[프라임경제] "국내 독점 자동차 대기업 간 긴밀한 유착이 운전자들을 위험으로 내몰고 있다." 2013 국감에서 박기춘 민주당 의원은 안전을 위한 자동차 리콜 기준이 소비자에 대한 배려보다 대기업 눈치 보기, 정치적 계산 하에 이뤄지고 있다고 설명해 세간의 이목을 집중시켰다.
최근 박 의원은 국토부와 교통안전공단이 언론 등 여론동향에 따라 리콜을 결정했다며 신고건수 대비 리콜 비율은 신고내용 등에 따라 상이할 수 있지만 인기 차종에서 동일 결함이 다수 발생하거나, 언론보도 등으로 국민 관심이 증가한 경우 리콜 비율이 높았다고 전했다. 반대급부격으로 일부차종에서 발생하는 결함 신고의 경우 리콜비율이 현저히 낮았다는 설명도 보탰다.
◆리콜기준 재정립해 투명성 확보해야
자동차 제작결함시정(리콜)제도는 자동차가 안전기준에 부적합하거나 안전운행에 지장을 주는 결함이 있는 경우 자동차 제작, 조립, 수입자가 결함 사실을 해당 소유자에게 통보하고 수리, 교환, 환불 등 시정조치를 취해 안전사고와 소비자 피해를 사전에 예방하고 재발을 방지하는 제도다.
세계적으로 유럽과 일본, 중국 등은 자동차를 판매하기 전 정부로부터 안전기준에 적합함을 확인받는 형식승인제도를 사용하고 있으며, 우리나라와 미국, 캐나다 등은 자동차가 안전기준에 적합함을 제작자 스스로 인증하고 판매하는 자기인증제도를 실시하고 있다. 특히 국내의 경우 자동차 안전도 확보를 위해 정부에서 '자기인증적합조사'와 '제작결함조사(안전결함조사)' 제도를 실시 중이다.
리콜에 대한 문제는 고객의 안전에 관여된 가장 심각한 문제인 만큼 리콜 기준의 재정립과 그 과정의 투명한 공개는 시급한 문제가 아닐 수 없다.
이와 관련 김필수 대림대 자동차학과 교수는 "국내 완성차 1위 현대기아차그룹는 싼타페에 이어 아반떼까지 누수문제가 신고 됐음에도 불구, 국토부 리콜결함위원회에서 이를 간과하기도 했다"며 "국민의 안전과 결부된 사안이니 만큼 이와 같은 느슨한 정책은 변화해야 한다"고 꼬집어 지탄했다.
이어 "소비자의 결함신고가 빗발쳐도 정작 마지막 결정기관의 결정이 지연되고, 느슨한 결정을 해 기업들의 안일한 대처가 이어지고 있다"며 "소비자의 호소가 직접적으로 이어질 수 있도록 한국소비자원에 강력한 기능을 가진 자동차 팀을 꾸리는 것도 해결책 중 하나가 될 것"이라고 판단했다.
아울러 "결함에 대한 브랜드의 제제조치 또한 대부분이 무상수리, 강한 조치라고 해야 자발적 리콜이 전부인 실정"이라며 "좀 더 강한 제제를 통해 소비자 우선적인 정책이 마련돼야 한다"고 덧붙였다.
해외 리콜의 경우 소비자의 안전이라는 직접적인 부분에서 엄격하고 객관적인 잣대로 최대한의 빠른 결정을 내리는 것은 물론 중요한 정책사안으로 자리한다. 리콜이 아니라 무상수리 결정이라도 조금의 시간지체가 소비자들의 직접적인 피해와 안전을 위협하기 때문.
박 의원의 조사를 보면 2011년 리콜 신고건수는 3803건, 이에 대한 리콜건수는 346건이였다. 그러나 2013년 8월 말 신고건수는 4556건으로 늘어났지만 리콜건수는 99건으로, 매년 자동차 결함신고는 크게 증가한 반면 결함신고가 리콜과 이어지는 경우는 갈수록 낮아지는 상황이다.
또한 최근 5년간 신고건수 내용 중 자동차 심장이라 할 수 있는 엔진결함 신고가 전체 8411건 중 2534건으로 30%에 육박해 심각함을 더하고 있다. 세부적으로 엔진결함 건수를 살펴보면 △현대기아차 2534건 △르노삼성차 1065건 △쌍용차 228건 △GM대우 756건을 기록했으며, 차종별로는 싼타페가 928건으로 1위, 쏘나타가 837건 2위, 라세티 1.8이 662건으로 3위를 차지했다.
