[프라임경제] 한국능률협회(KMAC)는 5일 경기도 일산 킨텍스에서 '2013년 제21회 고객중심경영혁신 컨퍼런스'를 진행했다.
이날 컨퍼런스에서는 '컨택센터 블랙컨슈머에 대한 새로운 이해와 대응방안'을 주제로 사회 각 분야 전문가의 강의를 듣고 의견을 공유했다.
정덕양 국민권익위원회 조사관은 '고질민원 대응의 이해'를 발제, 고질민원 발생원인과 유형을 짚었다. 이어 공기업 최초 악성민원 대응체제를 도입한 한국전력공사의 전용준 차장은 '한국고객센터 악성민원 대응시스템 구축·운영'을 주제 삼아 한국전력 고객센터 현황 및 악성민원 대응시스템 구축배경과 내용, 대응체제 도입 후 악성민원 변화 등을 들려줬다.
계속된 강의는 김태영 대한상공회의소 전문위원이 강사로 나서 이미 사회적 문제가 된 블랙컨슈머에 대해 설명했다. '화이트컨슈머와 블랙컨슈머의 차이, 블랙컨슈머에 대한 기업의 대응전략, 블랙컨슈머 관리 6원칙에 대한 강의였다.
마지막 시간은 6명의 자문으로 구성된 패널과의 '악성민원인 고발 그후 1년 무엇이 달라졌는가?'에 대한 포럼이 진행됐다. 최원석 서울시청 과장은 다산콜센터 악성민원 신고사례를 소개하며 △전담반설치 △팀장급이상 상담 △경고방송 △고소고발로 이뤄진 악성전화 대응단계를 밝혔다.
최 과장에 따르면 작년 4명의 악성전화자 중 1651회 악성전화를 한 1명을 고소하고 올 6월 3명에 대해 추가 고소했다. 그 후 현재 하루 평균 2500건의 악성전화는 1200건으로 55% 급감한 상태다.
이와 관련 송주연 노사발단 노무사는 현재 악성민원으로 피해를 받았다면 블랙컨슈머에 대한 민·형사 소송이 가능하다고 강조했다. 다만 해당근로자가 소환조사를 받아야해 이로 인한 2차 피해가 발생될 우려가 있다며 법적대응은 최후의 수단으로 사용하되, 법적대응까지 이르지 않도록 기업 내 정확한 기준정립이 우선돼야 할 것이라고 조언했다.
허경욱 성신여대 교수는 블랙컨슈머에 대한 정확한 판단기준 정립이 있어야 한다고 역설했다. 허 교수는 "블랙컨슈머 기준은 주관적인 판단으로 인해 누구나 될 수 있다"며 "서로 상대방의 입장에서 생각해 합의점을 이끌어가는 것이 필요하다"고 목소리를 높였다.
이어 "다산콜센터 신고사례처럼 처벌방침을 소비자에게 제공하고 처벌대상이 될 수 있다는 것을 인지시키는 사회적 노력과 합의가 중요하다"고 덧붙였다.
끝으로 황규만 한국컨택센터 총장은 "화이트컨슈머가 블랙컨슈머로 오인, 억울한 법적처벌을 받을 수 있다며 소비자와 기업 간 공동위원회를 조성, 고소·고발에 대해 사회단체와 함께 위원들이 분석 및 처벌할 수 있는 제도마련이 필요하다"고 지적했다.
특히 "고객의 정당한 요구에 만족을 주지 못해 강성·악성민원으로 바뀌는 경우가 많아 컨택센터의 정확한 서비스 제공과 센터의 노력이 먼저 선행돼야 한다"고 첨언했다.
