고객센터산업 정보교류 장 'APCCAL EXPO, 국내 넘어 세계로'

산업교류 위한 네트워킹 활성화·강화 계기 마련

[프라임경제] 지난 11일부터 13일까지 3일간 서울 홍은동에 위치한 그랜드힐튼호텔에서 '2013 APCCAL EXPO & 한국고객센터기술경영컨퍼런스'가 개최됐다.

이번 컨퍼런스는 한국고객센터산업연구소(이하 CIRC)와 'APCCAL'이 주최하고 △산업통상자원부 △한국관광공사 △광주광역시 △서울컨벤션뷰로 △인천광역시청 △한국컨택센터산업협회 △기업소비자전문가협회 △프라임경제 후원으로 국내 및 해외 콜센터 관계자 650여명이 참석했다.

APCCAL은 지난 2007년 중국정부 지원으로 중국 'CNCCA'가 주도해 환태평양 지역 10개국의 △고객센터 △콜센터 △컨택센터 대표자들 협의회로 만들어졌다. 이들은 해마다 콜센터 엑스포를 개최해 회원국 간 상호발전과 정보교류를 도모하고 있다.

이번 '2013 APCCAL EXPO & 한국고객센터기술경영컨퍼런스'에는 650명의 국내외 콜센터 관계자가 참석해 성황을 이뤘다. = 김상준 기자

첫날인 11일에는 APCCAL 대표자 15인이 모여 아시아 태평양 시장의 공동발전 방향과 교류 방안에 대해 협의하고, 장기적 공동 사업방안에 대해 논의했다. 또 APCCAL 엑스포를 더욱 홍보하고 확대해 상생할 수 있는 방안에 대해 토론의 장을 펼쳤다.

이어 12일에는 한국고객센터기술경영컨퍼런스가 실시됐다. 컨퍼런스 시작에 앞서 베스트 고객센터 시상식이 열리기도 했다.

APCCAL 베스트 고객센터상은 교보생명이 수상했고, 글로벌 베스트 콜센터로는 효성 ITX가 선정됐다. 고객센터기업부문 최우수상은 교원 L&C 고객센터로 산업통상자원부장관상을 받았다. 2013 베스트 고객센터 센터장으로는 삼성화재광주고객센터 박명옥 센터장이 수상의 영광을 안았다.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장은 "이번 컨퍼런스는 국내 고객센터 기업들에게는 세계 최고 수준인 우리나라 콜센터의 운영 및 기술정보를 아시아 태평양 11개국에 널리 홍보하고 수출할 수 있는 자리"라며 "이번 행사를 통해 국제적 산업네트워크를 구축하길 바란다"고 말했다.

김도학 산업통상자원부 창의산업정책관은 "고객센터산업은 친환경 도시형 고용창출산업이자 고객서비스 품질향상을 위한 각종 정보통신기술(ICT)이 활용되는 첨단 IT 네트워크산업"이라며 "비즈니스지원산업으로 소비자의 다양한 의견수렴·분석을 통해, 기업 신규전략 창출에 매우 중요한 역할을 담당하고 있다"고 설명했다.

컨퍼런스 첫 시작은 세계적으로 고객센터 산업분야에서 가장 저명한 1인인 브래드 클리브랜드 ICMI 대표의 강연 이후 시드니 얀 APCCAL의장의 초청강연이 이어졌다. 오전 마지막에는 중화권 고객센터 전문가들이 모여 다양한 정보를 교류하는 패널토의가 열렸다.

오후에는 'Overseas Trends' 'Management & Strategy' 'Enabling Services' 등의 주제로 콜센터관리 핵심인 서비스 레벨과 품질에 대한 마스터 학습이 진행됐다.

컨퍼런스 행사장에 부스를 참여한 기업들은 제품 및 회사소개로 바쁜 하루를 보냈다. = 김상준 기자

'Overseas Trends'는 정기주 소장의 '한국과 중국 콜센터 산업현황의 이해'로 시작해 △앤디 앵거쉬 인도네시아 ICCA '인도네시아 콜센터 산업의 미래와 도전' △사무엘 얀 대만 TCCDA '대만 콜센터산업의 현황과 미래' △클라우디아 슐레진저 홍콩 HKCCA '홍콩 콜센터 산업의 현황과 미래' △아니타 바티쉘 호주 CCMA '호주 콜센터 산업의 이해' 등에 대한 발표가 있었다.

'Management & Strategy'에서는 지식경제부장관상을 수상한 교원L&C 고객센터의 이미숙 팀장이 '인연을 소중히 하는 교원L&C 고객센터 얘기'를 시작으로 △홍병선 교보생명 고객센터 차장의 '고객센터 지식관리시스템 성공적인 구축 및 운영방안' △이종남 국민건강보험 부장 '공공기관의 Public CRM Center 구축사례' △정미경 STM컨설팅 대표 '저성장 시대에 고성과를 창출하는 고객센터 운영전략' △박종태 한국콜센터아카데미 대표 '콜센터 서비스 품질의 중요성 및 상담품질 향상 방안' 발표가 계속됐다.

마지막 'Enabling Services'에서는 김정수 공용DBM 대표의 '콜센터 역할의 확장, CRM Center'을 시작으로 △SzeMin, Na 인터렉티브 인텔리전스 'The Value of interaction Process Automation' △박찬선 넥서스커뮤니티 부사장 'Smart Contact Center' △송만희 엠피씨 수석 '고객센터 운영효율과 기술' △유석용 메리츠화재 부장 '보다 정교한 운영성과 측정모델 만들기 - 기존 틀을 넘어서자' 등의 주제발표가 펼쳐졌다.

세션발표가 끝난 후에는 아시아 태평양 국가들이 함께 네트워킹하고 한국 전통문화를 알리기 위한 갈라네트워킹이 마련됐다.

갈라네트워킹에서는 각국에서 추천하고 APCCAL이 선정한 회원국 우수 고객센터 시상식이 있었다. 우리나라는 APCCAL이 선정한 한국 최고 고객센터 운영기업으로 '공무원연금공단', 한국의 우수 아웃소서로는 '유베이스'와 'ktcs'가 수상했다.

행사 마지막 날인 13일에는 한국 우수 고객센터들을 선정해 이번 엑스포의 해외 참석자들을 대상으로 벤치마킹 방문을 진행했다. CIRC는 해외 참석자들이 한국의 다양한 기업들을 방문할 수 있도록 세 개 그룹으로 구분해 진행했다.

정 소장은 "이번 엑스포를 통해 APCCAL 회원 각국의 고객센터산업 역량이 지금보다 한 단계 더 발전할 수 있도록 회원국 정보를 공유하면서 상호 간 강점을 배우고 약점을 보완해야 한다"며 "회원 각국 고객센터 운영현황과 활용기술 등 산업 교류를 위한 네트워킹을 활성·강화하는 계기가 됐길 바란다"고 마감사했다.