롯데홈쇼핑 콜센터, TV홈쇼핑 부문 품질지수 1위

고객중심경영 고집…단순 업무 넘어 '스마트 상담서비스'까지

[프라임경제] 롯데홈쇼핑(대표 강현구)은 19일 '2013 KS-CQI 콜센터품질지수 인증 수여식'에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상했다고 밝혔다.

롯데홈쇼핑 스마트컨택센터는 TV, 카탈로그 등 채널별 전문상담원과 서비스 향상 교육장을 갖췄으며 모든 임직원의 스마트컨택센터 상담업무 체험과 ARS를 통한 구매체험을 진행하는 등 고객 입장에서 경험하고 서비스를 평가하는 눈높이 프로그램을 시행하고 있다.

롯데홈쇼핑 고객지원부문 이동훈 이사(왼쪽)와 한국표준협회 김창룡 회장(오른쪽)이 시상식 후 기념촬영을 하고 있다. ⓒ 롯데홈쇼핑

강현구 롯데홈쇼핑 대표는 서울 논현동 임피리얼 팰리스호텔에서 열린 시상식에서 "올해를 고객감동경영의 해로 선언하고 지난 6월 스마트컨택센터를 오픈, 단순 콜센터를 넘어 고객이 간편하게 이용할 수 있는 스마트 상담서비스를 제공하고 있다"고 운을 뗐다.

이어 "그동안 추구한 고객중심경영이 고객들로부터 인정받아 TV홈쇼핑 부문 1위를 수상하게 돼 영광"이라며 "앞으로 고객접점에서부터 만족을 실현하고 신뢰와 감동을 주는 글로벌 NO.1 홈쇼핑으로 도약하겠다"고  수상 소감을 밝혔다..

한편 KS-CQI 콜센터품질지수는 한국표준협회, 한국서비스경영학회가 국내 콜센터서비스 품질수준 향상을 통해 고객만족도 향상과 기업성장 및 발전에 도움이 되고자 개발한 모델이며 이번 KS-CQI 조사는 지난 7월부터 9월까지 △39개 업종 △138개 기업 △18개 공공기관의 콜센터 상담원을 대상으로 진행됐다.

모니터요원이 가상고객으로 직접 전화하고 전문요원이 평가하는 '미스터리 콜 조사'와 3개월 이내 콜센터 이용경험이 있는 고객에게 이메일을 통한 설문조사로 실시됐다.