[수입차 A/S 현주소 ③ 아우디] 고객 라이프스타일 맞춤형 'VIP A/S' 전략

부품공급센터 두배이상 확대… 정비‧부품 교환속도 획기적 향상, 서비스공급률 96%↑

[프라임경제] 국내시장에서 폭발적인 성장세를 이어가고 있는 수입차 브랜드들이 사상 최대 판매고인 13만대를 기록하는 동시에 시장 점유율 10% 고지도 돌파했다. 이는 지난 1987년 수입차 10대가 국내에 상륙한 지 26년 만에 이뤄낸 성과다. 하지만 아직 애프터서비스(A/S)에 대한 논란이 끊이지 않고 있다. 수입 브랜드 A/S에 대한 국내 소비자 인식이 국산 브랜드와 비교해 부정적으로 작용하고 있기 때문이다. 여기에 수리 부품도 해외에서 배송되기 때문에 장시간 소요되는 경우도 발생해 이러한 인식의 변화에 어려움이 많은 게 사실이다. 하지만 실제 수입차 브랜드들은 A/S에 대한 열정이 국산 브랜드에 결코 뒤지지 않는다. 하물며 서울 및 수도권과 달리 판매 증가가 높지 않은 지방에서도 다양한 A/S를 선보이면서 이미지 변화에 열을 올리고 있는 추세다. 국내 시장에서 치열한 경쟁이 펼쳐지고 있는 아우디가 어떠한 A/S로 고객 마음을 사로잡고 있는지 살펴봤다.

아우디코리아는 올해 1월에서 9월까지 총 1만4711대를 판매해, 1만1248대를 판매한 지난해 총 판매대수를 훌쩍 뛰어넘었다. 국내 수입차 시장이 13만대를 뛰어넘고, 이제는 15만대 시대를 예고하고 있지만, 수입차 브랜드의 A/S에 대한 소비자들의 곱지 않은 시선들을 돌아보지 않을 수 없다.

독일 명차 브랜드 아우디의 높은 판매 실적. 성장세는 품질과 성능을 대변하는 가장 간단한 판단가치로 작용한다. 아우디코리아는 아우디 AG 본사가 100% 투자를 진행해 지난 2004년 10월 공식적으로 한국시장에 첫발을 내딛었다.

현재 오픈 준비 중인 동대문 서비스센터를 제외한 전국 20개의 서비스센터를 통해 소비자들에게 고품질의 다양한 서비스, 고객들의 라이프스타일에 맞는 맞춤형 전략 등을 기본으로 A/S 고객만족 실현에 만전을 기하고 있다.

◆ 다양한 고객맞춤형 서비스…편의성 극대

아우디 서비스센터에서는 △차량 출고 후 1~2개월 이내 고객에게 직접 방문해 차량점검 및 기능을 설명해주는 방문 출장 점검 서비스, △A8과 R8 고객을 위한 서비스로 고객 요청 시 원하는 장소에서 차량을 픽업하고 차량 수리 완료 후 다시 원하는 장소로 옮기는 픽업 & 딜리버리 서비스 등 프리미엄 서비스를 진행하고 있다.

아우디 분당 서비스센터 전경. ⓒ 아우디 코리아

또 주중에 바쁜 고객을 위한 △주말 업무연장 서비스, 신차와 같은 쾌적함을 유지시켜주는 실내외 클리닝 서비스, △위급사항에 대비해 24시간 서비스 카 및 전화 대기 중인 24시간 긴급출동/콜 서비스, △고객 방문 시 편하게 서비스 받을 수 있도록 고객 편의시설 및 안내 도우미 서비스 등 기본 서비스부터 각 서비스센터 별로 특화된 서비스를 마련해 편의성을 극대화시키고 있다.

아울러 스마트한 시대에 발맞춰 아우디는 지난해 10월 아우디 고객용 앱을 실시하며 고객들에게 호평을 받고 있다. 아우디 고객용 앱은 본인의 차량 등록서비스를 통해 앱에서 회원가입이 되며 서비스 센터에서 수리한 내용들을 살펴볼 수 있으며, 향후 정비 예약 시점 등을 설명하고 알려주기도 한다.

