러 버전 문제였다. 여러 방법을 알려줬지만 모두 여의치 않았고, 고객은 다시 해보겠다며 오후에 전화를 하기로 했다. 그런데 얼마 지나지 않아 고객의 화난 목소리가 헤드셋 너머로 들려왔다. 

하나생명 고객지원센터는 상담사 지식 검색시스템 활성화와 친절응대교육 강화 등으로 한국능률협회컨설팅의 콜센터 서비스 품질조사에서 7년 연속 우수 콜센터로 지정된 바 있다. ⓒ 하나생명

고객은 잡혀있던 약속까지 미루고 집에 들러 접수를 시도했지만 역시 이용이 되지 않자 화가 난 것이다. 고객이 불만을 쏟아내는 동안 난 그저 죄송하다며 고객에겐 아무런 도움이 되지 않는 사과밖에 할 수 없었다. 

그로부터 한 달 정도가 지난 어느 날, 고객은 전화를 걸어 그때는 화가 많이 났으니 이해해달라 했다. 다행이라는 안도감과 함께 이렇게 찾아서 연락 주는 것이 쉬운 일은 아닌데 감사한 마음이 들었다. 그 순간은 정말 피하고 싶은 분 이었지만, 잊지 못할 에피소드를 선사해 준 고객에게 감사한다. - 사이버창구 보험계약대출에 관한 추억.

하나생명(대표 김태오)이 고객지원센터 상담사들을 대상으로 상담고객들과 있었던 '에피소드 시나리오 공모전'을 27일 개최했다.

고객지원센터 에피소드 시나리오 공모전은 1년 동안 각계각층 고객들을 응대하며 상담사들이 겪은 현장 애로사항을 공유·격려하기 위해 매년 진행하고 있다.

올해 공모전에는 총 500여건이 접수됐고 응모작 중 7편의 우수사례가 선정됐으며, 최우수 사례에는 윤수진 상담사의 '사이버창구 보험계약대출 접수에 관한 추억'이 선정됐다. 이어 2위에는 정소현 상담사의 '나만의 상담사가 되어주세요'가 3위는 송진경 상담사의 '앗~ 나의 실수'가 선정됐다.

최우수 사례에 선정된 상담사에게는 소정의 상금과 매년 시행하는 상담사 평가에 반영되며, 최우수 사례는 임직원들의 투표로 결정된다.

조환기 하나생명 고객지원본부장은 "하나생명 고객들이 즐겁게 상담을 마칠 수 있도록 고객지원센터 상담사들에 대한 교육과 사기진작을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.