박 의원은 "신고건수와 내용의 중요도에도 불구하고 정부가 국내 일부 독점 자동차대기업 눈치 보기로 도마에 올랐지만, 개선되지 않고 오히려 심각해지는 것으로 드러났다"며 "운전자의 피해구조와 권리보장을 위한 안전장치 마련이 시급하다"고 역설했다.
◆'적극적 리콜' 향한 기업·고객발전적 마인드 정립 필요
현대차 측은 감성품질의 경우 이 기준은 개개인마다 차이가 있고 결함신고건수와 리콜건수를 대비해 결함신고가 늘었는데, 리콜건수는 줄었다고 답변한다. 이에 따라 '대기업 유착' '눈치 보기' 등으로 표현하는 것은 불합리하다는 것.
아울러 감성품질에 대한 불만 등 리콜할 만한 내용이 아닌 것도 부지기수지만 리콜 제도는 소비자와 기업, 양쪽모두에게 성장하기 위한 꼭 필요한 제도인 만큼 확실한 정립이 필요하다는 입장이다.
르노삼성차도 마찬가지 입장을 전했다. 이 업체 관계자는 "최우선적으로 리콜 안하는 차를 만들어야 한다"며 "기업의 입장에서 리콜이라는 것은 좀 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 발전할 기회를 잡는 것이며, 더 질 높은 서비스를 통해 완성도를 높여갈 수 있는 기회가 될 수 있다"고 말했다.
또한 이 관계자는 "리콜이 나쁜 것이 아닌 성장하기 위한 과정이며 노력해야 할 부분이라는 인식이 필요하다"며 "이와 같은 마인드 변화는 리콜에 대한 명확한 기준을 정립할 수 있을 것이며, 업체들이 숨기고 쉬쉬하지 않는 적극적인 개선을 실시할 수 있을 것"이라고 부연했다.
르노삼성의 경우 전장·품질·엔진 등 각 부서별로 수리되는 문제들을 취합하고 개선점을 찾아 자체 진단하는 시스템을 적용하고 있다. 특히 중요사안이 발생했을 경우 태스크포스(TF)팀을 구성, 즉각적인 대처를 하기도 한다.
다행스럽게도 이처럼 소비자들과 완성차 업체들의 인식이 변해야 한다는 목소리에 힘이 실리고 있다. 이 같은 마인드 변화는 리콜에 대한 명확한 기준을 정립하고 더 질 높은 서비스를 통해 완성도를 높여갈 수 있을 것이라는 주장에 무게추가 기울고 있는 것이다.
한국지엠 관계자는 결함신고 등에 대해 "사장 직속 '고객의 소리 전문상담팀(Presidential VOC Quality Management, PVQM)을 운영해 고객의 목소리에 귀 기울이고 있고 실제로 이곳에 접수되는 건들은 최상위 조직으로 공유돼 조치를 취한다"고 이 같은 주장을 거들었다.
더불어 "국토부 리콜이 아니더라도 서비스 업데이트 형태로 해당 차량에 조치가 취해지며, 이는 리콜과 CS 아랫단계로 고객에게 DM 발송 없이 센터에 입고되는 차량에 대한 형태"라며 "안전과 고객 기대치를 충족시키기 위해 분야별 전문가와 팀들이 동시에 실무에 참여, 신속성과 전문성을 갖고 문제를 해결하게 된다"고 말을 보탰다.
쌍용차 관계자도 "현재 결함신고의 경우, 많지는 않지만 자체적으로 리서치 한 후, 이에 따른 대응을 하고 있다"며 "결함신고는 안전에 직접적인 연관을 가진 만큼 중요도를 높게 책정해 빠른 확인·조치를 취하고 있다"고 답했다.
한편 리콜이라는 조치는 애매한 기준을 탓할 것이 아니라, 기업은 최상의 제품을 만들기 위한 적극적인 대처와 소비자는 조금이라도 좋은 서비스를 제공하기 위한 '단계'라는 마인드를 고취하는 것이 중요하다. 이러한 변화를 통해 완벽한 제품을 공급받고, 브랜드는 완벽한 제품을 만들기 위한 채찍질을 더할 수 있기 때문이라는 게 소비자를 비롯한 전문가들의 일반적 시각이다.