이외에도 신차 고객이 구입 후 최장 3년(일부 모델 1년) 이내 차대차 사고(본인 과실 50%·수리비 차량 가격 30% 이하)를 당할 경우 사고차를 회수하고 신차를 제공하기도 한다. 또 △정상가의 20%를 할인해 주는 '서비스 쿠폰 패키지' △만 4년 이상 모델에 한해 무상점검을 해주는 '아우디 라이프타임' △계절별 무상점검 등 다양한 A/S를 제공한다.

고객들은 프리미엄 자동차에 대한 최상의 서비스를 원한다. 아울러 국내 자동차 공장이 존재하지 않는 만큼 그에 따른 리스크를 안고 자동차를 구입하는 것은 당연하다. 아우디는 수입되는 부품가격이나 부품의 공급에 심혈을 기울였다. 올해 아우디코리아는 부품 공급 센터 규모를 기존 규모보다 두 배 이상으로 확대해 서비스 공급률을 96%로 올렸다.

◆ 프리미엄 서비스 인프라 확충, 연중무휴 고객지킴이

특히 부품 공급 센터와 가까운 아우디 분당센터는 당일 2회 배송이 가능해져 정비 및 부품 교환 속도를 획기적으로 높였다.

아우디는 프리미엄 서비스 제공을 위해 부품센터 규모를 두 배 이상 늘리는 등 고객만족에 노력을 아끼지 않고 있다. ⓒ 아우디 코리아

국내 최대 규모를 자랑하는 아우디 분당 서비스 센터의 경우 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스와 기본적인 편의성을 최우선으로 꼽고 있다. 지하 1층부터 3층까지 총 세 개 층으로 이루어진 서비스센터는 아우디 센터 중에서도 최대 규모를 자랑하고 있으며, 센터 내에는 총 21개의 워크베이가 고객들을 기다리고 있다. 하루출고 대수는 65대, 월 2000대까지 서비스 처리가 가능해 고객 불만은 물론, 대기시간을 최소화하고 있다.

또 365일 연중무휴로 운영되며, 방문 고객들이 카트 투어를 통해 아우디 최대 규모의 최첨단 서비스 시설을 직접 둘러볼 수 있게 해 신뢰를 바탕으로 한 편의성을 더욱 강조하고 있다.

한편, 아우디 공식딜러 참존 모터스의 서비스센터에서는 최신장비를 통해 차체의 경미한 흠집 및 휠의 손상을 경제적이고 편리하게 복원해 주는 클레버 서비스(Clever Service)를 실시하고 있으며, 30분 일찍 업무를 시작해 직장에 다니는 고객들이 출근시간을 활용해 정기점검을 받을 수 있는 얼리버드 서비스(Early-bird Service) 등도 실시하고 있다. 또 평일 21시까지 연장근무를 실시하고 주말 업무연장 서비스를 제공해 시간적 여유가 없는 바쁜 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

이 밖에도 서초 서비스센터는 판금과 도장 풀사이즈 설비를 보유해 수준 높은 정비 기술을 고객들에게 제공하고 있다. 또 아이패드 등을 대여해 차량 수리 시 기다리는 고객의 지루함을 덜어주기도 하며, 그 밖에 접촉 사고로 인한 견인 시 보험사 기본 제공 거리 외 추가 금액을 당사가 지원(경인지역에 한함)해주는 안심서비스를 제공한다.

아우디 차량은 기본적으로 3년 이내 주행 거리 무제한이라는 워런티(warranty)를 실시하고 있다. 고객들에게 차별화된 다양한 프리미엄 서비스 제공이라는 목표를 향해 노력하고 있는 아우디가 아직까지 제기되고 있는 수입차 AS에 대한 고객들의 불만들을 종식시킬 수 있을지 기대해본다.