[프라임경제] 투모로우플러스(대표 이강희)가 지난달 23일 컨택센터 업계 최초 '사내 품질분임조 경진대회'를 개최했다고 13일 밝혔다.
2013년 사내 품질분임조는 센터별로 3개조씩 상담사 중심으로 지난 3월에 구성돼 4월부터 9월까지 약 6개월 동안 외부 전문컨설팅 없이 자율 활동했으며, 브레인스토밍에 의해 분임조별 주제를 선정했다.
투모로우플러스는 각 분임조들이 현상파악과 원인분석을 통해 대책을 수립·실시하도록 경진대회를 진행하기도 했다.
이번 경진대회는 서울과 대전센터에서 6개의 분임조가 참가했으며 △에스프레소 – QA평가 취약항목개선으로 통화품질 향상 △어벤져스 – 상담사 스트레스 해소 대책 △즐거울락 – 호응어개선을 통한 통화품질향상 △예그리나 – 상담사 스트레스 감소방안 △요술램프 – 상담 품질 수준을 개선하자 △Call 新의 품격 – 민원관련 상담사보호 등에 대해 발표, 요술램프가 최우수상을 차지했다.
투모로우플러스는 이번에 참여한 6개팀의 분임조 활동사례 발표회를 열어 결과를 전국 센터에 공유하도록 했다.
최우수상을 수상한 요술램프는 최초 브레인스토밍에 의해 30여가지 주제 대상을 추출하고 매트릭스도법을 이용해 '상담품질 수준을 개선하자'로 주제를 확정했다. 구체적인 목표로는 '업무오류, 미흡률 24%p 감소'로 설정했다.
요술램프 분임조는 이번 활동을 통해 업무 미흡 발생비율을 23.6%p 개선하는 결과를 이뤄내고 전사적으로 표준화해 즉시 공유할 수 있는 프로세스를 도출했다. 업무미흡은 업무처리결과에는 영향을 미치지 않지만 확인 및 안내할 사항이 준수되지 않은 경우를 말한다.
이강희 투모로우플러스 대표는 "분임조 활동은 참여 상담사들로 하여금 스스로 아이디어를 도출해내고 시행하도록 해 새로운 결과를 도출해 내는 것"이라며 "분임조 경진대회는 향후 컨택센터 조직 활성화에 새로운 방안을 제시했다는 점에서 더 큰 의미가 있다"고 말했다.
이어 "2014년에는 회사 전체 품질 분임조 활동을 더욱 확대하고 지속할 것"이라며 이번 분임조 참가자들을 독려했다.
한편, 분임조 활동에 참여한 대부분의 상담팀 전체가 활동기간 활동에 대한 직접적 효과 외에도 조직활성화로 인한 로열티 제고뿐만 아니라, 이직률을 1/2 수준으로 감소시키는 등 여러 간접효과를 도출해 냈다.
