건보 고객센터 '2년 연속 KS-CQI 우수콜센터' 선정

국민건강지킴이 1400명 상담사 국민과 공감 이끌어

[프라임경제] 고객이 제품이나 서비스를 이용하면서 불편하거나 궁금한 점이 있을 때 가장 빠르게 문제를 해결하는 방법은 바로 해당 기업 콜센터에 문의하는 것이다. 콜센터는 일반 기업을 넘어 공공기관, 행정기관에서도 보편화해 우리 일상생활에 밀접한 편의를 제공하고 있다. 이런 콜센터의 중요성을 인식하고 서비스 품질 수준을 높이기 위해 많은 노력이 진행되는 가운데 국민 평생건강을 지키는 국민건강보험공단(이사장 김종대·이하 공단)이 '2013 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증'을 수상해 눈길을 끈다.

공단은 19일 서울 논현동에 위치한 임페리얼 펠리스호텔에서 개최된 '2013 KS-CQI 콜센터 품질지수 인증'을 통해 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 보건복지부 산한 공공기관으로 2년 연속 수상 영예를 안은 기관은 공단이 유일하다.

◆최대 규모에도 최고 서비스 지속

공공기관 최대 규모 콜센터를 운영하고 있는 공단은 지난 2006년 본부고객센터 개소를 시작으로 현재 전국 7개 고객센터에서 1400여명의 상담원이 연간 약 2600만건의 민원을 처리하고 있다.

이런 상황에서 공단은 'KS-CQI' 조사 결과 △친절성 △신뢰성 △적극성 △접근용이성 △부가적 서비스 등 모든 부문에서 높은 점수를 받았다.

국민건강보험공단은 찾아가는 서비스 실현으로 국민가 하나되기위해 끊임없이 노력하고 있다. 사진은 김종대 이사장. ⓒ 국민건강보험공단

공단은 미스터리 콜 조사 범주인 △통화단절 △상담소음 △발음상태 등 실제 이용 경험이 있는 고객 대상의 인터넷 패널 평가에서 해결능력과 더불어 기타 제반 서비스 품질이 종합 우수평가를 받은 바 있다.

공단의 상담 서비스 장점은 효율적 운영을 위해 일반상담과 불만고객 해소를 위한 전문상담(고객만족팀)으로 구분돼 있다. 또 각 조직별 상담 프로세스와 업무처리 권한에 따라 상호연계해 전문적 상담서비스를 제공하고 있다.

고객관리전담센터는 지난해 6월 본부에 신설한 'CRM(Customer Relationship Management) 고객센터'로 일반 상담은 물론 개별 고객에 따라 필요한 사항을 사전에 안내하는 맞춤형 고객서비스가 가능해 졌다.

또 모든 국민이 누구나 쉽고 편리하게 다양한 건강보험 혜택을 누릴 수 있도록 △다문화 가정을 위한 '영어상담' △청각장애인을 위한 '영상수화상담' △사업장 담당자를 위한 'IT상담' △장기요양 종사자를 위한 '장기요양 고충상담' △국민건강을 위한 '간호상담' △홀몸노인께 안부전화 드리는 '건강드림콜 서비스'를 실시해 사각지대에 대한 고객 서비스도 강화했다.

공단은 체계적 지식관리시스템을 운영, 실시간 상담 도움말과 교육 자료를 게시해 표준화된 상담서비스를 제공 중이다. 또한 모니터링 전문팀도 꾸려 업무 지식과 상담 스킬 등을 평가하고 취약 분야에 대해 맞춤형 교육을 실시하는 등 명품 서비스 제공을 위해 노력을 경주하고 있다.

김종대 공단 이사장은 "국민의 평생 건강을 지키는 공단이 지난해 이어 올해도 'KS-CQI 콜센터품질지수'에서 공공기관 우수콜센터로 선정된 것을 매우 영광스럽게 생각한다"고 운을 뗐다.

이어 "이는 공단의 모든 상담사들이 고객과의 최접점 현장에서 국민 행복 서비스 실현을 위해 마음과 마음으로 국민과의 공감을 이끌어낸 결과"라며 "앞으로도 지금보다 더 노력하는 공공기관 콜센터가 될 것"이라고 수상 소감을 전했다.

한편, 공단은 △2011년 세계 표준의날 KS인증 대상 수상(한국표준협회) △2011년~2013년 ARS서비스 우수등급획득(한국방송통신위원회) △2011년~2013년 한국서비스품질(KSQI) 우수콜센터 인증(한국능률협회)을 수상한 바 있다.

◆'KS-CQI 1위 콜센터순위 전체 40% 변동

'KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index, 한국컨택서비스품질지수)'는 우리나라 콜센터의 서비스 품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사·평가할 수 있는 모델이다. 콜센터 서비스 품질 수준의 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업의 성장 및 서비스 산업 발전에 도움이 되고자 개발했다.

국민건강보험공단은 '2013 KS-CQI 콜센터품질지수'에서 공공기관 우수콜센터로 선정돼 지난해 이어 2년 연속 수상의 영예를 안았다. = 김상준 기자

올해 조사는 일반기업 39개 업종 138개 기업과 18개 공공기관 콜센터 서비스 품질을 대상으로 실시했다. KS-CQI는 구조화된 시나리오에 의한 전화 모니터링 조사와 해당 기업·기관 콜센터를 실제 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 고객평가를 병행 실시해 업종별 1위 기업과 우수 콜센터를 선정했다.

또 조사는 해당 업종 콜센터 중요도에 따라 전화모니터링 최대 50표본, 고객조사 최대 100표본을 실시하는 등 총 1만9490 표본에 대해 진행됐고, 기간은 7월부터 9월까지 실시해 10월 초 발표했다.

이번 조사는 지난 조사 결과와 비교해 신규로 추가됐거나 업종이 재편되지 않은 35개 업종 중 14개 업종에서 1위 콜센터 순위가 바뀌었다. 이는 전체의 40% 수준이다.

김창룡 한국표준협회 회장은 "고객들의 요구수준이 지속적으로 높아지고 있기 때문에 면밀한 관리 체계가 필요하다"며 "기업들의 콜센터 운영능력이 상당 수준에 도달했지만 진화하는 고객 기대와 요구에 맞는 실질적 문제해결능력을 갖춘 콜센터 기능이 더욱 요구돼 지속적 관심과 투자가 필요하다"고 강조했다.