[프라임경제] 최근 기업에서는 고객 대접점에 있는 감정노동자에 대한 적극적인 권익보호로 근로의욕 고취와 고객센터 서비스품질 향상 등을 위해 '고객센터 악성대응 매뉴얼'을 도입하고 있다.
이는 집에서 간편하게 전화한통으로 제품을 구매할 수 있도록 했던 홈쇼핑 업계도 이제 예외가 아니다. NS홈쇼핑은 지난 1일 홈쇼핑 업계 최초로 상담사를 보호하기 위한 '화이트 시스템'을 도입했다고 4일 밝혔다.
이 홈쇼핑에 따르면 월 평균 악성민원은 300여건에 이른다. 여기에 습관적으로 상품주문 후 사은품 등을 챙기고 막무가내로 본품만 반품하는 고객, 대량주문 후 갑자기 취소하는 고객까지 포함하면 월 평균 수천건이나 민원이 발생해 '화이트 시스템'을 도입키로 한 것.
'화이트시스템'은 상습·지속적 악성고객을 대상으로 ARS 안내멘트를 통해 상담사와의 '통화불가'를 안내하는 것이다. 특히 성희롱, 폭언, 협박, 욕설 등을 일삼는 고객에 대해서는 법적 조치까지 취할 방침이다.
김기환 콜센터 담당 본부장은 "상담사들은 고객들을 상담하는 과정에서 스트레스로 인해 우울증을 겪거나 이직하는 경우까지 있다"며 "상담사를 보호하기 위해 '화이트시스템'을 도입하게 됐다"고 설명했다.
이어 "일부 악성고객 때문에 상담사들의 고통은 이루 말로 다할 수 없다"며 "화이트시스템을 통해 악성고객으로부터 상담사의 인권보호을 보호하고, 악성고객은 강력 대응하겠다"고 말했다.
